Experiencia de usuario: claves para aplicar Customer Personalization con éxito

Juan José Llorente, Country Manager de Adyen España y Vicepresidente de Ventas para el Sur de Europa

Actualidad

23 mayo, 2018

El futuro del retail es cada vez más prometedor, y gracias a la disponibilidad de datos sobre las actividades de los usuarios en tiendas físicas, online y compras móviles los comercios pueden llevar un paso más allá la personalización de la experiencia de compra. Sabemos que esta experiencia lo es todo en el mercado actual de e-commerce. 

Las guerras de precios ya no son rentables, porque siempre habrá una opción más barata en algún otro lugar. Así que los vendedores deben atraer y mantener a su audiencia fiel ofreciéndole una vivencia excepcional. ¿Y dónde está la clave? En la personalización del proceso de compra, o Customer Personalization.

¿Qué es Customer Personalization?

Se trata de generar experiencias o procesos de compra adaptados a cada cliente. Predecir las preferencias de los compradores utilizando big data e Inteligencia Artificial era de hecho una de las tendencias que destacábamos en nuestro informe de predicciones 2018 para el mercado de retail. Una encuesta que realizamos entre compradores de Reino Unido confirma que las ofertas personalizadas consiguen que el 64% de los compradores pase más tiempo en la tienda. Pero ¿qué significa esto en la práctica? ¿Y qué nivel de personalización están dispuestos a aceptar los usuarios? Actualmente los retailers tienen acceso a enormes cantidades de datos; la clave está en sorprender y agradar a tus compradores sin entrometerte en su privacidad.

1. Vincula el programa de fidelización a la tarjeta de pago 

Según una encuesta que realizamos entre compradores en Estados Unidos, el 54% de los usuarios estaría dispuesto a vincular su tarjeta de pago con los programas de fidelización. Y tiene sentido, porque al fin y al cabo la tarjeta se utiliza en todas las compras. ¿Para qué iban a querer una tarjeta de fidelización independiente? Además, al enlazar estos programas con las tarjetas de pago se pueden extender las bonificaciones y ofertas a todos los canales de venta, y no sólo a la tienda física.

Adyen precisamente facilita a los comercios la identificación de los usuarios y sus compras anteriores con sólo disponer de su tarjeta, una ventaja que ya utilizan retailers de todo el mundo, como la cadena holandesa de centros comerciales De Bijenkorf, que puede así aplicar descuentos y ofrecer regalos en el momento a los compradores.

2. Envía ofertas contextualizadas

Es imprescindible enviar los mensajes adecuados a los compradores adecuados en el momento justo. La mitad de los clientes en Estados Unidos afirmaron que querían recibir en sus smartphones descuentos y cupones basados en su ubicación. Esto se puede hacer de diferentes formas: por ejemplo, enviando notificaciones push a los compradores que se encuentren físicamente cerca de nuestra tienda, animándoles a entrar a cambio de un descuento en un producto que hayan estado viendo online. O, ya que muchos terminales de pago vienen con beacons instalados, se puede reconocer al comprador en el punto de venta a través de la app móvil del comercio. En ese punto les podemos dar la opción de pagar a través de la app y así aprovechar los puntos que han acumulado.

3. Anticípate a sus necesidades

Si todos tus datos de pago residen en un mismo sistema puedes mapear el comportamiento de los usuarios e identificar tendencias de uso para tomar decisiones informadas. Por ejemplo, los datos de “origen del comprador” te pueden indicar de dónde proceden la mayoría de tus compradores en la tienda física. Saber si son locales o turistas te puede ayudar a ofrecerles productos de su gusto, o medios de pago adaptados a sus necesidades. Por ejemplo, si mides un porcentaje importante de ventas a turistas chinos en algunas tiendas deberías plantearte añadir soporte para pagar con Alipay, UnionPay o WeChat Pay en ellas, como ya hacen algunos comercios como las tiendas Camper. 

Adyen ofrece soporte para la mayoría de tarjetas de crédito, wallets y métodos de pago locales en un mismo terminal.

4. Haz recomendaciones online

Los usuarios agradecen las propuestas y recomendaciones basadas en sus compras anteriores. Al tener los datos de ventas en tienda física y online conectados, es fácil ver el historial de compra de los clientes, así que cuando estén comprando online o en el establecimiento puedes ofrecerles una selección específica de productos acorde a su comportamiento previo. 

Las opciones para personalizar el proceso de compra son múltiples y variadas: desde los chatbots y la tecnología de reconocimiento facial y de imágenes hasta la robótica más compleja, pasando por la colaboración de vendedores ayudados por aplicaciones de “clienteling”. Pero nada de eso tiene sentido sin los datos: cuanta más información obtengas de manera unificada de tus compradores, más rentables serán tus inversiones en cualquiera de estas tecnologías.

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