Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

José Serrano Gallego
, CEO de Izo y Profesor de ICEMD

Opinion

22 marzo, 2019

El marketing online no debe ser el único ámbito al que se vea reducida la aplicación de la Experiencia de Usuario. Es clave dentro de la Experiencia de Cliente, y debe integrarse en una estrategia global que ponga al usuario en el centro. En este artículo veremos la base de una buena estrategia de Customer Experience Management, contenidos que podrás ampliar en el MICEMD: Máster en Customer Experience Management de ICEMD.

Experiencia de usuario son los elementos que integran la interacción del usuario con un producto, servicio, entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo”.

Esta noción de Experiencia de usuario (UX), tal y como la hemos definido, comenzó en el ámbito del marketing online, y todavía se relaciona con el medio digital y el entorno web.Por ello, se hace necesario ampliar esta idea de Experiencia de Usuario y situarla como parte esencial de una estrategia global de Experiencia de Cliente.

Esta necesidad parte del mismo fenómeno de la Experiencia de Cliente: en el mismo momento que tenemos un cliente y/o interactuamos, ya estamos brindando experiencias, y ¿Qué es el usuario, sino un cliente o cliente potencial? Cualquier momento del ciclo de vida, y aquí entra la Experiencia de Usuario, es bueno para mejorar la experiencia, redundando ésto en un crecimiento del negocio.

Por ello, la formación especializada en Customer Experience Management es esencial para cualquier profesional que desee mejorar esta área de su Organización. Ésta formación se puede encontrar en programas como el Programa Superior en Customer Experience Management de ICEMD.

De la Experiencia de Usuario a la Experiencia de Cliente

Para que la Experiencia de Usuario mejore la Experiencia de Cliente, además de un producto o servicio que cumpla con adecuados parámetros de usabilidad que ayude al desarrollo de una buena experiencia de cliente (usabilidad, entendida como medida de la calidad/facilidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema), debe contribuir a que el usuario viva una experiencia diferencial y memorable.

Para que ésto se cumpla, el diseño ha de llevarse a cabo teniendo muy presente lo que el usuario espera y valora en las interacciones con el tipo de producto o servicio del que estemos tratando. Sin olvidarnos de los aspectos emocionales que afectan a los procesos cognitivos del usuario, que influyen en su relación con ese producto o servicio: la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario y estas decisiones son negocio.

La imagen que el cliente obtiene del servicio, producto o dispositivo (ya sea positiva o negativa) es la consecuencia de la gestión de la Experiencia de Usuario. No obstante, las necesidades de los usuarios y sus expectativas deben estar satisfechas (al tiempo que se cumplen los objetivos estratégicos y supera expectativas), para que ésta esté alineada con la Experiencia de Cliente.

Y es que, incluso el mejor contenido y la tecnología más sofisticada, no lo ayudarán a equilibrar esos objetivos sin una experiencia coherente y consistente del usuario que lo respalde.

Teniendo esto en cuenta, como cualquier variable que forma parte del ecosistema de la Experiencia de Cliente, lo principal es situar al usuario en el centro del diseño de la Experiencia de Usuario poniendo en marcha los mecanismos necesarios para conocerle: saber qué quiere, espera y valora cuando interactúa con el producto. Por ejemplo, utilizando CXTools como los Arquetipos o programas VoC enfocados a recoger el feedback sobre la Experiencia como usuarios).

Experiencia de Usuario es, en definitiva, el resultado del fenómeno interactivo que se entabla durante la interacción del usuario con un producto o servicio y en el que influyen tanto factores individuales, como sociales, culturales, contextuales y los propios del producto, teniendo también en consideración factores como el comportamiento emocional, la confiabilidad del producto, el diseño y la estética.

Tenemos también, como complemento, casos fuera del mundo online que podemos englobar dentro de Customer Experience pero que, sin duda, tienen una vinculación directa con los componentes esenciales de UX. Hablamos, por ejemplo, del caso de Zara: La elección de espacios diáfanos y colores en mobiliario que oscilan entre blancos y grises transmiten un mensaje al consumidor mucho más potente que cualquier acción publicitaria.

Zara, de este modo, se posiciona como una marca elegante, ubicada en las principales zonas de compras de todas las capitales europeas al mismo nivel que Prada o Dior.

Como Jesse James Garrett (UX Designer y cofundador de Adaptive Path) describe en su libro The Elements of User Experience; crear la experiencia del usuario puede resultar complejo si tenemos en cuenta la multitud de factores involucrados.

Éstos involucran elementos tan variados como la estrategia o la usabilidad, la identidad de marca, la arquitectura de la información, el diseño visual o el diseño de la interacción. Siempre que todo este proceso tenga al usuario en el centro como objetivo y colaborador, la Experiencia de Usuario impactará positivamente en la Experiencia de Cliente.

La Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente son fundamentales para lograr ventaja competitiva en cualquier organización. Conviértete en un experto formándote con el Programa Superior en Customer Experience Management de ICEMD. Toda la información e inscripciones, aquí.

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