Evolución del comercio electrónico y su impacto en la logística y la relación entre empresas

José Antonio Robles- Director Comercial de Zeleris

LOGÍSTICA

27 diciembre, 2017

La evolución del comercio electrónico en los últimos años ha cambiado tanto el panorama de la cadena de suministro que las compañías de transporte tenemos que cambiar el foco de nuestro negocio. Es cierto que el objetivo sigue siendo el mismo, ¡entregar paquetes! pero eso ya no es suficiente.

El destinatario en el foco del negocio, la satisfacción en la entrega tiene que ser un objetivo prioritario tanto para el retailer como para el Courier, y esto sólo se consigue trabajando de manera conjunta.

Uno de los objetivos prioritarios que debemos tener a la hora de sentarnos y trabajar de manera conjunta es la gestión de las expectativas de los destinatarios, ni todos los destinatarios tienen las mismas ni todas las tiendas tiene porqué ofrecer lo mismo. He visto casos en los que un cliente que compra a las 20:00 y recibe su paquete a las 16:00 del día siguiente se encuentra insatisfecho y sin embargo otro que recibe su paquete a los 2-3 días encantado con la experiencia, pero es que ese destinatario puede ser perfectamente la misma persona, que esperaba su primer pedido por la mañana y el segundo lo ha recibido exactamente cuando había concertado su recepción.

Otro punto que debemos valorar es la personalización en el servicio, creo sinceramente que va a ser una de las claves del éxito tanto de los retailers cómo de los couriers. Hay vías que están agotadas, la primera es la del precio y otra que está a punto de agotarse es la de la velocidad, ni se puede entregar más barato ni de momento nos podemos teletrasportar para entregar más rápido de los servicios de 1/2 hora, aunque alguna sorpresa habrá…

Cuando digo que el trabajo en equipo es importante, no me refiero a que los responsables de logística tengan buena relación con el comercial de su Courier, sino que todos los departamentos estén absolutamente alineados, cuando el departamento de márketing quiera implementar un nuevo servicio debe conocer previamente el impacto en toda la cadena de suministro y lo que ello conlleva y sobre todo si el proveedor está alineado y entiende perfectamente que es lo que se pretende conseguir con esa acción. La mejor manera de involucrar a alguien en la consecución.



de unos resultados es contar desde el inicio en el desarrollo de la idea en los ámbitos que le afectan evidentemente. También es crítico el encaje de los departamentos tecnológicos de ambas empresas, cómo he mencionado antes una de las claves del éxito es la personalización del servicio, y bajo ese prisma cada vez debemos intentar huir de soluciones estándares a las que tenemos que adecuarnos, sino buscar soluciones ad hoc a nuestras necesidades. Personalmente no concibo las reuniones entre Retailer y Courier que no sean multidisciplinares y en las que se aborden los proyectos desde todos los ámbitos posibles.

La omnicanalidad es otro foco fundamental del trabajo logístico en equipo. Por un lado para las empresas que tengan tiendas físicas, dónde la integración de la cadena, entregas b2c y b2b, logística inversa, y toda la casuística debe estar perfectamente definida, os pongo un ejemplo, un cliente con 10 almacenes de salidas distribuidos por todo el territorio nacional, 5 almacenes diferenciados de los anteriores para las devoluciones, y todo ello mezclado con entregas y recogidas tanto para particular cómo con la tienda, y esto hacerlo con una única etiqueta válida para todos los actores involucrados. Pero también es importante para aquellas tiendas que no dispongan de sus propias tiendas, que a la vez tengan necesidades adicionales a la entrega domiciliaria, entrega y recogida en puntos de conveniencia, taquillas…

Y cómo hemos puesto el foco en el destinatario, debemos ser absolutamente conscientes que la información bidireccional con él, es una de las claves del éxito, y la comunicación es a tres, tienda-operador-destinatario. El objetivo es claro, mientras mejor informado esté el destinatario más alto será la efectividad de la entrega, menos incidencias, menos devoluciones y lo más importante más alta la tasa de repetición en la compra que no nos olvidemos que el éxito en la entrega cumpliendo las expectativas del destinatario es una de las palancas más importantes en la repetición de compra.

Y en ese arduo camino nos encontramos en conseguir seguir creciendo gracias a la confianza de nuestros clientes y de sus destinatarios que no es otro que nuestro objetivo diario. Para ello tenemos que estar siempre atentos a los cambios en la tecnología, y si bien es importante conocer y adecuarse a las tendencias del mercado lo más importante es ser flexibles y adecuarnos a las tendencias de cada uno de nuestros clientes.

Impacto

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