El estudio de MetaPack evidencia las discordancias entre las expectativas sobre la entrega de los usuarios del comercio electrónico y la realidad

LOGÍSTICA

4 noviembre, 2016

Los consumidores afirman que sus decisiones de compra online se ven directamente influidas por su experiencia en la entrega y la devolución. Según se deduce de los resultados del estudio sobre “2016 State of eCommerce Delivery Consumer” de MetaPack, la competitividad en el actual entorno dinámico que vive el comercio electrónico depende directamente de cumplir con las entregas. Los consumidores escucharán a su cartera y dejarán atrás las cestas de la compra para irse a otra parte cuando la experiencia en la entrega no haya cumplido sus expectativas, satisfecho sus necesidades o les resulte demasiado cara.

El análisis, realizado en EE. UU. y en los seis mayores mercados de comercio electrónico por volumen de ingresos en Europa* (Alemania, España, Francia, Italia, Países Bajos y Reino Unido, y), recogió las opiniones de consumidores que habían realizado compras online en los últimos seis meses. Un dato que refleja el profundo impacto en los ingresos de los comerciantes es que el 43 % de consumidores declara que, tras sufrir una experiencia negativa en la entrega, no volverán a visitar esa tienda en un mes. Todavía más significativo es el 38 % que afirma que probablemente nunca volverá a comprar en esa tienda y un destacable 45 % que ha abandonado su cesta en el sitio web de comercio electrónico de una tienda o marca/fabricante por no ofrecer determinadas opciones de entrega o resultar éstas insatisfactorias.

“Los resultados del análisis de este año ponen de manifiesto la gran importancia que está adquiriendo la entrega en una estrategia de comercio electrónico”, señala Bruno Ceccaldi, Country Manager Spain. “A medida que los consumidores demandan cada vez más perfección, la entrega se considera ahora un elemento esencial de la propuesta de venta de un comerciante online; en la entrega ‘se muestra el verdadero carácter’ y se deja una huella duradera, por lo que determina en última instancia el conjunto de la experiencia de compra online y respalda las decisiones de compra y la lealtad”.

El estudio sobre la entrega a consumidores en comercio electrónico para 2016 de MetaPack constata diferencias sorprendentes entre las expectativas respecto a la entrega que tienen los consumidores y la realidad que viven al comprar online:

  • El 61 % de los encuestados afirmó que había adquirido productos de un vendedor online y no de otro porque las opciones de entrega que ofrecía se ajustaban mejor a sus necesidades
  • El 45 % confesó que había abandonado las cestas de la compra online porque las opciones de entrega no le satisfacían, citando la demora en la entrega o la falta de flexibilidad como los principales motivos
  • El 49 % señaló que la política de devoluciones del vendedor online les había disuadido de efectuar la compra
  • Un impresionante 87 % confirmó que volvería a comprar encantado en una tienda online después de una experiencia de entrega positiva

Las expectativas sobre las opciones y el control están cambiando: el consumidor actual quiere tomar las decisiones sobre la entrega

  • Los compradores manifestaron su deseo de disponer de una mayor flexibilidad en la entrega, que vaya más allá de la propia transacción de compra inicial; el 46 % de los encuestados apreciaría la libertad de poder hacer cambios “sobre la marcha” en su entrega después de realizar su pedido online
  • El 47 % de los encuestados de áreas metropolitanas afirmó que quería que los comerciantes online ofrecieran servicios de entrega en una hora
  • Los consumidores exigen cada vez más servicios premium con entregas “el mismo día”, una opción cuya demanda se ha duplicado este año en todos los países participantes en la encuesta. Se considera un aspecto especialmente atractivo entre los consumidores de Italia (33 %), Reino Unido (28 %) y EE. UU. (22 %), y el 22 % de los encuestados afirmó haber aprovechado las opciones de entrega el mismo día en los últimos seis meses.

Las devoluciones son el siguiente campo de batalla que determinará la diferenciación: la comodidad lo es todo

  • Los consumidores online esperan encontrarse con devoluciones gratuitas y fáciles: el 39 % señala que siempre consulta la política de devoluciones de una tienda antes de finalizar su compra online
  • El 43 % lamentó el hecho de que, a menudo, resulta difícil encontrar la información sobre el proceso de devolución en los sitios web de comercio electrónico
  • Aunque el 88 % de los encuestados ha utilizado los servicios de devoluciones del comercio electrónico en los últimos seis meses, tan solo el 28 % se mostró plenamente satisfecho con ellos
  • El 72 % de los compradores declaró que era más probable que comprara en tiendas online cuyos procesos de devolución fueran más transparentes y fáciles de usar
  • Cuando se les pidió que identificaran su método preferido de devolución de los productos adquiridos en Internet, el correo postal fue la opción más valorada por el 58 % de los usuarios alemanes, pero la que menos por los clientes españoles (28 %) e italianos (25 %)
  • La entrega en un punto de recogida de paquetes fue la principal opción elegida por los encuestados franceses (50 %) y neerlandeses (47 %)
  • La entrega en una tienda fue la más popular entre los compradores estadounidenses (44 %) y británicos (46 %)
  • La comodidad y la rapidez del mensajero fueron los aspectos más atractivos para los consumidores italianos (57 %)

 

Las preferencias en la entrega difieren: prevalecen las particularidades distintivas de cada mercado

Tanto la madurez del mercado de comercio electrónico como las preferencias culturales locales determinan las diferentes opciones de entrega que favorecen los consumidores en las distintas áreas geográficas:

  • La opción clic y recoger en la tienda fue la primera de la lista entre los consumidores británicos (68 %), mientras que la entrega en una tienda local o punto de recogida fue una opción preferida por el 76 % de los compradores franceses
  • La entrega en una oficina postal fue una opción valorada por el 31 % de los compradores alemanes
  • El 20 % de todos los encuestados ha optado por la comodidad de que sus pedidos online se entreguen en su lugar de trabajo, en particular los compradores italianos (25 %) y británicos (23 %) manifestaron que muy probablemente elegirían una entrega en su lugar de trabajo
  • Los servicios de entrega en fin de semana les resultan atractivos a un 34 % de compradores estadounidenses y británicos, mientras que a los consumidores franceses (13 %) e italianos (14 %) esta opción no les resulta tan interesante
  • La demanda de los consumidores de servicios de entrega en una hora en áreas metropolitanas es muy alta; en particular, el 76 % de los compradores españoles afirmó que la disponibilidad de esta opción les motivaría en gran medida a comprar en una tienda online

Los consumidores quieren que su lealtad se premie: las entregas gratis o rápidas encabezan la lista de deseos

Los mercados online continúan fijando el listón de las expectativas sobre las entregas de los consumidores en términos de variedad, rapidez y flexibilidad de las opciones de entrega disponibles, con Amazon en lo más alto para el 56 % de los consumidores. Las tiendas, marcas y fabricantes aparecen en un segundo lugar con un 31 % en lo que respecta a la valoración de su capacidad general para cumplir sus promesas respecto a la entrega.

El “efecto Amazon” está influyendo claramente en las expectativas del consumidor. Los participantes en la encuesta se mostraron deseosos de aprovechar los programas de fidelidad que recompensan a los compradores con entregas gratis o rápidas: un 77 % quiere que los sitios de comercio electrónico que utilizan ofrezcan esta característica y el 86 % afirmó que mostraría predilección por las compras en sitios con este servicio. La demanda de programas de fidelidad fue particularmente elevada entre los consumidores de España (88 %), Alemania (85 %) e Italia (81 %).

Los resultados de la encuesta también indican que los consumidores sienten un fuerte “vínculo emocional” con las marcas que conocen y en las que confían, y un 83 % valoró muy positivamente la experiencia en la entrega con estos proveedores online. Las tiendas online deberán dedicar un gran esfuerzo para superar a la competencia, puesto que las marcas y fabricantes siguen realizando grandes avances en la ejecución de sus estrategias y propuestas de entrega.

Puntos destacados del estudio para España:

  • 86% de los encuestados españoles hace el seguimiento online de sus pedidos
  • 44% de los encuestados españoles mira las condiciones de devolución antes de finalizar la compra, colocándose a la cabeza de todos los países encuestados (la media es del 39%)
  • 57% de los consumidores españoles compraría más a un retailer que tuviera procesos de devolución más fáciles
  • 62% de los encuestados españoles dijo que había comprado productos a un retailer en vez de a otro porque ofrecía más opciones de entrega
  • 49% de los consumidores españoles encuestados no pagaría más por productos porque las opciones de entrega fueran mejores o más cómodas
  • 49% de los consumidores españoles ha tenido una mala experiencia con alguna tienda de comercio electrónico debido a la lentitud de la entrega
  • 47% de los consumidores españoles no ha finalizado un pedido online porque la entrega era demasiado cara
  • Para el 69 % de los consumidores españoles la entrega gratuita es el factor más importante para comprar online
  • Ninguno de los encuestados españoles pagaría para un servicio de entrega en el mismo día
  • 67% de los consumidores españoles ha comprado más artículos para beneficiarse de una entrega gratuita

Para descargar el informe completo, visite http://www.metapack.com/2016-state-of-ecommerce-delivery/.

* Excluye Rusia. Fuente: eMarketer "European B2C E-commerce Report 2015," Ecommerce Europe

Metodología de la encuesta

El estudio sobre “2016 State of eCommerce Delivery Consumer” de MetaPack se llevó a cabo online entre 3.589 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania, España, los Países Bajos e Italia para entender la demanda y las expectativas de los consumidores respecto a la entrega. Los encuestados tenían entre 18 y 65 años y la muestra de la encuesta se diseñó para garantizar ponderaciones equivalentes en términos de edad y género de los consumidores consultados en cada país y también entre los diferentes países.

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