“Estamos preparándonos para incluir un servicio de atención al cliente 24H”

Zacaris nació hace 11 años y actualmente se encuentra en un proceso de cambio y evolución, algo que iremos viendo en unos meses o el próximo año. Tony Badias, cofundador de Zacaris, nos adelanta que están trabajando en un cambio de pasarela y la construcción de su nuevo centro de trabajo con una nave para logística de 7.000 metros cuadrados.

Toni Badías conoció desde el principio la historia de Privalia, ¿cómo era posible que a través de Internet se pudieran vender 3.000 zapatos? Él que venía de una familia con varias zapaterías y conocía las dificultades del sector, no entendía cómo era posible vender tantos zapatos en un día.

Esto lo llevó a plantearse con su hermano la posibilidad de lanzar su propio eCommerce de zapatos. Aventura en la que acabaron embarcándose en 2010.

EcN: ¿Cuántos zapatos vendisteis en el primer año?

Toni Badias (TB): En el primer año completo de Zacaris que fue en 2011 logramos vender unos 600.000 euros. Al año siguiente ya logramos doblar ese número.

Nosotros hemos crecido de una manera rápida, pero ha sido todo sin contar con capital externo. Ya llevamos 11 años y el 2020 con el tema del COVID fue complicado, aunque este año ya nos vamos recuperando.

EcN: ¿Por qué decidisteis arriesgaros con los envíos 24h y las devoluciones de 1 año gratis?

TB: En toda la península nosotros solemos hacer los envíos en 24h y nuestro sistema de devoluciones está muy trabajado. Esta flexibilidad permite a las personas coger más de una talla con tranquilidad, para que puedan realizar los cambios que necesiten. Esto hace que nuestra tasa de devolución sea muy alta.

Ahora por un tema de ampliar catálogo y poder trabajar con más marcas, estamos dejando que estas se encarguen de enviar los pedidos a los clientes directamente. Esto nos ha hecho ser más cuidadosos, porque ya los envíos no dependen al 100% de nosotros, ponemos que las entregas pueden ser 48-72H o en algún caso 4 días, algo que hemos incorporado desde hace 1 año.

Las devoluciones de 1 año gratis hacen que la gente no tenga presión para devolver las cosas. Ahora la mayoría de las webs están alargando los plazos a 60 o 90 días.

EcN: ¿Qué dirección va a tomar en un futuro Zacaris?

TB: Zacaris ha crecido con valores centrados en los clientes y una buena gestión logística, por lo que todo esto lo queremos fortalecer de cara al futuro. Por ejemplo, estamos preparándonos para incluir un servicio de atención al cliente 24H para que las personas puedan llamar a las 23.00H, porque muchos clientes compran cuando llegan de trabajar y muchas veces es tarde; esto les hace quedarse con las dudas, porque no tienen a nadie con quien hablar.

En lo referente a métodos de pago y pasarelas estamos a punto de cambiar de pasarela de pago. La nueva incorporación permitirá que las tarjetas de los clientes queden registradas en el sistema, no en el nuestro sino en el de la pasarela que cuenta con una gran seguridad. De esta forma, el cliente podrá evitarse introducir siempre que quiera comprar la tarjeta y podrá hacer el proceso en un click.

Para la internacionalización estamos mirando qué métodos de pago necesitamos, porque cada país tiene el suyo y si no eliges bien la conversión cae. Ahora estamos haciendo pruebas de exportación, pero no de manera permanente.

EcN: ¿Cuándo tenéis pensado lanzaros a Europa?

TB: La logística está montada para vender en Europa y sería posible comenzar a hacerlo, pero estamos preparándonos para hacerlo más o menos a finales de año. Lo que tenemos claro es que hasta que no esté bien preparado no nos lanzaremos.

Hasta ahora a lo único que nos hemos arriesgado es a lanzar promociones específicas sobre productos que sabemos que funcionan en determinados países. Para ello, nos apoyamos mucho en los anuncios a través de las redes sociales.

EcN: ¿Cuál es el método de pago más utilizado por vuestros clientes? ¿Cuál es el que se utilizaba más hace unos años? 

TB: La tarjeta de crédito es el más utilizado ahora, y hace unos años se podría decir PayPal por un tema de seguridad. Aunque PayPal nunca ha superado a las tarjetas de crédito.

EcN: Sois también propietarios de Yellow Shop, una marca más juvenil, ¿por qué apostásteis por lanzar esta línea?

TB: Zacaris es una web enfocada en marcas medio-altas del mercado nacional, pero no trabajamos con marcas que vendan productos más baratos. Esto se posicionó así al prin- cipio y se ha mantenido.

La cliente de Zacaris suele ser una mujer de unos 35 a 50 años que suele comprar zapatos para ella, sus hijos y el marido. Esto no quiere decir que no nos compren productos otras mujeres más jóvenes u hombres, sino que nuestro target principal es ese.

Yellow Shop es todo lo contrario. Es una web para chicas de entre 16 y 26 años, esto hace que la forma de comu- nicar y posicionarnos sea totalmente diferente. Normalmente, estas chicas no acceden a Zacaris. Ahora en Yellow estamosinvirtiendo en TikTok, porque sabemos que nuestras futuras clientas están ahí.

EcN: Reto al que os enfrentáis:

TB: Nuestro principal reto tiene que ver con la competencia internacional, sobre todo con Amazon que está poniendo unas entregas por tiempos que es muy dura. Amazon es una empresa muy preparada que es capaz de invertir mucho más y generar más tráfico.

En Zacaris trabajamos para generarnos nuestro hueco y una vez que captemos a los clientes fidelizarlos al máximo y que su tasa de repetición sea elevada. Es muy complicado que un cliente nos compre solo una vez.  

Tratamos de no pensar en la competencia y tener claro nuestros objetivos que serían ser más eficientes, ofrecer los mejores precios del mercado sin perder calidad y mantener nuestra atención al cliente. ¿Cómo lo vamos a conseguir? Con nuestro nuevo espacio logístico de 7.000 metros cuadrados donde se integran también las oficinas y otros espacios de trabajo. Este nuevo espacio nos va a permitir realizar 5.000 envíos al día, al menos en la primera fase.