Entrevista a John-Lee Saez, KAYAK Director Regional de España y Francia

KAYAK opera en más de 35 países, 20 idiomas y apuesta claramente por el canal mobile

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23 agosto, 2016

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Ex trabajadores de empresas del sector del turismo de reconocido prestigio como Expedia, Travelocity y Orbitz decidieron en 2004 unirse y crear Kayak con la intención de mejorar la experiencia de búsqueda de viajes por Internet. 12 años después, la compañía es el principal motor de búsquedas de viajes online de todo el mundo con más de un millón y medio de consultas al año. KAYAK opera en más de 35 países, 20 idiomas y apuesta claramente por el canal mobile, contando con un tercio de las búsquedas realizadas ya en dispositivos móviles, con una aplicación que se ha convertido en una herramienta indispensable a la hora de viajar, con más de 50 millones de descargas. En esta entrevista en profundidad hablamos con John-Lee Saez, KAYAK Director Regional de España y Francia.

Ecommerce News (EcN): Cuéntenos un poco de la historia de KAYAK, fundada por varios profesionales del sector del turismo en EE.UU. allá por el año 2004…

John Lee Saez (JLS): KAYAK fue fundada en Estados Unidos en 2004 por un grupo de profesionales líderes de la industria tecnológica, entre los que se incluía a Steve Hafner (Director ejecutivo) cofundador de Orbitz, Paul English (Director de tecnología) exvicepresidente de tecnología de Intuit, Terrell Jones (Presidente), fundador de Travelocity y Greg Slyngstad (Director), cofundador de Expedia. En esencia, no somos un portal de viajes o turismo, sino una empresa de tecnología dispuesta a mejorar la experiencia de viaje online.

En 2005 lanzaron de forma oficial el sitio web y en noviembre de 2007 lanzaron la web española.

La cronología durante los últimos años ha sido la siguiente:

  • Septiembre de 2008: la web alcanza 100 millones de dólares en ingresos
  • Marzo de 2009: lanzamiento de la aplicación para móviles
  • Octubre de 2009: lanzamiento de la función “My Trips”
  • Mayo de 2010: KAYAK adquiere Swoodoo
  • Junio de 2010: lanzamiento de la función “Explore”
  • Enero de 2011: KAYAK adquiere SideStep
  • Marzo de 2011: KAYAK activa un proceso de reserva más sencillo en su página
  • Agosto de 2011: se introducen las tarifas “KAYAK Mix”
  • Enero de 2012: alcanza los 100 millones de búsquedas (procesadas en un mes)
  • Julio de 2012: KAYAK comienza a cotizar en bolsa
  • Enero de 2013: lanzamiento de la herramienta de predicción de precios
  • Diciembre de 2013: lanzamiento de la calculadora de tasas de pago
  • Mayo de 2013: adquisición por parte de Priceline Group (PCLN; 3.5b $)
  • Mayo de 2014: lanzamiento de la calculadora de tasas de equipaje
  • Enero de 2015: publicación de la guía Travel Hacker (Estados Unidos)
  • Febrero de 2015: publicación del Travel Report (Europa)
  • Julio de 2015: lanzamiento de la aplicación para Apple Watch

EcN: ¿Cuál es su modelo de negocio?

JLS: KAYAK es el principal buscador de viajes del mundo. KAYAK busca en cientos de webs de viajes y muestra a los viajeros toda la información que necesitan para encontrar el vuelo, hotel o coche de alquiler perfecto.

Nuestra web y nuestra aplicación también ofrecen herramientas para ayudar a planificar y gestionar los viajes. Algunas de las herramientas son las alertas de precios, la herramienta de predicción de precios y un planificador de viajes gratuito, Trips. KAYAK es una herramienta que facilita la planificación y reserva de viajes; nosotros no vendemos nada al usuario, sino que comparamos todas las ofertas para que él elija. Además, hemos habilitado la reserva de proveedores a través de la página de KAYAK.

Como empresa, somos una filial de administración independiente de The Priceline Group, una de las compañías de comercio electrónico líderes en el mundo que ha ayudado a impulsar KAYAK en nuevos mercados.

EcN: ¿Qué claves diría que son las que han permitido a KAYAK tener el éxito que tiene? ¿En cuántos países están presentes?

JLS: KAYAK es una empresa pionera en su categoría, y en la actualidad, es el principal motor de búsqueda de viajes en el mundo. Manejamos más de un millón y medio de consultas al año. A través de nuestra plataforma, fácil de usar y muy intuitiva, y nuestra aplicación móvil, proporcionamos los resultados de búsqueda de viajes más precisos y completos de la industria. Mostramos precios de vuelos, hoteles, coches de alquiler y paquetes vacacionales.

Ofrecemos a nuestros clientes una variedad de funciones innovadoras, algunas de las cuales son únicas en KAYAK, entre las que se incluyen la herramienta de predicción de precios, que indica al usuario si reservar o esperar a que bajen los precios; o las tarifas KAYAK Mix, que combinan varios billetes de ida reservados por separado para conseguir el mejor precio.

Como empresa de tecnología de viajes, la mayoría de nuestros empleados están especializados en ámbitos tecnológicos; y creemos que esto nos hace únicos, ya que tenemos uno de los equipos de la industria de viajes más potentes en tecnología. Nos esforzamos por innovar más rápido que nuestros competidores; casi todos los días publicamos nuevos cambios en nuestra web. Somos bastante dinámicos en la forma en que experimentamos con las nuevas funciones de nuestra web; podemos eliminar una función de un día para otro si vemos que nuestros usuarios no están satisfechos.

KAYAK opera en más de 35 países y en 20 idiomas.

Ofrecemos a nuestros clientes una variedad de funciones innovadoras, algunas de las cuales son únicas en KAYAK, entre las que se incluyen la herramienta de predicción de precios, que indica al usuario si reservar o esperar a que bajen los precios

EcN: ¿Cómo fueron los resultados económicos de KAYAK en 2015? ¿Mejoraron a 2014?

JLS: Si bien no podemos publicar los números, podemos confirmar que operamos de manera rentable y que el rendimiento de nuestro negocio es próspero.

EcN: La cantidad de comparadores que hay en la actualidad es enorme. ¿Que tiene KAYAK para diferenciarse de la competencia?

JLS: KAYAK te permite realizar búsquedas rápidas de una gran variedad de productos de viaje, incluyendo vuelos, hoteles, coches de alquiler y paquetes de vacaciones. Si comparamos este proceso con el de la competencia, KAYAK encuentra con más frecuencia los mejores precios y tiene acceso a más información que las agencias de viajes online. Llevamos a cabo la evaluación comparativa de manera rigurosa para asegurar la calidad y precisión de nuestros resultados. Los competidores son siempre una buena motivación para seguir trabajando de esta manera y creciendo día a día.

EcN: Hoteles, aerolíneas, parece que quieren apostar cada vez más por usar sus propios canales de venta. "Demasiado" intermediario dicen algunas voces del sector. ¿Qué aportan empresas como KAYAK a la cadena de venta de un viaje online?

JLS:
Como compañía global de tecnología, la innovación es una prioridad para nosotros, también en el canal de venta de un viaje online. En KAYAK nos esforzamos por la innovación y buscamos en cientos webs al mismo tiempo para descubrir las mejores ofertas de vuelos y hoteles de la red.

Si analizamos el mercado de viajes hoy en día, podremos observar un panorama muy fragmentado: hay multitud de ofertas, el cliente tiene muchas opciones diferentes para comprar un vuelo. Esto se traduce en un sector complejo en el que todo el mundo lucha pero nadie ha conseguido captar al cliente por completo, aunque todos trabajan para acercarse al objetivo.

Los productos y servicios de KAYAK están liderando la industria de las búsquedas de viaje al contar con un gran producto y proporcionar a los usuarios la información más completa. Esto es lo que más aprecian los consumidores y lo que marca la diferencia.

EcN: ¿Qué opina de que Google se meta en el sector de los billetes de avión y hoteles? ¿Supone una amenaza real?

JLS: KAYAK fue pionera en la categoría (hace 12 años), y hoy en día es el motor de búsqueda de viajes líder en el mundo. Y como tal, trabajamos cada día para ofrecer los mejores resultados a nuestros usuarios y una herramienta de viajes completa, precisa y rápida.

Aunque siempre estamos pendientes de la competencia, estamos seguros de que tenemos la oferta más completa. Nos centramos en la mejora constante del producto para satisfacer todas las necesidades de los usuarios - y este tipo de competencia empuja a todos los agentes del mercado a innovar de forma constante.

EcN: ¿Cómo ha cambiado el mercado del turismo online desde hace 12 años?

JLS: En el año 2005, los metabuscadores eran llamados portales y tenían un 3% de uso. Ahora representan alrededor del 30% de uso, y son una de las primeras opciones a las que se recurre para buscar y reservar viajes. Los consumidores no tienen que comparar resultados en miles de sitios nunca más.

KAYAK ganó la partida por tener un gran producto y proporcionar a los consumidores una gran exhaustividad en los datos. Por ejemplo, nuestra función de previsión de precios es una de las grandes herramientas que hemos creado y que ahora se está convirtiendo en una herramienta común.

Actualmente existen más opciones para llevar a cabo la planificación y gestión de los viajes, pero KAYAK sigue siendo una empresa líder en este campo gracias a nuestros productos y características innovadoras.

Después de internet, la revolución móvil ha permitido innovar en la planificación de viajes. Hoy en día, usamos teléfonos que nos permiten hacer casi todo, desde ir de compras y pagar facturas, hasta buscar ofertas de viajes.

Un tercio de las búsquedas de KAYAK se realizan en móvil, por lo que nuestra aplicación se ha convertido en una herramienta indispensable a la hora de viajar, con más de 50 millones de descargas. La aplicación gratuita permite a los consumidores encontrar la ofertas de vuelos, hoteles o coches de alquiler que buscan desde sus dispositivos móviles; además de ofrecer otras herramientas como las alertas de precios o nuestro planificador de viajes Trips.

En el año 2005, los metabuscadores eran llamados portales y tenían un 3% de uso. Ahora representan alrededor del 30% de uso, y son una de las primeras opciones a las que se recurre para buscar y reservar viajes

EcN: La fidelización en el canal online es algo clave para la rentabilidad de las empresas. ¿Se puede fidelizar al cliente que compra turismo online? ¿Cómo lo hacen desde KAYAK?

JLS: Como empresa de tecnología global y buscador de viajes, no tenemos un programa de fidelización pero obviamente queremos que nuestros usuarios vuelvan a nosotros cuando planifiquen sus viajes. En este sentido, la innovación es clave para impulsar la fidelidad del consumidor.

Cada día revisamos el código y revisamos cientos de búsquedas para garantizar una experiencia de usuario eficaz y sin problemas.

Nuestro objetivo es ofrecer al usuario la mejor plataforma para planificar y gestionar sus viajes. Más del 65% del equipo de KAYAK se centra en la tecnología web y la innovación; nuestro objetivo es lanzar productos nuevos que eleven los estándares de los viajes online y hagan de la planificación y reserva de viajes un proceso sencillo para nuestros usuarios.

EcN: En el tema mobile, ¿cuál es la apuesta de KAYAK por este canal?

JLS: La tecnología y el canal móvil está creciendo de forma notable en toda la industria, y esto se refleja también en las búsquedas y reservas de viajes. Como empresa de tecnología, nos centramos en los dispositivos móviles para un funcionamiento sin problemas a través de dispositivos.

Un tercio de nuestro tráfico es móvil y ese número está creciendo, por esta razón el móvil es una prioridad estratégica en KAYAK; queremos que nuestros usuarios no solo utilicen la plataforma para la planificación del viaje, sino que KAYAK les sirva de ayuda durante el viaje.

KAYAK ofrece la primera aplicación de viaje con más de 50 millones de descargas. Nuestra aplicación fue diseñada para ofrecer a los viajeros la información que necesitan antes de reservar y ayudarles a lo largo de su viaje. Incluye: consejos para organizar y gestionar sus itinerarios de viaje, rastreo de vuelos para conocer el estado del vuelo, notificaciones sobre retrasos o cancelaciones e información sobre los cambios de terminal o de puerta.

Un tercio de nuestro tráfico es móvil y ese número está creciendo, por esta razón el móvil es una prioridad estratégica en KAYAK; queremos que nuestros usuarios no solo utilicen la plataforma para la planificación del viaje

EcN: ¿Cuáles son las cifras de la compañía en mobile, tráfico, etc?

JLS: KAYAK procesa 1.500 millones de búsquedas anuales y opera más de 40 webs internacionales en 20 idiomas. Un tercio de las búsquedas de KAYAK se realizan desde dispositivos móviles. Nuestra aplicación cuenta con más de 50 millones de descargas.

EcN: Próximos objetivos...

En KAYAK vemos el futuro como una aproximación hacia la personalización y la contextualización. Creemos en un modelo sin ataduras, un proceso que comienza con la reserva y que se mueve con completa libertad a lo largo del recorrido. Podemos denominarlo como el ‘compañero de viaje’, que lo hace todo por y para el usuario.
En cuanto a la personalización, todavía es muy difícil llegar a conocer al cliente por completo y poder llegar a él al mismo tiempo a través de varios canales, con las ofertas y productos adecuados para cada uno de ellos.

Por otro lado, la contextualización también es complicada, es necesario proporcionar al cliente el servicio adecuado en el momento preciso. En este sentido, nuestra aplicación ya está muy avanzada y sirve como una herramienta, no solo para planificar, sino también para gestionar el viaje de principio a fin. Esto es particularmente relevante ya que se trata de ayudar al viajero dándole la información en el momento en que la necesita: el estado del vuelo, los detalles del check-in del hotel, cambios de puerta de embarque e incluso la notificación de la llegada del equipaje a la cinta.

Trabajamos constantemente en la mejora y la innovación de nuestros productos y características para hacer de KAYAK la mejor herramienta para planificar y gestionar viajes. Acabamos de lanzar Bot Messenger en Facebook. Este chat automático (disponible actualmente en EE.UU., Reino Unido, Australia y Alemania) es también un ejemplo tangible de la constante innovación de KAYAK en los viajes y de nuestro deseo de ayudar a los usuarios en la planificación, la reserva y la gestión de los viajes siempre que sea posible y en una plataforma que utilizan constantemente y con la que están familiarizados.

También nos permite ofrecer más funciones como KAYAK Trips, gestión de itinerarios, alertas del estado de los vuelos a los usuarios que todavía no conocen KAYAK lo suficientemente bien como para instalar nuestra aplicación en iOS o Android.

 

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