Cómo enamorar al cliente en la era digital: Del enfoque en el cliente al “customer centric”

Marketing & Social

31 octubre, 2017

No es lo mismo estar orientado al cliente que ser una empresa “customer centric”. Y esto repercute en las ventas. Este ha sido el punto de partida de la ponencia “Cómo enamorar al cliente en la era digital” que María Abad, directora de Marketing de Teamleader para España y Portugal, ha expuesto en la feria de eCommerce y marketing digital eShow, celebrada en Ifema, Madrid.

La experta en dirección comercial, marketing y transformación digital, que ha sido responsable de la digitalización en Ford Motor Company, ha comenzado su intervención explicando que “Teamleader ha llegado a España hace poco más de un año para ayudar a la pyme a trabajar de forma más inteligente, a través de un software ‘todo en uno’ que integra CRM, gestión de proyectos y facturación; proponiéndole una nueva manera de trabajar”.

Diferencias entre estar enfocado en el cliente y ser “customer centric”

WorkSmarter significa trabajar de una manera diferente para enamorar al cliente con el objetivo de que un negocio prospere con éxito. María Abad ha diferenciado entre un “enfoque al cliente” y ser “customer centric”. Enamorar al cliente solo se puede desde la segunda opción.

El enfoque al cliente entiende el valor de las relaciones, cubre las necesidades de los clientes utilizando encuestas de satisfacción y datos internos y externos, y tiene a sus clientes contentos. Pero, pese a dedicar “gran energía y dinero a atraer a nuevos clientes, no dedican tanto a quienes ya son clientes”. Como consecuencia, “en este tipo de empresas se necesita muchísima inversión en captación; cuando está estudiado que se necesita mucho menos recursos para retener a clientes ya existentes y que sean ellos quienes se convierten en prescriptores ayudando a captar nuevos clientes”. Además, las empresas orientadas al cliente “se centran en lo que el cliente pide o quiere, pero no van más allá”.

Por otro lado, las empresas customer centric ponen al cliente en el centro de toda su organización, tienen una disposición total a escuchar al cliente, a satisfacer sus necesidades presentes y futuras; sitúan al cliente en el centro de sus decisiones, dedican todos los esfuerzos de innovación en entender las necesidades subyacentes de los clientes y en las que todavía no lo son para sorprenderle con soluciones y productos disruptores, y están enfocadas en fidelizar y retener a los clientes. 

Customer centric: Por qué y cómo

“El 81% de los clientes satisfechos repite y un 55% toma decisiones en función de las recomendaciones”, ha puesto en relieve María Abad. Entre las ventajas de ser una empresa cutomer centric se encuentra el hecho de que el 23% de los clientes satisfechos estaría dispuesto a pagar un 5% más por un producto o servicio determinado, según un estudio de Buljan & Partners.

Para llevar el estilo customer centric a la práctica, la experta señala que primero hay que encontrar el porqué de la existencia de nuestro negocio en la mente de los consumidores. Ya que las clientes no compran por lo que vendes, sino que más alla de eso, comprar el porqué lo vendes.

También hay que analizar el customer journey (‘viaje del cliente’) y los momentos de la verdad en los que los usuarios toman una decisión, así como seguir la máxima de Simon Sinek, autor de ‘Start With Why’: “los clientes no se enamorarán de tu empresa mientras los empleados no estén enamorados”. En la era digital este customer journey ha cambiado radicalmente. Podremos entender mucho mejor al cliente y nos dibujamos el nuevo “ustomer journey digital y entendemos cuáles son los puntos más importantes de contacto con nuestro cliente.

Empresas “customer centric”

María Abad ha citado como ejemplo de compañía customer centric el caso de Amazon, donde “entendieron que los clientes no solo querían comprar libros que pudieran leer en cualquier sitio sino también poder descargarse los libros de manera inmediata en cualquier lugar y poder acceder a toda de una biblioteca de manera rápida, cuando quieran y donde quieran”.

Estos rasgos también se dan en la herramienta de gestión Teamleader, que fue “más allá de lo que el cliente pedía”. En primer lugar, porque Teamleader convirtió una necesidad propia y de todas las empresas en idea de negocio; los problemas de ahorro de tiempo y recursos se reducían con una correcta centralización de funciones (CRM, planificación de proyectos y facturación) en una única herramienta en la nube, solucionando así principalmente los problemas a los que la pyme se enfrenta.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 554
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

¿Cómo fidelizar a los clientes en el momento del pago?

En un mundo tan competitivo, es muy complicado conseguir a un cliente que repita la...

  • 22 febrero, 2018
  • No hay comentarios

El Corte Inglés y Samsung abren en el centro de Callao la mayor tienda de experiencia tecnológica

Samsung, junto a El Corte Inglés, inauguró el pasado 15 de diciembre en el centro...

  • 19 diciembre, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Glovo capta de 115MM € para convertirse en el hub de referencia en el sur de Europa

Apple Pay, ya disponible para los clientes de BBVA en España

Grupo Wonderbox adquiere LifeCooler, la segunda marca de cofres regalo del mercado portugués

Pablo Isla destaca la solidez del negocio online de Inditex; Ya representa el 10% del total de la compañía

Ya está online la revista Ecommerce News Magazine Nº30: Especial Métodos de Pago

El Comité de Empresa de Amazon: “La nueva propuesta llega tarde y mal”

Visitamos el Showroom Samsung EGO en la MBFW Madrid

Las rebajas, mejor en internet

La pregunta ya no es si debo vender en amazon, sino, ¿cual es mi estrategia?

¿Cuáles son los dos pilares que definen el éxito de una tienda?

La transformación del transporte en la logística de distribución

Experiencia de usuario: claves para aplicar Customer Personalization con éxito

3 maneras en que la Inteligencia Artificial puede mejorar la experiencia del cliente

Andalucía exporta: Ecommerce Internacional

Visitamos el Showroom Samsung EGO en la MBFW Madrid

Ecommerce Tour Las Palmas: Claves para realizar un buen posicionamiento SEO en un ecommerce

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa redonda Ecommerce y Ventas

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa Redonda de casos de éxito locales

Ecommerce Tour Las Palmas: e-log

Ecommerce Tour Barcelona: SEO vs. SEM

Ecommerce Tour Barcelona: Mesa Redonda Big Players

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE