“En logística el cliente no busca tanto rapidez como flexibilidad; lo más importante es la comunicación”

Bruno Ceccaldi,Director de Desarrollo de Negocio de METAPACK

LOGÍSTICA

13 abril, 2015

MetaPack-Bruno-CecaldiMetapack acaba de aterrizar en España. La compañía logística británica gestiona más de 300 millones de envíos anuales (casi nada) y trabaja con el 80% del Top100 de los online retailers del Reino Unido: Tesco, Asda, Asos, John Lewis... forman parte de su portfolio. Hablamos con Bruno Ceccaldi, su director de desarrollo de negocio en España.

Ecommerce News (EcN): ¿Qué es MetaPack?

Bruno Ceccaldi (BC): Metapack es una empresa de origen inglés que nace a finales de los años 90 con el objetivo de facilitar la gestión de los envíos ecommerce para tiendas online.

Con el tiempo se ha convertido en una solución de gestión integral de envíos para retailers, sean tiendas online, offline u omnicanales.

La piedra angular de Metapack es una plataforma de integración con empresas de transporte. Hoy en día están integradas alrededor de 300 empresas de transporte, lo que representa 3.500 servicios disponibles. Para el retailer, el beneficio es que en lugar de integrarse con cada empresa de transporte, a través de una sola integración con MetaPack tiene acceso a toda la oferta disponible.

Metapack interviene en cada fase de la cadena de valor del envío. Nuestro objetivo es que el cliente final (el comprador) pueda elegir al proveedor de transporte que más le convenga. Es decir, intervenimos en el proceso de checkout de manera dinámica, apareciendo sólo las opciones de envío disponibles para el cliente concreto en función de sus necesidades y ubicación geográfica.

Y de cara al retailer, nuestra plataforma trabaja para que la asignación del transportista sea siempre la mejor, siempre en función de lo que haya seleccionado el cliente. A partir de ahí tenemos en cuenta una serie de parámetros como volumen, flexibilidad, tipología de producto, peso, dimensiones, etc. Es decir, una serie de factores para que el mejor servicio disponible en ese momento sea el que se va a dar al cliente final. Eso sí, con la prioridad de que la tasa de entrega en primera instancia sea siempre la mejor.

MetaPack-Historia

EcN: Hay dificultades en esta homogenización del servicio, como por ejemplo el Tracking o incidentes…

BC: Es cierto que hay servicios diferentes como el tracking. Cada cual tiene su propio servicio. Nosotros lo estandarizamos para que la tienda pueda valorizarlo en servicio de atención al cliente. Cuando un cliente llama para saber dónde está su pedido, en tiempo real y a través de una sola plataforma vas a poder dar esa solución al cliente.

Pero el objetivo es que el cliente no llame, es decir, que previamente esa información se la hagamos llegar. Esto es posible a través de una herramienta que nos permite enviar emalis personalizados (con la imagen del propio retailer en lugar del transportista), así como envío de SMS, o resolución de incidentes. 

EcN: ¿Qué otras soluciones ofrece?

BC: Disponemos de soluciones de análisis de niveles de servicio. Una solución de business intelligence donde el retailer puede analizar el servicio de cada una de las empresas de transporte: niveles de entrega a la primera, roturas, retrasos, etc., con la idea de que el retailer pueda volver a parametrizar su solución para dar el mejor servicio.

También disponemos de una plataforma de gestión de devoluciones, que se integra totalmente dentro dela página web del retailer y a partir de la cual vamos a capitalizar los envíos de salida para que el cliente pueda gestionar la devolución por sí mismo, con algunos matices, claro.

EcN: ¿Qué tipo de matices?

BC: Hay productos, que por su propia tipología, no pueden ser devueltos. Estos forman parte de un black listing que impide su devolución dentro de nuestra propia plataforma. O por ejemplo, productos más caros de lujo o con alto valor añadido, en los que previamente debe haber una interacción entre el servicio de atención al cliente, con el comprador para que permita su devolución.

EcN: ¿Por tanto vuestro core es la tecnología o aportáis alguna infraestructura física?

BC: No tenemos ningún tipo de infraestructura, ni almacenes ni flota propia, sólo tecnología que se implementa con la plataforma del cliente. Gracias a la tecnología el ecommerce podrá capitalizar y aprovechar la potencialidad de su negocio.

EcN: ¿Cuál es el objetivo con el que Metapack llega a España?

BC: Nuestro objetivo principal en España y Portugal es, primero, ayudar a los retaileres locales consolidar sus operaciones gracias a una solución tecnológica que, por suerte, se ha ido desarrollando gracias a casos de éxito en mercados más maduros.

Por otra parte, buscamos captar un par de grandes clientes en España. Hay una fase muy importante, y es que Metapack es una empresa internacional, y por tanto, las soluciones que ofrecemos son internacionales, y ofrecemos la oportunidad al retailer español de obtener los mejores servicios locales en otro país, cualquiera de los europeos en los que estamos presentes con la misma eficacia como si lo hiciera dentro de España.

EcN: ¿Cuál es vuestro principal mercado?

BC: Nuestro principal mercado es UK. De los 100 Top e-retailers, cerca del 80% trabaja con Metapack. Gestionamos al año más de 300 millones de envíos, mientras que en momentos clave del año como pueda ser el pasado Black-Friday gestionamos más de 1 millón de envíos sin incidente alguno a nivel tecnológico (otra cosa es la entrega física, donde siempre hay contratiempos).

EcN: Desde vuestro punto de vista, ¿cuál es el servicio que más empieza a solicitar el cliente en ecommerce?

BC: El cliente no quiere o busca tanto rapidez como flexibilidad. Lo más importante para el cliente es la comunicación. Es decir, yo puedo preferir una entrega en 48 horas pero en un horario acordado, lo que tiene más valor que una entrega rápida. Pasamos a un modelo con un cliente más exigente y donde la flexibilidad cobra más relevancia. El servicio Premium no es necesariamente la solución de entrega más rápida, el Premium es lo más flexible y donde más comunicación existe.

EcN: ¿Qué porcentaje de entrega en primera instancia tienen en UK?

BC: Los clientes, es decir los retailers, tienen la información y los datos, nosotros no los explotamos. Conocemos los niveles medios de servicio, pero no los divulgamos. Los ratios de entrega dependen mucho de la zona.

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