El abandono de carrito es la gran preocupación de todo ecommerce. Captar tráfico es caro y cada vez más complicado con la competencia, por lo que conseguir la venta es crucial. Sin embargo, la tasa de abandono de carritos en nuestro país (y en todo el mundo) es significativamente muy elevada. La media en España está en torno al 91,65%, mientras que la tasa para los retailers especializados (nicho) baja hasta el 60,97% según datos de Ve Global. Hablamos con Alex López, Managing Director de Ve Global España, para conocer más datos sobre el abandono de carritos y cómo evitarlo.
Ecommerce News (EcN): De acuerdo a vuestros datos, ¿cuál es la tasa media de abandono de carrito en España? Y por sector, ¿cuál tiene la tasa más alta?
Alex López (AL): En lo que va del 2018, hemos visto un promedio en la tasa de abandono de carritos – cuando un cliente abandona una web sin haber convertido – del 91.65% para los retailers de ecommerce en España. Esto incluye una variedad de industrias como moda, comida y bebida, apuestas y viajes. Comparados con el promedio global del 90.94%, esto representa una oportunidad de mejora para los retailers.
Si profundizamos en las tasas de abandono de sectores específicos, los retailers de moda son los peores, con un 96.49% de abandono. Seguidos por las marcas de viaje con un 94.52%. Al otro lado del espectro se encuentran los retailers especializados, teniendo una tasa de abandono del 60.97%. Si nos enfocamos en el abandono según los dispositivos, desktop se encuentra por encima de los dispositivos móviles, ya que la experiencia en móvil aún necesita mejorar para potenciar la conversión.
(EcN): ¿Cuáles son las principales causas que motivan a los usuarios a abandonar el carrito?
AL: Nos enfrentamos a una gran variedad de razones por las cuales el usuario decide abandonar el proceso. Puede ser desde algo tan simple como el hecho de estar solamente fase de búsqueda, sin intención de comprar. En esta situación, los retailers tienen la oportunidad de hacer re-engagement con estos clientes para motivarlos a regresar al sitio y finalizar la compra.
Otras razones incluyen que los usuarios no encuentran exactamente lo que estaban buscando, una mala experiencia de usuario en la página, tema de precios o un proceso de checkout complicado. Todas estas razones son un reto para los retailers, sin embargo, hay una variedad de técnicas que pueden ayudar a solventar éstas.
EcN: ¿Cuáles son las técnicas que funcionan mejor cuando se trata del abandono de carrito?
AL: Las estrategias para reducir el abandono de carrito deben aplicarse mucho antes de que el carrito sea abandonado. De hecho, el proceso comienza incluso antes de que el usuario entre a la página. Los retailers deben optimizar sus canales de adquisición para asegurarse de que están atrayendo tráfico relevante y con alta intención de compra.
Otra área importante en la que deben enfocarse es en la experiencia de la web en sí. Una vez que un usuario llega a la página, debe obtener una experiencia altamente personalizada y relevante, diseñada para ayudarle a encontrar fácilmente lo que necesita. Hay muchas maneras de lograr esto, incluyendo mostrar mensajes que mejoran el journey del usuario en lugar de obstaculizarlo. Esto puede incluir ofertas promocionales relacionadas con los productos que ha visto o recomendaciones de productos que podrían interesarle, ambas motivan a los usuarios a continuar con sus compras hasta la etapa del checkout.
EcN: ¿Qué impacto ha tenido el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) tanto en las marcas como en los clientes y en las interacciones de marketing que éstos realizan y reciben?
AL: Hubo mucha duda y confusión antes de que el RGPD entrara en vigor sobre cómo las marcas y los consumidores se verían afectados. En Ve, hemos estado trabajando desde inicios del 2017 para implementar procesos y sistemas que asegurasen que nuestras soluciones y comunicaciones cumplieran la nueva legislación. Ahora vemos muchas cosas positivas desde la implementación del RGPD, particularmente para nuestros clientes. Con las leyes de consentimiento más estrictas, las marcas pueden mejorar los resultados de sus actividades de marketing digital. Ahora trabajan con una lista de subscriptores que están verdaderamente interesados en su marca y por lo tanto quieren saber más de ella. Como resultado, las marcas pueden estar más confiadas de que el mensaje que envían, ya sea promocional o transaccional, será mejor recibido.
El remarketing puede tomar muchas formas, incluyendo el correo electrónico, notificaciones push y SMS, dando a los retailers la elección de buscar la mejor manera de volver a interactuar con los usuarios. El remarketing permite a los retailers enviar mensajes y actualizaciones personalizadas para recordar a los usuarios aquellos productos que dejaron en su carrito
EcN: En tu experiencia, ¿qué acciones motivan a los usuarios a finalizar la compra de un carrito previamente abandonado?
AL: En el momento en que un carrito ha sido abandonado, el remarketing es una técnica muy efectiva para atraer de vuelta a los usuarios para finalizar sus compras. El remarketing puede tomar muchas formas, incluyendo el correo electrónico, notificaciones push y SMS, dando a los retailers la elección de buscar la mejor manera de volver a interactuar con los usuarios. El remarketing permite a los retailers enviar mensajes y actualizaciones personalizadas para recordar a los usuarios aquellos productos que dejaron en su carrito. Incluir un CTA para volver al sitio ayudará a convertir a los usuarios que no estaban listos para comprar o que olvidaron sus compras.
Estas acciones deben complementarse con publicidad digital. El retargeting utiliza first party data, como el comportamiento de los clientes y su probabilidad de convertir, para llegar a los clientes con anuncios relevantes que los incentive a visitar de nuevo el sitio web y terminar su compra.
EcN: ¿Qué herramientas de Ve Global podemos utilizar para evitar el abandono de carrito, incentivar y recuperar ventas?
AL: Nuestra suite de soluciones está diseñadas para brindar experiencias de usuario más personalizadas y conectadas a través de todo el journey. Al hacer esto, ayudamos a los clientes a llegar a nuevas audiencias, aumentar el engagement de sus usuarios y reducir el abandono. Utilizamos publicidad digital, incluyendo video y display programático, para llegar a las audiencias relevantes que son más propensas a convertir. Nuestras soluciones onsite están diseñadas para ayudar a los clientes a encontrar y comprar lo que buscan. Hacemos esto mostrando a cada visitante mensajes relevantes y personalizados según su comportamiento y su búsqueda, los cuales incluyen recomendaciones de productos, mensajes promocionales o recordatorios de carritos. Finalmente, nuestras herramientas de remarketing de correo electrónico, notificaciones push y SMS son utilizadas para llevar a los clientes de vuelta a la página web para que finalicen su compra.
Es importante que las marcas se aseguren de que la experiencia del usuario está optimizada desde el primer touchpoint hasta el último. Al brindar mejores experiencias para sus clientes, obtendrán mayor retención y engagement con los usuarios y por tanto verán decrecer el abandono.
EcN: En futuros escenarios, la aplicación de big data y la inteligencia artificial dentro de estos procesos puede mejorar la tasa de conversión. ¿Cómo está trabajando Ve Global en este aspecto?
AL: Tenemos la posibilidad de analizar miles de puntos de data de consumidores, lo que nos permite entender a cada cliente a nivel individual. Al conocer lo que quieren, en tiempo real, tenemos la posibilidad de crear experiencias más relevantes para cada usuario. Además, estamos trabajando para poder brindar híper-personalización que transformará la forma en la que las marcas interactúan con sus usuarios online. La adición de inteligencia artificial brinda grandes posibilidades a las cosas que podemos lograr ya que nos permite a nosotros, y a nuestros clientes, estar optimizando continuamente las estrategias para asegurarnos de lograr un mejor desempeño. ¡El futuro del e-commerce es emocionante!
