El valor del Contact Center para dinamizar el comercio electrónico

Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica

Marketing & Social

21 abril, 2015

La rápida evolución de nuestra sociedad hacia un mundo cada vez más digital ha favorecido que el comercio electrónico esté en pleno auge. Esta es una  tendencia que han dejado patente numerosos estudios, y que se ha reforzado con el pujante fenómeno de la movilidad. De hecho, tal como refleja un reciente informe de PayPal, se prevé un crecimiento del  comercio móvil (mcommerce) en España del  48% entre 2014 y 2015, muy por encima del 13% de incremento que se espera en el mismo período para el comercio electrónico en general.

Con ello ha surgido un nuevo entorno de interacción entre compradores y vendedores, con nuevas reglas y pautas que han cambiado muy sustancialmente respecto a las relaciones comerciales tradicionales. 

Muchos consumidores han encontrado en el e-commerce una forma cómoda y, en muchos ocasiones, más barata de realizar sus compras, sin la necesidad de circunscribirse a un horario determinado y sin importar el lugar en el que se encuentre. Por su parte, empresas y negocios han visto en el mundo online una forma de dar salida a sus productos de una forma más ágil y sin necesidad de contar con grandes estructuras y, por lo tanto, con menos costes. Pero, además, la actividad comercial a través de Internet aporta a las empresas una nueva vía para fidelizar y dar respuesta a los requerimientos de los clientes utilizando los mismos canales y plataformas que ya están empleando para comunicarse, informarse, relacionarse y desarrollar sus actividades de ocio.

Sin embargo, para poner en marcha un negocio en Internet no basta con crear con una tienda online en la que el cliente accede y, autónomamente, compra, paga sus productos… y se va. De hecho, el cliente no está dispuesto a sacrificar una atención de calidad por el único hecho de que sus compras las realice a través de una plataforma online. Más bien al contrario, hoy requiere una atención mucho más personalizada, directa y ágil, potenciada por las posibilidades que aporta la comunicación digital y, por supuesto, la comunicación móvil.

En este punto, las empresas especializadas en servicios de atención al cliente aportan un gran valor para los negocios online. De hecho, la experiencia y profesionalidad de los operadores, la multicanalidad y los nuevos servicios en el entorno del contact center están contribuyendo hoy a salvar los escollos en un mundo digital, que es capaz de llegar a un creciente número de personas, pero quizá no de atenderlos adecuadamente.

Pero el valor de los servicios externalizados de atención al cliente no radica exclusivamente en que contribuyan a ahorro de costes de las empresas y ayuden a  gestionar de forma más eficaz quejas, consultas e incidencias, sino en que cada vez más están desempeñando un papel fundamental en las ventas. El hecho es que, en su evolución, las interacciones también tienen como objetivo la conversión y, por lo tanto, en el incremento de la actividad de negocio a través de la red.

De esta forma, una gestión eficaz por parte de una empresa especializada en servicios de atención al cliente contribuye a incrementar las ventas e impacta positivamente en la rentabilidad. El hecho es que cada interacción con los consumidores es una oportunidad para acciones de up-selling y cross-selling, fortalecer la retención y aumentar la satisfacción y, en consecuencia, generar recomendaciones a nuevos clientes potenciales.

No hay que olvidar, por otra parte, que el punto de partida para lograr un acercamiento fructífero y rentable desde un punto de vista comercial en el ámbito del e-commerce es esencial conocer las reglas del juego de este nuevo entorno digital y al nuevo consumidor, en las que la accesibilidad 24x7, la agilidad, la inmediatez e, incluso,  la capacidad de anticipación, son factores realmente importantes.

Sin embargo, esto no significa que el impulso de la actividad comercial en Internet radique exclusivamente en el establecimiento de interacciones con el cliente a través de la web o de otros canales online, sino que una aproximación al cliente desde una perspectiva multicanal (que combine tanto canales tradicionales, como teléfono, SMS o e-mail, con las redes sociales y otros canales digitales), contribuyen a proporcionar un servicio 360º que también puede redundar en un incremento en las ventas.

Igualmente, el apoyo por parte de una compañía experta en atención al cliente facilita el   impulso de nuevas estrategias que redundan en las ventas, como el llamado customer experience o emotional marketing. Con ello se trata de ofrecer una experiencia diferencial al cliente con la intención de que perciba el valor añadido de un producto o servicio, le atraiga, le motive y le impulse a seguir comprándolo, e incluso a recomendarlo a otros amigos.

Esmeralda Mingo -  Directora General de SITEL Ibérica

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