“El objetivo final de Tudespensa.com es ser el referente en el sector alimentación online en España”

Actualidad

19 febrero, 2013

Tudespensa_comAunque Tudespensa.com nace hace ya algunos años, se podría decir que el sector de los super online tiene un nuevo competidor. La compra de esta startup en octubre pasado por parte del reconocido empresario Juan Domingo Ortega (Forlasa) y una inversión más que considerable en la compañía, han convertido a este proyecto en una referencia muy a tener en cuenta en el canal online. Con más de 7.000 referencias y un brazo logístico propio (DLR), Tudespensa.com quiere convertirse en el líder en nuestro país. Entrevistamos a José María Reyes, responsable de marketing y ventas en Tudespensa.com.

Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo surge tudespensa.com?

José María Reyes (JMR): En el proyecto actual de tudespensa.com, que se lanza a comienzos de octubre, se lleva trabajando más de 1 año y medio, periodo durante el cual se ha perfeccionado el sistema de robotización de pedidos. Igualmente, se ha trabajado en una web realmente novedosa en cuanto a su gran usabilidad. Durante este tiempo una línea ha marcado todo el trabajo: la opinión y la necesidad del cliente final.

Hoy en día el cliente, en cuanto a alimentación, necesita dos cosas: ahorrar dinero y tiempo. Son las dos claves que intentamos seguir en Tudespensa.com. Precisamente en cuanto al precio, el cliente va a encontrar siempre el precio más barato, ya que nuestro sistema compara nuestros precios con la competencia diariamente, de tal forma que garanticemos siempre al cliente el mejor precio de cualquier producto.

EcN: ¿Quién está detrás del proyecto?

JMR: Juan Domingo Ortega, un reconocido empresario manchego que comenzó con Quesos Forlasa, una empresa innovadora en muchos aspectos del sector lácteo. Forlasa se vendió a Lactalis, pero Ortega no ha parado. Ha creado la firma Renovalia (una de las principales compañías de generación de energía eólica), la empresa logística DLR (Distribución Logística Refrigerada) que es la que sirve a nuestro súper. Hace dos años vio la posibilidad de impulsar el proyecto de Tudespensa.com y decidió involucrarse empleando las técnicas tradicionales del sector retail, es decir, más enfoque hacia el cliente. El proyecto es de un único socio, capital 100% español.

EcN: ¿Cómo se consigue el mejor precio siempre sin romper los márgenes?

JMR: Entendemos que somos una ventaja con respecto a supermercados más grandes, por diversas razones. Por un lado, facilitamos la logística al fabricante en tanto que sus productos sólo han de llegar a un almacén, en lugar de varias plataformas  por toda España. Esto supone un ahorro al fabricante que finalmente repercutimos en nuestro cliente.

EcN: Al final, este tipo de plataformas son también un marketplace para promocionar a las marcas…

JMR: El usuario para nosotros es la clave sobre la que gira nuestro modelo y ofrecemos a nuestro cliente lo que realmente quiere: ahorro en el precio, por lo que animamos a las marcas a “invertir” en ese ahorro al cliente como forma de marketing. ¿Por qué? No queremos utilizar al cliente para que compre, sino que el cliente nos utilice a nosotros para cubrir sus necesidades. Nunca vamos a avasallar con e-mails comunicándole nuevas ofertas, lanzamientos de producto o promociones. Es más, algunas de las comunicaciones que se realizan con clientes van en la línea de recabar su opinión para mejorar continuamente, introduciendo nuevos productos según la opinión recibida.

EcN: ¿Qué valores diferenciales aplican en su servicio?

JMR: Además de los ya comentados, tenemos muy en cuenta los pequeños detalles. Por ejemplo, cuando un cliente recibe su pedido en casa, lo hace en bolsas diferenciadas por colores, de tal forma que cada una señala qué producto contiene: congelador, frigo, despensa, limpieza, higiene, etc. Después, estas bolsas pueden ser reutilizadas en nuevos pedidos por parte del cliente, recogiéndolo en un nuevo reparto. No hay cajas y no hay necesidad de ir a reciclarlas al contenedor.

Otro de los valores es la propia entrega. Como todas nuestras áreas, se realizan in house, no se subcontrata ya que Tudespensa.com cuenta con su propio operador logístico. Esto permite dar al cliente servicios como la devolución en el momento; es decir, si quieres devolver al repartidor un producto, por lo que sea, puedes hacerlo en ese instante, solucionando también el aspecto económico de esta devolución al momento.

Igualmente, aportamos otros valores a nivel de detalle como prorratear el precio por litro, por kilo, por unidad de cada producto, para que el cliente sepa exactamente cuál es el más barato bajo estos parámetros más conocidos para él.  

EcN: Otro valor diferencial es el producto fresco…

JMR: Tenemos muy claro que este negocio sólo funciona si le das al usuario la opción de hacer la compra integral. No tiene sentido vender sólo una parte de los productos online y obligar al usuario a completar el carro offline, porque probablemente de esta manera acabará comprando toda la cesta offline. Entonces ya no ahorramos tiempo al usuario.

La calidad del producto fresco para nosotros es clave, porque es la verdadera prueba de fuego para cualquier super online. Inicialmente pensábamos que este tipo de producto iba a costar mucho venderlo, pero nuevamente el cliente nos ha llevado la contraria.

La inmensa mayoría (por encima del 80%) de los primeros pedidos que hemos registrado incluyen productos frescos. Más del 65% ya ha repetido y ha repetido con fresco, por lo que hemos debido de convencer al cliente. La calidad de este tipo de productos (carne, fruta, pescado y verdura) es extraordinaria: se compra el mismo día en que la servimos en Mercamadrid, que está a pocos metros de nuestras instalaciones.

EcN: Y la logística…

JMR: Queremos transmitir que Tudespensa.com siempre está ahí para el cliente, 365 días al año y 24 horas al día. Servimos de lunes a sábado de 9 de la mañana a 23 de la noche, con una flexibilidad nunca vista en el sector. Además, garantizamos la entrega en tramos de dos horas en las grandes ciudades como Madrid o Barcelona. La optimización de la logística en este sector es fundamental. Es más, estamos desarrollando un sistema para garantizar un modo de entrega cuyo coste no sólo sea 0€, sino que pagamos al cliente por hacer su compra en Tudespensa.com, de tal forma que pueda ahorrarse los próximos gastos de envío. 

EcN: ¿Dónde tienen ubicada su plataforma logística?

JMR: Tenemos la plataforma en nuestras instalaciones centrales en el Centro de Transportes de Madrid, junto a Mercamadrid, donde se hace el picking y packing para toda España. Los transit time para Madrid y Barcelona son de 24 horas, fuera de estas provincias, el tiempo de entrega es de 48 horas.

EcN: Según vuestros datos, el precio al final es la sexta motivación de compra para el consumidor. ¿Cuál serían los principales aspectos clave?

JMR: La primera de las claves que hemos identificado sería la rapidez a la hora de hacer el pedido en la web. En segundo lugar, claridad y transparencia de lo que se está comprando; es decir, que el cliente reciba exactamente lo que ve en la foto, nada retocado o parecido. Por otro lado, información sobre el producto; hay que dar al cliente toda la información que precise sobre todos y cada uno de los productos listados en tudespensa.com.

EcN: ¿Cómo habéis escuchado al cliente?¿Qué canales habéis empleado?

JMR: De forma directa. Hemos hecho muchas encuestas, focusgroup, test en empresas, hemos regalado muchas compras a cambio de información relevante para nosotros… Hemos tenido especial cuidado en la selección, porque nos importa mucho la usabilidad de tudespensa.com, por lo que hemos contado con perfiles no habituados a comprar por internet, pero que son potenciales clientes.

Las personas mayores han quedado excluidas como público objetivo de casi todas las ecommerce, porque dicen: no son de su tiempo. Pero para nosotros al contrario, es un público que puede ser muy importante por varios motivos lógicos: son personas que ni deben ni pueden cargar mucho peso, que tienen miedo de llevar mucho dinero encima, etc. En el canal online se solucionan estas vicisitudes. En tudespensa.com hemos analizado todos los grupos de edades, sin excluir ninguno, porque a todo el mundo le interesa ahorrar tiempo y dinero, máxime en un bien de primera necesidad como es la alimentación.

EcN: Tudespensa.com se identifica como un proyecto tecnológico 2.0, ¿optan alguna ayuda de la UE o del Gobierno?

JMR: Ahora mismo no. Se trata de una iniciativa propia de Juan Domingo Ortega, aunque es cierto que se están estudiando diversas ayudas para poder dar una dimensión aún mayor de nuestro modelo de negocio. Nuestro objetivo a medio plazo es cubrir a nivel nacional el 100% del público objetivo, algo que no depende tanto de nuestros números como de la ‘internetización’ de determinadas zonas en España donde aún no hay esta posibilidad. Siendo realistas, Madrid y Barcelona acaparan el 83% del negocio del comercio electrónico en nuestro país, por lo que la extensión a otros territorios lleva su tiempo. A medida que exista un desarrollo del resto de territorio, tudespensa.com tratará de dar cobertura.

EcN: El proyecto cuenta con un robot creado ‘ad hoc’ para automatizar los procesos…

JMR: Tenemos un gran almacén con capacidad para 35.000 referencias que de forma automatizada prepara los pedidos en función de un listado que se introduce en este robot. Con una avanzada y personalizada tecnología, los pedidos incluso se ordenan en función de la ruta de reparto de la furgoneta.  Lo más importante de todo ello es que garantizamos que nuncase rompe la cadena defrío, de tal forma que se puede enviar una bolsa de hielo de Madrid a Barcelona sin que esta se derrita.

EcN: ¿Con qué número de referencias cuentan en este momento y a que cifra esperan llegar?

JMR: Ya estamos en 7.000 referencias, lo que consideran nuestros clientes que es lo necesario para poder hacer una compra online completa. A partir de ahí, se podrían sumar miles y miles de nuevas referencias que siempre y cuando exista suficiente demanda como para garantizar un precio atractivo se podrían incorporar.

EcN: ¿Cuándo comienza tudespensa.com sus operaciones?

JMR: Se podría decir que el pistoletazo de salida fue el pasado 1 de octubre, cuando lanzamos una campaña publicitaria para dar a conocer nuestro nuevo producto. Anteriormente a ello (ya que Tudespensa.com existe desde hace dos años) ya contábamos con una base de clientes que llegaron en su día a nuestro site y se han fidelizado.

EcN: ¿Con qué base de datos cuentan tras esta ‘reapertura’?

JMR: Podemos hablar de porcentaje de crecimiento. En 21 días conseguimos incrementar nuestra base en un 100%, algo a todas luces inesperado. A pesar del importante crecimiento y de que era superior a lo esperando, no nos hemos visto desbordados por nuevos pedidos ya que estábamos preparados a nivel logístico y de automatización de almacén para satisfacer ese pico repentino de demanda.

Día a día continuamos creciendo en visitas, número de usuarios, pedidos… E igualmente en fidelización, porque observamos que muchos de los clientes nuevos que compraron en octubre han repetido en noviembre.

EcN: ¿Qué papel juegan las redes sociales en Tudespensa.com?

JMR: Partiendo de la base de que el cliente para nosotros es el rey, cualquier comentario, opinión, problema, incidencia, etc., es para nosotros una prioridad. A veces incluso me sorprende ver la capacidad que tiene la voz del cliente para cambiar procesos y herramientas en nuestro súper.

De inicio, no teníamos pensado abrir canales de comunicación con nuestros usuarios en las redes sociales, sino que era algo que introduciríamos a corto plazo. No obstante, el éxito de la campaña nos ha obligado a tener presencia desde ya en los principales foros: Facebook, Twitter, etc.

EcN: En el Reino Unido, Ocado tiene un 4%-5% de la cuota de mercado total del sector alimentanción, ¿tiene esto cabida en España?

JMR: Confiamos en que sí. De hecho, nuestro mayor espejo en el que nos reflejamos es Ocado precisamente. Muchas de las cosas que hemos adaptado a Tudespensa.com (individualizadas para el mercado español y sus consumidores) están inspiradas en Ocado, el líder indiscutible de este segmento online a nivel mundial. El objetivo final de Tudespensa.com es ser el referente en el sector alimentación online en España.

EcN: ¿Cómo emplean la herramienta de email marketing?

JMR: Utilizamos esta herramienta como medio para poder llegar a más público y poder crear una masa crítica, pero no hacemos email marketing con ofertas determinadas de ciertos productos, sino que la comunicación con nuestra base de datos es explicar lo que hacemos y dar la posibilidad de que nos prueben. Es la web la que ha de vender, no un e-mail, no una vaya publicitaria, no un autobús… Eso sirve para darnos a conocer. 

Impacto

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