“El giro hacia un entorno C2B; El cliente como centro de todo»

IBM Amplify San Diego 2015

Actualidad

15 mayo, 2015

“El comercio va a dejar de ser B2C, B2B o B2B2C. Nada de eso servirá en el futuro. Nos estamos moviendo hacia un mundo C2B (customer to business).” Éstas son las palabras de Deepak Advani, General Manager de IBM durante la sesión de apertura de IBM Amplify, evento de referencia sobre comercio electrónico que se ha celebrado en San Diego (California) y en el que Ecommerce News estuvo presente como medio oficial acreditado.

Son tiempos de cambio en el mundo del comercio. La industria, el consumidor, el entorno, los canales. Todo es diferente respecto al pasado más próximo. Para adaptarse a estos cambios, Advani comentó que “es necesario que las empresas empiecen a generar unas relaciones más personales y relevantes, estando en contacto con el cliente en el momento apropiado. Algo clave para conseguir esto es utilizar herramientas que combinen datos y análisis, ofreciendo a los usuarios interfaces en los canales que desean de forma limpia e intuitivas.”

Un entorno del marketing que también va a cambiar, y que como indicó en la conferencia Alex Banayan, emprendedor e inversor, nombrado por la revista Fortune Magazine como el ´world's youngest venture capitalist` “hoy en día ya no es todo producto, precio, place y promoción. Ahora TODO gira ya alrededor del cliente y sus experiencias. Las 4 P del marketing anteriormente mencionadas van a desaparecer. Solo habrá una C, de consumer.”

Ahora, empresas de todos los tamaños pueden obtener nuevos conocimientos analíticos mediante la comprensión  de cómo un cliente se involucra con ellas a través de interacciones (desde el primer contacto que un cliente tiene con una tienda, a cómo investiga productos online u offline, o los comentarios que comparte sobre su experiencia en las redes sociales). Vender hoy en día es cada vez más difícil por la proliferación de canales, dispositivos y mercados. Cómo atraer y llegar al consumidor es una tarea complicada, y hay mucho trabajo por hacer.

Hoy en día ya no es todo producto, precio, place y promoción. Ahora TODO gira ya alrededor del cliente y sus experiencias. Las 4 P del marketing anteriormente mencionadas van a desaparecer. Solo habrá una C, de consumer

De hecho, según un estudio de IBM y Econsultancy, sólo el 35% de los consumidores afirman que las comunicaciones que reciban de sus marcas favoritas les son relevantes mientras que cuatro de cada cinco consumidores creen que las marcas no les tratan (ni entienden) como individuos. 

Con el objetivo de facilitar a los profesionales del marketing la mejor forma de llegar a sus clientes, abordando estas dinámicas del mercado, IBM mostró las diferentes herramientas que tiene disponibles a través de su Cloud Marketing;

  • IBM Journey Designer: Una pizarra virtual donde profesionales de diferentes departamentos dentro de una misma empresa pueden colaborar juntos y de forma unificada para tener una visión única del Customer Journey para tomar de esta forma decisiones más unificadas.
  • IBM Journey Analytics: Los comercios afrontan desafíos debido a la gran cantidad de datos que generan los clientes cada segundo. Por ejemplo, un cliente que entra en una tienda para mirar a un elemento, a continuación comprueba los productos y precios a través de su dispositivo móvil, posteriormente recibe comentarios de familiares y amigos en una red social,  para finalmente realizar una compra a través de un iPad. Con el auge de la omnicanalidad, IBM Journey Analytics permite a las tiendas visualizar y cuantificar los movimientos reales de clientes - para ayudar a entregarles las experiencias más relevantes con mayor precisión con el fin de construir una lealtad a la marca.
  • IBM Customer Experience Analytics; Con esta plataforma única de IBM se puede conocer el comportamiento de los clientes mediante diferentes analíticas, además de ver el contenido que están viendo. Las marcas también pueden entender por qué las cosas están sucediendo, como por ejemplo por qué el cliente no completó un registro o abandonó su carrito de compra, y tomar las medidas necesarias para volver a involucrar al cliente para fomentar la lealtad de marca.
  • IBM Commerce Insights: Esta herramienta proporciona análisis predictivos para entender a un cliente más allá de los patrones de compra simples, por tener una visión más profunda en sus patrones de compra online y ofrece su reacción en tiempo real a diferentes tácticas de marketing y merchandising.

Durante el evento también  pudimos escuchar diferentes opiniones de otros expertos como representantes de Marks & Spencer, Facebook, la Universidad de Pensilvania, así como diferentes casos de éxito de retailers en los que ha estado presente IBM de empresas como Homebase, principal retailer británico de productos para el hogar&jardín, o el Aquarium de Georgia. En los próximos días detallaremos todos estos contenidos que muestran las últimas tendencias del entorno del comercio digital.

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