El futuro de la interacción con el cliente online pasa por la comunidad

Actualidad

17 julio, 2015

Hoy los sites de venta online comienzan a apropiarse de nuevos modelos de consumo inducidos por la economía colaborativa. En el ámbito de la relación con el cliente online, el Chat de la comunidad es una herramienta que no sólo crea compromiso y anima a la comunidad de una marca, sino que además complementa la herramienta de atención al cliente aumentando su ROI. El internauta español ya consulta a la comunidad en sites de opinión de consumidores antes de realizar sus compras (online y offline), pero ¿y si las marcas proponen una interacción con expertos de su comunidad en tiempo real en su propio site?

Según el estudio realizado por The Cocktail Analysis para iAdvize, el 50% de los internautas españoles estarían dispuestos a colaborar en un canal de chat colaborativo aconsejando a otros visitantes sobre los productos o servicios de una marca de la que son fans. Sin embargo, el 68% de los internautas que dicen que no participarían en el Click to Community cambiarían de opinión si recibieran recompensa en contrapartida a su implicación. En cuanto a sus preferencias para esta contrapartida, las favoritas son artículos de regalo (56%), descuentos (44%) y disfrutar de ventajas en el site, como envíos gratuitos (41%).

Respecto a la frecuencia en la contribución a un canal de chat comunitario, el 78% de estos fans embajadores estaría dispuesto a conectarse al chat colaborativo al menos una vez por semana, e incluso un 16% de éstos lo haría cada día.

El operador profesional, la clave en el recorrido de compra

Las prácticas colaborativas están a la orden del día pero no podemos olvidar al agente profesional que asiste a los clientes online. Para temas de carácter confidencial, el internautas español prefiere al operador profesional antes que al experto de la comunidad. Las cifras muestran también que el Chat profesional se mantiene en primer puesto en cuanto a rapidez en la respuesta. El Chat es elegido como el primer canal de contacto teniendo en cuenta este aspecto por un  80% de los compradores online. Es por ello aconsejable establecer una estrategia de atención al cliente que nos permita combinar el chat profesional y el chat de la comunidad: la comunidad asiste a los visitantes en las fases de descubrimento de un site mientras que los agentes profesionales se centran en las preguntas que tienen valor añadido, aquellas que vienen de visitantes que están cercanos a la conversión.

Si tenemos en cuenta la exigencia, los internautas son más exigentes con los agentes profesionales que con la comunidad. El 60% espera recibir respuesta en menos de un minuto, mientras que para el Click to Community, lo exige la mitad (32%).

En esta infografía mostramos por qué el futuro de la interacción con el cliente online pasa por la comunidad, siendo ésta una buena baza para ayudar a los internautas en su elección, en el propio site de una marca.

http://landing.iadvize.com/es/libro-blanco/estudio-click-to-community

infografiaIadvize

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 994
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

5 pasos para mejorar la experiencia de cliente a través de la gestión tecnológica de citas

Cualquier organización; empresa, institución pública o médica que entre sus funciones...

  • 9 marzo, 2018
  • No hay comentarios

Estudio: Cómo la atención al cliente visual consigue multiplicar la conversión de cualquier e-commerce

Una venta puede llevarse a cabo de dos maneras muy distintas: con un modelo self-service...

  • 5 marzo, 2018
  • 1 comentario

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

Privalia dispara un 50% su beneficio de la mano de Vente-Privée

Mobile Commerce Congress 19-Case Study: Telepizza Group & Voice Commerce

La AEPD publica la nueva Guía sobre el uso de las Cookies

De compras por Whatsapp: crea tu catálogo y vende directamente desde la app

Mobile Commerce Congress 19- Universal Pay: «El commerce que viene»

Web Summit: “Somos la generación que permite a la tecnología tomar decisiones por nosotros y las generaciones que nos siguen pagarán las consecuencias”

Solo 2 días para Ecommerce Tour Coruña: Últimas entradas disponibles

Comercio contextual: cómo conseguir que los consumidores se conviertan en compradores

Amazon y cómo las reglas de juego en publicidad digital han cambiado

Así han cambiado los Millenials la forma de comprar y vender

Cinco retos del eCommerce en 2020

Cómo crear una estrategia de email marketing en la era del consumidor empoderado

E-commerce: de villano al mejor aliado de la tienda física

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Webinar: ¿Cómo generar tráfico en Black Friday para tu E-commerce y convertirlo en venta?

Ecommbrunch: Black Friday y Campaña de Navidad 2019 (Foreo, Phone House, Audiotronics y TodoTuMovil)

Webinar: Acciones Tácticas para un Black Friday inteligente

Ecommbrunch: Black Friday y Campaña de Navidad 2019 (Correos Express)

Ecommbrunch: Black Friday y Campaña de Navidad 2019 (Proximis)

Ecommbrunch: todos los datos del Black Friday y Campaña de Navidad 2019 con GfK

Webinar: Acciones tácticas para un Black Friday Inteligente

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE