Herbolario Navarro surgió en el año 1771 en Valencia. Tienen la calidad, la proximidad y la sostenibilidad como señas de identidad. Además, de un surtido variado en alimentación ecológica y complementos alimenticios.

En Ecommerce News hemos querido profundizar en este sector. Para ello, hemos entrevistado a Carolina Girbés, directora de marketing y comunicación de Herbolario Navarro. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de Herbolario Navarro? ¿Cuáles son vuestros hitos más relevantes? 

Carolina Girbés (CG): La bisabuela del actual director general, Pepe Navarro, compró el negocio a las hermanas Rivelles para que lo explotara el abuelo de Pepe. Era un pequeño herbolario en el centro de la ciudad de Valencia con remedios naturales a base de plantas de las sierras de la fachada mediterránea. 

La compañía surgió hace más de 250 años. Ahora, de la mano de Pepe Navarro esta tienda se ha convertido en una cadena de alimentación ecológica con presencia en distintos puntos del territorio nacional y un canal de venta online. 

Entre nuestros principales hitos, podríamos destacar el año 2001 cuando iniciamos el primer proceso de expansión del negocio a través del modelo de franquicias. Sin embargo, no funcionó como teníamos previsto, ya que las franquicias no acaban de ofrecer ese asesoramiento tan profesional y personalizado a cada cliente que nos caracteriza. 

Por eso, en 2008, empezó la expansión real: la orgánica, que se inició primero por las comunidades más próximas a Valencia y después fue expandiéndose territorialmente, como una mancha de aceite, hasta llegar a las 51 tiendas físicas actuales. 

EcN: Vuestra empresa apuesta por la producción local, ¿cómo la lleváis a cabo? 

CG: Desde siempre hemos apostado por la producción local. En cada territorio en el que abrimos una tienda física, iniciamos un proceso para detectar proveedores locales con los que trabajar, sobre todo, la fruta y la verdura. 

EcN: ¿Con cuántos establecimientos contáis? ¿Cómo ha evolucionado la demanda en vuestras tiendas físicas? 

CG: Actualmente, contamos con 51 tiendas por toda España. Pero, hay previstas aperturas en los próximos meses. 

En nuestro caso, siempre tenemos demanda de tiendas físicas, ya que uno de nuestros principales atractivos es el asesoramiento personalizado a nuestra clientela sobre los productos y la alimentación que mejor se adapte a sus necesidades. 

EcN: ¿Cuál es vuestro plan de expansión? 

CG: Hay previstas nuevas aperturas de tiendas físicas en comunidades en las que ya tenemos presencia y contamos con un volumen importante de clientela. Además, nos gustaría abrir establecimientos en lugares en los que aún no tenemos presencia física, aunque buena venta online. 

EcN: ¿El modelo omnicanal es clave para potenciar la apertura de nuevas tiendas locales? 

CG: Es clave para nosotros. Queremos ofrecer asesoramiento personalizado y, para ello, necesitamos tiendas locales. 

EcN: ¿Tenéis algún sistema para recoger datos en tienda y personalizar la oferta? 

CG: Efectivamente, nuestro Club de Fidelización Navarro. Tenemos un tríptico físico para recopilar datos y un QR para que la clientela acceda y pueda completarlo. Cuántos más datos tengamos de nuestra clientela, más podemos adaptarnos a sus necesidades y demandas. 

EcN: ¿Cómo es vuestra compañía en números? 

CG: En 2021 acabamos con una facturación de 34 millones y conseguimos un crecimiento de más del 15% respecto al ejercicio anterior. 

EcN: ¿Cuáles son vuestros principales canales de captación online? ¿Qué red social preferís? ¿Cuál os está funcionando mejor? 

CG: Sin duda, las redes sociales. A nivel conectar con nuestro cliente final, Instagram es la red que mejor nos funciona. Por eso, dedicamos mucho tiempo y atención a este perfil social que se ha convertido en una gran vía para contactar con nuestra clientela. 

No obstante, LinkedIn nos resulta, también, muy útil. En este caso, utilizamos esta red social para contactar y captar nuevos productores con los que colaborar. 

EcN: ¿5 consejos para tener en cuenta para un ecommerce que quiera apostar por la venta física? 

CG: Me ha parecido curiosa la pregunta, ya que en los últimos tiempos lo habitual es preguntar lo contrario. El paso de iniciarse de forma digital y después aventurarse a un negocio físico va a ser lo que vamos a ver en los próximos años. La verdad es que lo digital nos da mucha facilidad para poder testear, errar y cambiar rápidamente. ¿5 consejos para tener en cuenta para un ecommerce que quiera apostar por la venta física? Estos serían mis pequeños consejos. 

· Trabaja, cuida y aprovecha los datos. Una de las mejores cosas de los ecommerce/negocios digitales es la agilidad en los datos. Tenemos a nuestra disposición muchos datos que si se trabajan nos pueden dar las guías de dónde ubicarnos y donde podemos encontrar a nuestros clientes, mejor dicho, dónde pueden concentrarse la mayoría de nuestros clientes potenciales. 

· Ojo con la imagen. Los medios digitales nos dan una gran capacidad de posicionar la imagen de marca de una forma creativa y con mucho alcance. La imagen va unida a la experiencia de cliente. Una web es el escaparate de forma digital, pero cuando decidimos empezar el camino físico la tienda pasa a ser nuestro escaparate. La tienda física puede ser un aliado para reforzar y consolidar nuestra imagen de marca. Además, de llevar a otro nivel la experiencia de cliente. Pero se debe buscar y tener siempre presente la estrategia para que nuestra imagen digital y física vayan de la mano. 

· Experiencia al cliente on/off. Es importante que se cuide los procesos de selección, los planes de acogida y las formaciones que el personal vaya a recibir. Esto es igual de importante tanto para la gente que sea responsable de la parte digital como de la parte física, pero la importancia en esto se acrecienta de forma física, ya que el personal de tienda es el que será el contacto directo con nuestro cliente. 

· Disfruta de las sinergias entre canales. Lo mejor de vender en el canal online y físico son las siner gias entre canales que se crean. Hablamos de sinergias cuando hablamos de hacer venta cruzada entre canales a través de la disponibilidad de stock omnicanal, potenciar ambos canales por RRSS,etc. 

· El mejor aliado, el trabajo en equipo. Todo proyecto necesita del fomento del trabajo en equipo. Tanto online como offline todos remamos hacia un objetivo. Es importante establecer un plan para que nuestros equipos creen sinergias para expandirse y crecer. 

EcN: ¿Cuál es la proyección que tenéis para el 2023? ¿Novedades? 

CG: Nos gustaría seguir creciendo. Tenemos previstas para este año nuevas aperturas de tiendas físicas. Además, queremos mantener y mejorar nuestro asesoramiento personalizado, que ya se ha convertido en una de nuestras señas de identidad. 

Por otro lado, seguimos inmersos y trabajando día a día en ser más sostenibles, sobre todo, en los packaging de nuestros productos. 

Por último, introducimos hace unos meses una foodtruck en una de nuestras tiendas para que la clientela pueda probar el producto in situ y tomar un tentempié saludable. Por ahora está funcionando muy bien, así que estamos barajando incorporarla en más establecimientos.