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El abandono de sus sitios web genera pérdidas de 66 mil millones de euros a los retailers españoles

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Si bien las compras online continúan creciendo, consumidores y consumidoras de todo el mundo creen que aún es difícil encontrar los productos que buscan en los sitios web minoristas. Al mismo tiempo, ya no están tan predispuestos como antes, a buscar, filtrar y optimizar sus búsquedas para dar con lo que están buscando. A día de hoy, y en especial en épocas de rebajas como las que acontecen por estas semanas en España, se espera que los motores de búsqueda sean capaces de entender qué les interesa a los consumidores, qué resultados relevantes pueden ofrecerles y qué nuevos productos se pueden llegar a descubrir mediante las recomendaciones personalizadas. 

Estas son algunas de las conclusiones extraídas del nuevo estudio elaborado por The Harris Poll para Google Cloud sobre los abandonos de búsqueda, es decir, cuando un consumidor busca un producto en el sitio web o la app móvil de un comercio y no es capaz de encontrarlo. De acuerdo a la encuesta, esta problemática le cuesta a los vendedores más de 2 trillones de dólares al año, en todo el mundo; mientras que en España, las pérdidas anuales alcanzan los 66 mil millones de euros.

Las búsquedas sin éxito afectan a la fidelidad de los consumidores

El mayor problema radica en la falta de consistencia en las experiencias de búsqueda en las webs que ofrecen los comercios electrónicos. En este sentido, el 85% de los consumidores y consumidoras españoles aseguró que a la hora de utilizar la función o cuadro de búsqueda en el sitio web de un comercio, éste no le habría enseñado el artículo que estaba buscando. Esto ha ocurrido, de media y en el tiempo en que se realizó el estudio, 9 veces. 

Y no sólo eso: de los que dicen haber experimentado está búsqueda fallida, más de la mitad (52%) afirmó que normalmente abandona el resto del carro y se van a comprar a otro sitio.

Por otro lado, esta deserción durante las búsquedas también tiene un impacto notorio a la hora de la fidelización con las marcas: 3 de cada 4 consumidores españoles (76%) dijo ser menos fiel a una marca cuando le resulta difícil encontrar lo que busca en su sitio web. Un 83% de los españoles afirmó, por otra parte, que estaría dispuesto a volver a visitar un portal de compras online si la primera vez tiene una experiencia satisfactoria de búsqueda y navegación; mientras que un porcentaje similar (81%) aseguró que podría llegar a comprar más productos en el caso de tener esta buena experiencia.

La barra de búsqueda es el activo online más importante de un ecommerce

En la actualidad, el consumidor espera una experiencia de compra fluida y personalizada. Por eso el abandono de búsquedas y la personalización son el caballo de batalla de los vendedores. Ante este contexto se han identificado tres aspectos clave a tener en cuenta por los minoristas:

  • Comprender la intención del usuario. También se le llama “intención de consulta” o “intención de búsqueda”. El caso es que un cuadro de búsqueda ofrece muy poco espacio para que el consumidor se exprese, y lo que diga puede llegar a ser demasiado escaso o vago como para entender lo que busca, sobre todo si el motor no es capaz de entender lenguaje natural.
  • Contexto. Un mismo término de búsqueda puede tener distintos significados para diferentes usuarios, en diferentes lugares y con diferentes historiales de búsqueda; todo eso no es fácil de interpretar o de aplicar a los resultados de búsqueda.
  • Conocimiento de los productos. Es muy difícil describir completamente los productos y servicios empleando únicamente campos de metadatos y una lista de atributos, por larga que sea. 

De esta manera, la inteligencia artificial de Google Cloud puede ayudar a los retailers a abordar, de manera rápida y concreta, el desafío que tienen hoy con los abandonos en sus motores de búsqueda. Ejemplo de ello es Google Cloud Retail Search, herramienta que comprende, de manera más exacta, las consultas de los usuarios para generar resultados más precisos, incluso a partir de consultas amplias, búsquedas semánticas y que no sean de producto. De esta forma, hace coincidir de manera efectiva los atributos del producto con el contenido del sitio web para que su descubrimiento sea rápido y relevante.

Asimismo, herramientas integradas como las recomendaciones de Google Cloud AI, pueden llevar los datos aún más lejos, ofreciendo recomendaciones personalizadas en tiempo real y permitiendo a los retailers anticipar y predecir las necesidades de sus clientes, al crear una experiencia de servicio superior y sumamente personalizada.

En resumen, el desarrollo de capacidades sólidas alrededor del «descubrimiento de productos», especialmente en la búsqueda minorista, es una de las soluciones más adecuadas para ofrecer a los y las clientes una experiencia superior, generar retención y fidelidad, y para que los comercios minoristas se posicionen de cara al futuro.


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