«El 19% de los usuarios europeos realiza el seguimiento de sus pedidos online a través del dispositivo móvil»

Ricardo Alcubierre, Marketing Manager - Spain & Portugal de UPS

LOGÍSTICA

13 mayo, 2015

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Recientemente UPS junto a comScore publicaban el estudio UPS Pulse of the Online Shopper, que analiza qué impulsa al consumidor online a hacer el camino de compra al completo. Los resultados muestran la llegada del 'comprador flexible' – un comprador online que cambia fácilmente de canales y dispositivos a la hora de evaluar y comprar productos. Por primera vez, más de 1.000 compradores online de España han participado en el estudio. Y precisamente, desde Ecommerce News queremos ampliar la información entrevistando en exclusiva a Ricardo Alcubierre, Marketing Manager - Spain & Portugal de UPS. 

Ecommerce News (EcN): La primera gran conclusión del estudio de Comscore es que la logística sigue siendo una barrera de entrada al ecommerce: más de la mitad comprarían más si los envíos fueran gratis. ¿Es posible?

Ricardo Alcubierre (RA): El envío gratis sigue impulsando las decisiones de compra, tal y como refleja el estudio UPS Pulse of the Online Shopper 2015 en España y seis países europeos. El 81% de los compradores online en nuestro país dijeron que el transporte sin gastos de envío es importante, y el 36% elige un tiempo de tránsito lento para tener derecho al transporte gratuito.

Esto hace que no haya duda de la importancia que los consumidores dan a la gratuidad del transporte, hasta el punto de convertirse en un factor determinante para concluir o no la compra. Sin embargo, cada negocio en internet tiene sus particularidades y esto hace que no haya una solución global para todos. Son estas tiendas las que tienen que analizar la rentabilidad y efectividad de sus condiciones de envío, para luego ejecutarlas.

EcN: ¿Cómo, por tanto, trabajar en pos de conseguir minimizar los costes asociados a la logística?

RA: Según el estudio UPS Pulse of the Online Shopper, que hemos elaborado con ComScore, los consumidores buscan continuamente opciones fáciles de entrega en el momento de finalizar la compra, entre las que se encuentra el envío gratuito. Es importante que los minoristas lo sepan y que en base a ello desarrollen estrategias para incentivar, recompensar y retener a los consumidores.

Para abaratar o suprimir los costes del transporte, los consumidores suelen elegir opciones de entrega más lentas. En la mayoría de los casos, esto les permite, si no suprimir, al menos abaratar los gastos de envío de una manera significativa. El 67% de los consumidores prefieren no pagar por el envío, aunque esto les suponga esperar a recibirlo entre uno y tres días y en 61% esperarían hasta 4 días para beneficiarse de la ventaja de un envío sin coste.

Por último, los programas de fidelización son otra herramienta interesante en esta área. De hecho, el 46% de los miembros de estos programas considera que el envío sin cargo es el mejor beneficio que encuentran en formar parte de estos. 

El 67% de los consumidores prefieren no pagar por el envío, aunque esto les suponga esperar a recibirlo entre uno y tres días y en 61% esperarían hasta 4 días para beneficiarse de la ventaja de un envío sin coste

EcN: Y la corriente contraria, ¿cómo conseguir que el usuario valore el transporte ecommerce y esté dispuesto a pagar por él?

RA: La logística desempeña un papel clave en el e-commerce en la actualidad, y tal y como demuestra el estudio UPS Pulse of the Online Shopper, esta tendencia seguirá al alza. Es importante hacer entender al comprador online que una logística flexible y adaptable a cada modelo de negocio es imprescindible hoy en día para proporcionarle valor añadido. Según el último estudio, cuatro de cada diez compradores aseguraron que la satisfacción posterior a la entrega del cliente está muy vinculada a una entrega puntual.

Al final, el secreto está en alcanzar un equilibro entre aquello que esperamos del servicio logístico y el coste que esto tiene. En el caso de UPS, que somos un socio perfecto para el transporte de e-commerce, ofrecemos diferentes herramientas y productos a medida con el fin último de aportar valor a nuestros clientes, poniéndole a su disposición herramientas que les permita hacer un seguimiento detallado de su envío, así como saber dónde y cuando llegará su pedido e incluso modificar su camino, tiempo o lugar de destino, a través de servicios como por ejemplo el que acabamos de lanzar, UPS My Choice® o darles la posibilidad de recoger el paquete en un punto de conveniente, para lo que en UPS hemos puesto a disposición de todos nuestros clientes la red de puntos de entrega UPS Access PointTM.

Casi 4 de cada 10 consumidores, un 37%, busca opciones alternativas al domicilio para la entrega de sus pedidos online y el 29% prefiere que, en caso de no encontrarse en el domicilio en el momento de la entrega, su pedido online sea entregado en una ubicación de conveniencia

EcN: UPS compró Kiala... desde esta perspectiva, ¿cómo evolucionan las cifras de entrega en punto de conveniencia? Lo pide el cliente cada vez más?

RA: Últimamente y debido a las prisas y el escaso tiempo de los compradores, sobre todo de aquellos que lo hacen a través de Internet, nos hemos dado cuenta de que los consumidores prefieren recibir sus pedidos online en lugares distintos al de residencia.

Pensando en ello, pusimos a disposición de nuestros clientes una red de puntos de entrega, UPS Access Point, que pueden ser tiendas, quioscos, estaciones de servicio y otros comercios con horarios de apertura amplios y accesibilidad durante los fines de semana. Esta red está formada por puntos de venta asociados a la compañía que ofrecen recogida y entrega de paquetes cerca de casa, el lugar de trabajo o cualquier otro punto de conveniencia para el consumidor.

En concreto y según nuestro reciente estudio, casi 4 de cada 10 consumidores, un 37%, busca opciones alternativas al domicilio para la entrega de sus pedidos online y el 29% prefiere que, en caso de no encontrarse en el domicilio en el momento de la entrega, su pedido online sea entregado en una ubicación de conveniencia.

Además de la red UPS Access Point, UPS cuenta con otra solución que puede ayudar a los minoristas a cumplir con estos requisitos. Este servicio es UPS My Choice, que permite gestionar y redirigir  los envíos cuando ya están en tránsito. 

EcN: Celeritas, ASM, Correos, SEUR… cada vez más empresas ofrecen esta posibilidad y trabajan para aumentar el número de puntos y la calidad de las redes. ¿Qué planes tiene UPS para Kiala?

RA: Desde junio de 2014, los puntos Kiala en España utilizan la marca compartida con el nombre UPS Access Point. Este es el paso inicial en un cambio completo de marca que espera estar finalizado en 2016.

UPS continúa ampliando su red de UPS Access Point en toda Europa y en todo el mundo. Esta plataforma ofrece soluciones para los consumidores que prefieren recoger sus paquetes desde una ubicación de su conveniencia. En la actualidad hay más de 13.000 ubicaciones que utilizan esta tecnología de puntos de recogida en 9 países de Europa entre los que se incluyen Bélgica, Francia, Luxemburgo, Países Bajos, Italia, Reino Unido, Alemania, Polonia y España; así como en las principales ciudades de América del Norte. Concretamente en España hay 1.200 ubicaciones.

Además, el modelo de UPS Access Point es escalable a nuevos mercados. De hecho, UPS está excelentemente posicionado para proveer las soluciones que nuestros clientes están buscando, algo que nos hace ser optimistas y estar entusiasmados con el futuro.

EcN: El mobile commerce no es sólo una herramienta para e-retailer, sino también para los logísticos. ¿En este sentido, qué herramientas móviles está desarrollando UPS para el comercio electrónico?

RA: El comportamiento móvil ocurre en todas las etapas de la compra. Semanalmente, el 19% de los usuarios europeos realiza el seguimiento de los paquetes a través del dispositivo móvil.

Para dar respuesta a esta tendencia y en consonancia con nuestra estrategia de inversión de 1.000 millones de dólares en tecnología al año, el pasado 22 de abril lanzamos en España la App móvil de UPS que ya está disponible en 16 países. A través de ella, los usuarios pueden realizar envíos, calcular costes, hacer seguimiento y gestionar sus envíos a tiempo real desde la comodidad de su Smartphone, con el fin de que toda la información esté al alcance de su mano.

Además, la App móvil incluye acceso a las funcionalidades de UPS My Choice para redirigir o reprogramar sus entregas, o incluso activar la opción de vacaciones. De esta forma, el cliente podrá programar el envío para recibir sus paquetes a su regreso o incluso enviarlo directamente a una ubicación de nuestra red de UPS Access Point. UPS ha puesto este servicio en marcha con el fin de atender las necesidades de un consumidor cada vez más exigente.

EcN: La internacionalización es otro de los aspectos claves. ¿Qué servicios ofrece UPS a nivel internacionalización para tiendas online?

RA: UPS es una compañía con una amplia experiencia de más de 107 años y acceso a más de 220 países y territorios. Los servicios que ofrecemos permiten a los e-tailers situados en Europa competir con compañías globales ofreciendo velocidad en la entrega, una red global y conveniencia. 

Un paquete de Europa se puede enviar a una parte de los EE.UU y que llegue antes de las 9h de la mañana en la siguiente jornada laboral. UPS apoya a los negocios pequeños de Europa, ya que les permite acceder a una red logística a nivel global, escalable y sobre todo, fiable.

EcN: Aún un dato más relevante es que el 68% de los internautas comprarían más online si hubiera devoluciones gratuitas. ¿Cómo gestiona los retornos UPS? 

RA: A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, los servicios de devoluciones de envíos se han convertido en una parte esencial de la experiencia de compra del consumidor. UPS ofrece el conjunto de servicios de UPS Returns®, que racionaliza y simplifica el proceso de devolución, además de proporcionar una forma económica de gestionar las devoluciones eficientemente y de satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a rapidez y sencillez de las devoluciones.

UPS Returns Plus, por su parte, facilita nuevas opciones de recogida para la rápida devolución de paquetes compatibles con UPS. Permite elegir entre la opción de que exista una sola opción de recogida, a través de UPS Returns Plus 1 Intento o que se den varios intentos, a través del servicio UPS Returns Plus 3 Intentos.

Por último, UPS Returns en la web permite que el cliente complete el proceso de devolución en línea, incluida la entrega de una etiqueta de devolución de UPS. Las empresas también pueden enlazar sus bases de datos al proceso de devoluciones para maximizar la utilización de la información del producto, reduciendo así los costes, al mismo tiempo que se mejora el servicio al cliente.

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