Dime como cuidas la relación con tus clientes y te diré qué piensan de ti

Marketing & Social

24 noviembre, 2016

El marketing de nueva generación ha revolucionado la forma de comunicación de las empresas con sus consumidores. Pero mantiene algunos viejos vicios del marketing tradicional, como centrar la medición de resultados en la reputación de la marca. Si las compañías han dejado de lanzar mensajes unidireccionales e intentan establecer una relación e interacción con sus clientes, ¿porqué no medir mejor estas relaciones para mejorar los resultados?

El nuevo contexto hace que sea primordial para las empresas contar con herramientas que les ayuden a comprender a sus consumidores y que puedan ofrecerles información relevante sobre sus experiencias y gustos. “Es significativo que casi no existan estudios que vinculen los conceptos relación y reputación, cuando en un alto porcentaje esta última es consecuencia de la percepción que los usuarios tienen en sus interacciones con la compañía”, apunta Rafa Romero, responsable de Selligent España.

Para realizar una correcta medición de la experiencia del cliente es importante contar con modelos completos que alineen la información obtenida con los resultados de negocio. “Cada cliente espera un servicio ejemplar, rápido y personalizado. Si la marca demuestra que entiende sus necesidades podrá optimizar los procesos de comunicación y fomentar la fidelidad de ese consumidor”, apunta Rafa Romero.

Uno de los aspectos clave para lograr esta situación pasa por mapear todos los puntos de contacto. Las marcas ahora desarrollan estrategias omnicanal, pero no todas las interacciones que el cliente tiene con la compañía tienen la misma importancia. ¿Dónde podemos realmente sorprenderle y crear una experiencia memorable? La respuesta pasa por los datos y el conocimiento. Saber más sobre los consumidores nos permitirá distin­­guir donde son más altas sus expectativas y donde hay que colocar el esfuerzo para generar un buen recuerdo.

Este aspecto está íntimamente ligado con otra de las cuestiones de mayor relevancia, obtener la información adecuada. “En lugar de contar con una cantidad abrumadora de datos sobre los posibles clientes, las marcas deben obtener los patrones de comportamiento e información precisa para mejorar su experiencia”, señala Romero. En algunos casos quizá no sea tan importante saber cual es la ciudad donde reside un usuario como conocer la hora en la que dispone de más tiempo para leer su correo electrónico.

No es suficiente con contabilizar los clientes, es necesario hacerles ver que ellos “cuentan”. La relación entre consumidores y marcas también se mide pidiendo opinión y escuchando lo que tienen que decir sobre nosotros. “Monitorizar el número de comentarios en un post de Facebook está bien, pero ¿dónde está el valor? Hay que escuchar y detectar puntos de mejora”, afirma Romero; quien también apunta que “las redes sociales nos ayudarán a revelar el carácter de nuestros consumidores y se suman a otras herramientas como las encuestas de satisfacción, las preguntas al final del proceso de compra y las escalas de valoración, con el objetivo de descubrir quién está al otro lado”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 216
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

¿Cómo usar el mismo anuncio en varias plataformas con unos simples retoques?

El año pasado, casi el 85 % de los usuarios de Internet en Estados...

  • 22 enero, 2018
  • No hay comentarios

¿Qué preocupa a los compradores de anuncios sobre la publicidad programática?

La publicidad programática está en auge, pero no son todo ventajas. De hecho, un...

  • 19 enero, 2018
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Amazon inaugura el supermercado del futuro; Sin cajeros, sin registros y sin líneas

Richemont ofrece €2.700 millones para hacerse con el control total de Yoox Net-a-Porter

“Con el ecommerce prevemos alcanzar el 60% de la línea del mercado actual que tenemos”

NRF 2018; Cómo la Inteligencia Artificial está impulsando las ventas del retail

Case Study NRF 2018: Cómo logró aumentar su ROI más de un 700% Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe

Nuevos retos del comercio electrónico en la Unión Europea: Contratos de contenido y servicio digital

Las novedades que Apple Pay presentó en el congreso NRF’18

Nuevo reglamento general de protección de datos

Cuatro tendencias que transformarán el e-commerce en 2018

Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

El auge de los nuevos servicios de movilidad

¿En qué beneficia a los consumidores el nuevo reglamento general de protección de datos?

La transformación digital rompe las barreras del e-commerce

¿Pueden las tiendas físicas salvar el comercio electrónico?

Por fin llegó el Black Friday…Y salimos a la calle para conocer cómo compra la gente (vídeo-reportaje)

Ecommbrunch Internacionalización; Mesa Redonda (Vídeo)

Ecomm&Brunch Internacionalización; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage (vídeo)

Del ON al OFF (video): Padel Nuestro, Vinopremier y Electrocosto

MCC 2017(video): Case Study: Adyen + eMov

Expertos del sector debatieron en el MCC17 la irrupción del móvil en los métodos de pago (video)

Ecommbrunch Holiday Season: Mesa Redonda sobre retos en la campaña de Navidad

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE