Desmantelando los cierres de cuentas de Amazon

Actualidad

28 marzo, 2019

Mucho se ha hablado del plan de Amazon para reinventar la cadena de distribución y parece que la estrategia ya podría estar en marcha. Hace unos días os informabamos desde Ecommerce News que Amazon había cerrado las cuentas de miles de merchants de la noche a la mañana en Estados Unidos. Los cierres ya se han dado en el pasado tanto en Estados Unidos como en otro países como España, pero parece que esta vez es un movimiento estratégico. Ecommerce News ha hablado con varias fuentes para conocer qué es lo que Amazon no nos cuenta sobre este cierre repentino y multitudinario.

Que Amazon suspenda cuentas no es una novedad y es que el gigante estadounidense cuenta con una serie de parámetros muy estrictos que pueden llevar a una empresa a perder su cuenta en la plataforma. Entre otros aspectos, la compañía penaliza el ratio de comentarios negativos o el retraso en los envíos, que a priori no pueden superar la orquilla del 1-4%. Si una empresa se sale de estos parámetros se enfrenta a que le bloqueen las cuentas y el stock hasta enviar un plan de acción o, directamente, le cierren.

Pero este último movimiento poco tiene que ver con los ratios, según nos contaba Francisco Javier López de Atalaya, experto en el marketplace: “No ha sido más que un simulacro de lo que vendrá. El plan de Amazon es acortar la cadena de distribución. Quiere cargarse a todos los intermediarios y esto ha sido un movimiento estratégico para ver cómo reaccionaba el mercado”. El gigante del ecommerce ha sido objeto de muchas especulaciones sobre su modelo de negocio y planes de futuro, y parece que había una tendencia que estaba en lo cierto. Amazon va a eliminar a todos los intermediarios, de forma que comprará al productor y venderá directamente al cliente: solo los brand owners podrán vender en Amazon. Por esta razón, todas las tiendas que ha cerrado Amazon en esta última tanda eran empresas que vendían productos de terceros.

La continua tensión de vender en Amazon para los sellers

Dejando de lado el plan estratégico de Amazon que se oculta tras la última oleada de clausuras, es cierto que los cierres en Amazon ocurren también por diferentes motivos. En Ecommerce News hemos hablado con varias empresas a las que les han suspendido sus cuentas en España y nos hemos encontrado con patrones diferentes: ¿son las malas métricas la única razón para que cierren las tiendas? El experto en Amazon, López de Atalaya, afirma que puede ocurrir aunque, por su experiencia, hay que salirse de las métricas de una forma “muy bestia” y es que su empresa ha llegado a tener el 19% en algunos ratios marcados por Amazon con un límite del 1-4% y han seguido vendiendo. Es más, el experto afirma que las malas tiendas también le son rentables a Amazon porque les penaliza con un recargo del 8%, lo que implica que ganan más cuando una empresa entrega la mercancía un día más tarde. Sin embargo, esta manga ancha con los porcentajes no ocurre siempre.

Caso 1: “Amazon nos maltrata”

Según ha declarado I.G, responsable de una marca que vende en Amazon, “Amazon beneficia al cliente pero a costa del vendedor. No nos creamos que es él quien se preocupa por el cliente”. I.G trabaja en una empresa que aún sigue vendiendo en Amazon aunque afirma que cada año les cierran las cuentas por lo menos una vez: “Nos han bloqueado las cuentas y secuestrado el dinero y el stock por meses”.

La razón más recurrente por la que bloquean a su empresa en concreto es por acusarlos de falsificación: “Nos han llegado a bloquear 100.000€ en cuenta, 40.000€ en artículos y nos han pedido una fianza de 90.000€ para verificar que los artículos son verdaderos y somos solventes. Todo esto junto al plan de acción, teléfonos de contacto, recomendaciones y todo lo que se pueda pedir. Todo ello para tener la cuenta bloqueada un mes y medio. Es muy injusto”.

Sin embargo la fuente se ha mostrado rotunda al reivindicar el papel de Amazon en este problema; y es que habría marcas que hacen “faenas” a su competencia de forma premeditada: “Amazon es el 'papá' y si ve que los hermanos se pelean es él quien tiene que poner orden. No todo lo que te digan vale”. La responsable de esta muy conocida marca que sigue vendiendo en Amazon afirma que “el desembolso y el esfuerzo físico y mental que se hace para dar servicio a Amazon no siempre sale rentable. Amazon nos maltrata porque nos pide un servicio y un cariño que luego él no nos da”.

Caso 2: “Amazon es el Gran Hermano del ecommerce”

Como un Gran Hermano; así ha definido C.M al gigante estadounidense. C.M sigue vendiendo en Amazon y aunque no haya vivido en primera persona el cierre de su cuenta, conoce casos de otras marcas y los relaciona con “el ritmo y la serie de condicionantes que exige Amazon para vender en su plataforma. Es realmente complicado satisfacer a Amazon”.

Amazon trabaja con ratios y así lo ha confirmado C.M, quien asegura que salirse de los parámetros puede costarte tu cuenta o llevarte ante una inspección, en la que se retienen los pagos de la empresa 15 días y se da un margen para nivelar las cifras. Pero no es solo tema de parámetros y es que, “si de repente vendes demasiado te bloquean la cuenta de forma automática porque se sospecha que puedes cometer algún tipo de fraude. Si estás vendiendo 100 euros al día y de repente vendes 2.000€ diarios, acto seguido te bloquean la cuenta hasta aclarar la razón del aumento”.

La fuente afirma desde su propia experiencia que el problema está en aguantar el ritmo de Amazon: “El cliente está muy mal acostumbrado y tiene excesivo poder dentro de la plataforma”.

El tema de la categorización y la descripción de productos también ha sido el motivo de que muchas tiendas hayan sido expulsadas de Amazon y C.M lo explica con un ejemplo: “Imagínate que vendo calcetines rosas a cuadros y los describo de forma errónea, por ejemplo, diciendo que son de una marca que no son. Bien, pues yo me retiro por haberme equivocado. ¿Dónde está el problema? Que todos los que vayan detrás de mí que se solapen con esta descripción son responsables de este error que no han cometido ellos. Para Amazon el responsable es el vendedor aunque no haya participado en la descripción. Si en la ficha de productos el primer vendedor se equivocó, todos los que van detrás pagan este error”.

Pero además a esto se suma el poder de Amazon sobre los productos: “Si hay un producto que vendes muy bien ellos lo van a localizar y lo hacen suyo”. Así C.M afirma que trabajar con Amazon es vender las sobras y trabajar con el líder que marca las normas. Tienes que ser una muy buena empresa para seguir con ellos. Además, todo ello sabiendo que “Amazon hace una analitica de tu empresa, te checkean los correos que envías para controlar lo que haces. Es como un Gran Hermano del eCommerce”.

Caso 3: “Entre IPs y el control del mercado”

I.R ha pasado por el cierre de cinco cuentas a la vez; una de ellas, la suya personal, la cual aún no ha podido recuperar. ¿Por qué? Por tema de IPs y de control del mercado.

I.R ha tenido en el pasado cuatro cuentas de marcas diferentes en Amazon, pero todas ellas vendían calzado: “Las marcas eran diferentes porque el público objetivo era diferente. Una de esas marcas era la mía personal, marca que tengo registrada”.

Todo comienza una mañana con un mensaje que le informa de que Amazon ha bloqueado sus cuentas. Tras varios intentos por hablar con la plataforma en un contexto en que el “todo es verdaderamente opaco porque no consigues que nadie te atienda”, y tras haber enviado toda la documentación requerida le llegó un último mensaje informando que las cuentas “estaban bloqueadas y no contestarían más correos”.

Tras barajar diferentes razones para el cierre de estas cuentas y la suya personal, I.R afirma que internamente la conclusión a la que llegaron es “que fue por las IPs. Somos varios socios repartidos por España y al detectar el acceso desde diferentes IPs creemos que nos cerraron la cuenta”. Sin embargo, otras fuentes consultadas por Ecommerce News ponen sobre la mesa otra posibilidad que tiene relación con las categorías de los productos. Las fuentes consultadas afirman que desde una misma IP no se pueden tener varias cuentas que vendan la misma categoría porque saltan las alarmas de “manipulación del mercado”.

Sin embargo, I.R sospecha de un tercer motivo para el suspenso de sus cuentas: los datos personales. Después de que a I.R le cerraran su cuenta personal y su marca propia, trató de abrir cuentas con otras marcas pero le cerraron las cuentas antes incluso de abrirlas: “Estaba abriendo la cuenta, metí los datos y antes de que llegara a subir ningún producto ya me habían cerrado las cuentas. Lo curioso es que posteriormente he abierto otra tienda con la que estoy trabajando actualmente y en ella no puse ningún dato mío. Esta sí que funciona”.

Caso 4: “Hay veces que Amazon te sorprende”

Las agencias tienen que avisar en Amazon de que son agencias que llevan cuentas de terceros para evitar suspensos repentinos. C.S.P trabaja en una agencia en la que ha “visto de todo”, desde cerrar cuentas antes de abrirlas hasta cerrar cuentas por denuncias de otros sellers argumentando que el producto se parecía. “Te vetan la entrada a tu cuenta y olvídate de recuperarla porque es muy complicado. Además, te retienen el dinero hasta que les dé la gana”.

Pero C.S.P recuerda un caso en especial, en la que les cerraron la cuenta a los días de abrirla y se quedaron con todo el inventario que habían mandando a Amazon: “No era mucho porque acabábamos de empezar pero se quedaron con cerca de 2.000€ en productos”.

Con el tema del Brexit las cosas en Amazon para vendedores de UK también se ha complicado, pero C.S.P afirma que es algo aleatorio. A priori, una empresa no puede vender en UK sino tiene el VAT number de UK y este ha sido motivo de miles de cierres. Sin embargo es algo “totalmente aleatorio porque en algunas cuentas te lo piden y en otras no”.

De acuerdo con la fuente, todo apunta a que pasará lo mismo en Alemania próximamente.

“Amazon hay veces que te sorprende porque puede que estés vendiendo 11.000 euros al mes, aparentemente vaya todo sobre ruedas y de repente te dicen que algo va mal y te cierran la cuenta”, afirma la fuente.

El tema de los ratios también ha afectado a C.S.P, quien ha señalado dos parámetros como especialmente relevantes: Orden defect rate  (ratio de envíos defectuoso (1%); envíos tardíos (4%)) y las valoraciones falsas (1 falsa y cierran). “Los vendedores de Amazon vivimos casi con la ‘angustia’ del mensaje de Amazon que te dice ‘.... or we may close your account’”, afirma la fuente.

Desde Ecommerce News hemos tratado sin éxito de ponernos en contacto con Amazon para que nos dieran su versión de los hechos, pero la empresa ha declinado hacer declaración alguna.

La retención de los pagos que nos han revelado estas fuentes atenta contra una reciente normativa que se ha aprobado y entrará en vigor el próximo 14 de septiembre. El socio director y CEO de Ecommerce News, Samuel Rodríguez, trató el tema en un podcast de Ecommerce News Radio donde entrevistó a Marc Nieto, experto en pagos digitales y fraude online en Adigital sobre la nueva directiva europea PSD2. Un podcast en el que el socio director de este medio definió este hecho como “un contexto en el que la pequeña empresa financia a estos grandes gigantes” y donde Marc Nieto explicó cómo afecta la normativa a la gestión de fondos: “Lo que define la normativa no es un tema de plazos sino un tema de gestión de fondos. Hasta la fecha, los marketplace han tenido un periodo de 30-60 días para pagar a los proveedores y lo que se hace es invertir en lo que consideran oportuno pero siempre para el negocio del marketplace. Lo que define la normativa es que si los marketplace ejercen como agentes de estos ecommerce no pueden utilizar el dinero más allá de pagar al propio proveedor”.

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16 thoughts on “Desmantelando los cierres de cuentas de Amazon”

  1. Que gran artículo.
    Faltan muchas cosas.
    Nosotros hemos pasado por todas las etapas, vendedores en amazon que haciamos nuestros envios, luego a través de Fba de amazon.
    Ahora somos vendedores pero a amazon, les vendemos directamente a ellos.
    También gestionamos varias cuentas de vendedores en amazon.
    Os podíamos contar cientos de cosas que hace amazon y como trata a los vendedores.
    A nosotros nos cerraron una cuenta con casi 15000 euros de saldo y tardaron mas de 4 meses en pagarlo.
    Llegó un momento que no contestaban ninguno de nuestros mensajes.

    1. Enorme artículo David.
      Soy abogado y CEO de una pequeña e-commerce. En nuestro caso nos cerraron la cuenta con 28.000€ y hemos tenido que cerrar y despedir empleados. Pero solo dos semanas antes nos enviaron seis emails comunicando lo que de sobras conoces: «¡Enhorabuena! Tu pago está en camino y te debe llegar en un plazo de cinco días laborables.». Tres meses despues, y dos requerimientos, no veo otra salida que la judicial. El amargo sentimiento de impotencia por el trato que recibes y el silencio humillante es tremendo. Y siempre ocurre con los pequeños vendedores a quienes arruinan por miles con esas «nuevas» prácticas mafiosas y claramente constitutivas de delito.
      Estamos creando una plataforma de afectados «Gimeno de Oleza Abogados» y los llevaremos próximamente a la fiscalía de la Audiencia Nacional. Solo una gran repercusión mediática y múltiple de afectados puede cercenar esta nueva Dictadura de Amazon.

      1. Hola,

        Me interesa lo de la plataforma que comentas, yo también soy una mas a quien esta empresa ha dejado con mil problemas!
        Desde Agosto llevo esperando, tuve que darme de baja de autonomos y tengo una deuda con proveedores.
        Justicia pero ya!

  2. Excelente artículo. Hay que calibrar muy cuidadosamente los beneficios de vender en Amazon (básicamente, que es el mayor escaparate actual) con las dificultades y problemas que causa. El retailer está en una posición de ABSOLUTA indefensión frente al comprador, que puede mentir, tergiversar y engañar y siempre está protegido, aún enviando pruebas del fraude. Y también está en una posición de indefensión frente a la propia plataforma, que en cuanto detecta que un producto es interesante se apropia de él.

    La manera de gestionar como los errores de los demás vendedores te afectan a ti es de espanto: básicamente, la respuesta es que si te encuentras con una de estas, te jodas. Los ratios son draconianos en cuanto empiezas a subir tu número de envíos, prácticamente inasumibles si tienes muchos listings en inventario; por supuesto, cuando te secuestran la cuenta y el dinero (a nosotros nos pasa constantemente con los envíos internacionales, el 90% de las veces por culpa del cliente) te quedas temblando. En fin, para qué seguir.

    Pero ojo, que en breve viene un gigante chino a meter la cabeza. Igual cuando vean comprometida su posición de monopolio en la práctica, se piensan un poco más el cuidar a sus vendedores.

  3. Buenos días,
    He vendido mucho a Amazon ( DROP SHIP), hasta que ellos, de manera unilateral, sin consultar con nosotros, sin informarnos previamente, modificaron el PVP recomendado por nosotros ( subiéndolo de precio) y exigiéndonos bajáramos el precio de venta a ellos a un nivel insoportable, entre tanto paralizaban la venta del producto.
    A partir de aquí, correos y más correos de nuestra parte pidiendo restablecer el status quo sin obtener respuestas solventes por parte de los product manager que respondían nuestras quejas y en conversaciones telefónicas nos daban bajando el tono, toda la razón.
    A día de hoy el nombre de mi empresa aún figura en su pagina con unos precios deformados lo cual me perjudica notablemente y a ellos ya les va bien para vender mejor sus productos alternativos y de paso dan una imagen inexacta y negativa de mi empresa y sus precios.
    He decidido poner a 0 todos los stocks con ellos. Son una mafia. La hidra que se está colando en nuestro sistema de comercio tradicional o e-comerce, con las bendiciones del estado que mantenemos con nuestros impuestos.
    Para mi, AMAZON es lo peor de lo peor.
    Saludos a todos.

    1. Te Traslado mi respuesta a David señalada con el Nº 1, si me la aprueban. Comprendo la situación de los que aun intentan seguir vendiendo en Amazon, pero como tu, nosotros hacíamos inicialmente Drop Shipping.
      Por ello, renunciando a seguir con Amazon, pero no a volver a intentarlo a pesar de los mas de 30.000.-€ perdidos que se han apropiado y todos los perjuicios causados, he organizado una plataforma y voy a ir a por todas a la fiscalía de la Audiencia Nacional, con mas afectados que tendran una puerta abierta y casi sin costes para obtener compensación, pues claramente su política traspasa las fronteras del delito y no puede quedar impune. Si se logra que salgan en el telediario y tenga repercusión mediática, se uniran muchos sellers de España y no te digo lo que me consta que ocurre en Alemania o UK. Te envío comentario nº 1:

      «Soy abogado y CEO de una pequeña e-commerce. En nuestro caso nos cerraron la cuenta con 28.000€ y hemos tenido que cerrar y despedir empleados. Pero solo dos semanas antes nos enviaron seis emails comunicando lo que de sobras conoces: «¡Enhorabuena! Tu pago está en camino y te debe llegar en un plazo de cinco días laborables.». Tres meses despues, y dos requerimientos, no veo otra salida que la judicial. El amargo sentimiento de impotencia por el trato que recibes y el silencio humillante es tremendo. Y siempre ocurre con los pequeños vendedores a quienes arruinan por miles con esas «nuevas» prácticas mafiosas y claramente constitutivas de delito.
      Estamos creando una plataforma de afectados «Gimeno de Oleza Abogados» y los llevaremos próximamente a la fiscalía de la Audiencia Nacional. Solo una gran repercusión mediática y múltiple de afectados puede cercenar esta nueva Dictadura de Amazon.»

      Martín de Oleza
      Abogado.
      CEO Quickshop SL

  4. Amazon es una OC. Organizacion Criminal. Hablo desde la experiencia ya que he si pionero en Amazon. Después de muchas cuentas cerradas y reabertas, ventas en Merchant, FBA y Vendor (directamente a Amazon) esta es la última fase y la Ruina literalmente. En algún momento Amazon suspenderá tu cuenta sin previo Aviso y retiene tu dinero. Te pedira facturas de tus proveedores y que expliques que haces exactamente. Después de tener toda la información de tu empresa vuelve a abrir tu cuenta para más tarde cerrarla si les interesa a ellos vender tu Producto (ya sabe donde compras y que haces como tal, para eso, lo hacen ellos). No entiendo como las Autoridades de cada país no intervienen en esta auténtica Organización Criminal sin Cara que suspende cuentas, se apropia del dinero de las empresas y no contesta a los Correos para solucionar el problema. Son unos sin vergüenzas que el tiempo acabará por ponerlos en su sitio!

    1. Que tal Marquez:

      Coincido contigo en todo. Te ruego releas mis respuestas anteriores a David ( Denuncia nº 1) y Luis (Denuncia nº 3), pendientes de aprobación. Yo ya he renunciado a tanto atropello – en mi caso, perdidas de 28.000-€ únicamente en ventas no abonadas por Amazon, cierre empresarial con su correspondiente coste fiscal para cerrar el 2019, credibilidad, lucro cesante, cierre de oficina y dos padres de familias y amigos despedidas. Pero voy a por ellos. Y como son, como bien dices, una OC, y como letrado he tenido tiempo para estudiarlo, ahora me toca a mí y a unos cuantos mas que se estan apuntando. Esa impunidad se acabará en cuanto dejen de jugar con pequeños sellers sujetos a un contrato abusivo con Amazon Payments Sevices -filial que paga- (domiciliada en Luxemburgo y a cuyo fuero te sometes cuando firmas el contrato como seller, mientras te vende Amazon España -filial con quien contratas-. Con unos cuantos afectados – estafados de diferentes localidades unidos ( mi empresa y yo somos de Valencia), la competencia pasa a la fiscalia de la Audiencia Nacional. Y aquí, donde tienes a todas las TV y prensa nacional e internacional, (mas si tienes amigos), no se andan con tonterias. Y Amazon esta bajo observación de la UE. El tiempo dirá.
      Yo ya he iniciado mi cruzada contra esta locura y el que se quiera unir será bienvenido, apoyado e incluso parcialmente subvencionado.

      Animo a todos.

      Martin de Oleza
      Abogado.
      Colegiado 8107 del ICAV

  5. Gracias por tu artículo y vuestros comentarios, a mí también me han suspendido la cuenta durante 2meses y hoy me la han cerrado»definitivamente» mi pregunta es si alguien sabe si hay alguna empresa que de dedique, a iniciar los trámites para poder abrirla de nuevo.
    Gracias por vuestra ayuda

    1. Te Traslado mi respuesta a David señalada con el Nº 1, si me la aprueban. Comprendo la situación de los que aun intentan seguir vendiendo en Amazon, pero como tu, nosotros hacíamos inicialmente Drop Shipping.
      Por ello, renunciando a seguir con Amazon, pero no a volver a intentarlo a pesar de los mas de 30.000.-€ perdidos que se han apropiado y todos los perjuicios causados, he organizado una plataforma y voy a ir a por todas a la fiscalía de la Audiencia Nacional, con mas afectados que tendran una puerta abierta y casi sin costes para obtener compensación, pues claramente su política traspasa las fronteras del delito y no puede quedar impune. Si se logra que salgan en el telediario y tenga repercusión mediática, se uniran muchos sellers de España y no te digo lo que me consta que ocurre en Alemania o UK.
      Martín de Oleza
      Abogado.
      CEO Quickshop SL

  6. Lo más gracioso es que el discurso de Amazon es que tienes que ofrecer al cliente al menos la misma calidad de servicio que Amazon da a su clientes.

    En resumen, te tienes que exigir lo que se exigen ellos. En nuestro poco pues no Amazon no tiene h… de vender lo que vendemos nosotros (garajes prefabricados de 300 kg, casetas de jardin, piscinas, etc. etc.). De hecho ni el FBA ni el modelo vendor es capaz ahora mismo de vender el 100% de nuestro catálogo.

    Aún así, nos cerraron la tienda en 3 ocasiones por 1 o 2 entregas con retraso (de 100-120 pedidos). Todo es un tema de porcentajes y lo que no me parece normal es que el ratio de errores posibles sea el mismo para un producto de alta rotación que para un producto con un ticket medio muy alto, una demanda ajustada y una recurrencia mínima como es nuestro producto. Entonces como Amazon se olvida de nosotros y nos menosprecia, nos alvidamos de Amzaon y les menospreciamos. Lo que no venden ellos lo venden otros marketplaces sin duda (y con mayor rentabilidad para el seller).

    Con respecto a lo que comenta Francisco Javier López de Atalaya, soy bastante perplejo y me encantaría que ilustrará lo que adelanta («su empresa ha llegado a tener el 19% en algunos ratios marcados por Amazon con un límite del 1-4% y han seguido vendiendo»). La verdad es que me cuesta creerlo pues somos fabricantes y distribuidores oficiales de varias marcas. El Vendor no es capaz de vender el 100% del catálogo (por volumetría y peso) y en lo que no es capaz de vender se pierde 6 o 7 kilos de facturación cada año (el 60% de la facturación hecha en 4 meses del año). Aún así, se niegan en reabrirnos las cuentas cerradas de forma abusiva y como respuesta al último plan de acción enviado anticipan que se reservan el derecho de respondernos de aquí en adelante. Pretenden que les expliquemos como hacer para evitar que 2 garajes de 300 kilos de 100 vendidos lleguen tarde…

    Por suerte, hay más marketplaces que sí aprecian nuestros productos y nuestro saber hacer 🙂

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