Lisboa acogió la semana pasada el evento de referencia internacional Deliver, celebrado el 5 y 6 de junio. Acudieron empresas y ponentes de Asia, Europa y EEUU y Ecommerce News fue uno de los medios invitados al evento. Viajamos hasta Lisboa para conocer de primera mano las tendencias y oportunidades de este sector tan clave para el ecommerce.
En el marco del evento se celebró una ponencia compuesta por tres casos, tres ponentes y tres claves para la e-logística
Shana Leurie de Hernandez – Introducción a la devolución de pedidos
La necesidad de entender al cliente es vale, pero la ponente Shana Leurie de Hernandez quiso comenzar su ponencia haciendo hincapié en esta idea y subrayando que desde PwC llevan 10 años estudiando el comportamiento y la actividad del usuario en 27 países para obtener una visión global.
La experta expuso 6 pasos para mejorar el ROI de una empresa centrándose en ROX (Return on Experience)
- Enfocarse en el empleado y en la experiencia del usuario: “es importante como nos presentamos al mundo pero también como nos presentamos de cara a nuestros empleados”
- Crea una “purposeful community”: “una vision comun y compartida, con unos valores que transmitir”
- Crea momentos magicos dentro del proceso de compra: “apela a las emociones”
- Entiende el comportamiento del usuario: “ponte en su lugar y trata de entender sus necesidades”
- Trata con respeto la información de tu cliente: “nos encontramos en un momento en el que la privacidad es crucial para ganarnos la confianza del cliente”
- Gana la carrera: “en la era digital las cosas pasan muy rápido; los competidores reaccionan muy rápido y todas las empresas deben tener esto en cuenta”.
Andre Pharand – Global MD Post&Parcel Accenture
El experto comenzó su intervención con una idea clara: el sector delivery se encuentra en una fase de decreción. Sin embargo, se mostró optimista con la oportunidad que brinda el ecommerce y es que afirmó que “este sector es quies está impulsando el delivery”.
Pharand echó la vista atrás y quiso repasar las cambiantes preferencias que han tenido los usuarios a lo largo de estos años y lo explicó con este gráfico
El ponente habló también de uno de los términos de moda: la última milla. Expuso los principales problemas y preocupaciones de esta parte de la logística, entre las cabe destacar un dato: el 66% de los millennials demandan envíos “ultra-rápidos” y el 54% de los mismos espera que las empresas le ofrezcan la posibilidad de la entrega en una hora. La rapidez en las entregas es un fenómeno impuesto en gran medida por gigantes del comercio electrónico como puede ser Amazon, y el ponente mostró la evolución de Amazon y sus facilidades para hacer realidad el envío en 1h:
Un vez expuesto el contexto, Pharand aprovechó para recalcar la importancia de una buena atención al cliente a la hora de realizar las entregas y planteó cuatro variables para solucionar el problema expuesto: ciclos más rápidos, paquetes más pequeño, partners locales y automatización del inventario.
Achim Himmelreich- Business and Digital Strategy de Capgemini
En la era de lo digital y de lo automatizado, el ponente afirmó la necesidad del recurso humano: “Es hora de re-humanizar el proceso de la atención al cliente”.
Así, el ponente celebró que, según un estudio propio, el 74% de las empresas fijan sus estrategias generales enfocándose en UX, mientras que solo el 26% se enfocan en operaciones y negocio. En este contexto puso sobre la mesa la importancia de implementar IA en todos los procesos de operaciones y es que “los retailers pueden ahorrarse hasta 340.000 millones de dólares implementando AI en estas áreas”.
Entre los beneficios de esta estrategia el ponente subrayó el mejor entendimiento del cliente, la mejora de la situación del empleado, la capacidad de mejorar la personalización basándose en la predicción, implementación de interfaces conversacionales y la capacidad de brindar una experiencia inmersiva.
