“Creo que el futuro del marketing pasa por ofrecer experiencias de clientes memorables”

Scott Brinker , VP Platform Ecosystem en HubSpot

Actualidad

12 junio, 2018

El mundo del marketing está en constante evolución. Es uno de los departamentos que más rápidamente evoluciona junto a las nuevas tecnologías dentro de una empresa. La incidencia del GDPR, de la inteligencia artificial, del big data... ¿Cómo es el panorama actual para los marketers? ¿Cómo será el futuro del marketing?

Durante la pasada edición del DES 2018, hablamos con Scott Brinker , VP Platform Ecosystem en HubSpot, experto en experiencia de cliente a través del uso de las nuevas tecnologías dentro del mundo del marketing.

Ecommerce News (EcN): El GDPR ya está aquí. ¿Cree que las compañías europeas podrán sacar beneficio de esta nueva normativa? 

Absolutamente. Creo que el futuro del marketing pasa por  ofrece experiencias de clientes memorables, de tal manera que lo recuerden, les encantes y les cuenten a sus amigos y por tanto quieran volver a repetir experiencia con nuestra marca de nuevo.

Creo que una de las cosas buenas que trae el famoso GDPR es que fuerza a los marketers a concentrar realmente toda su energía, esfuerzos y sistemas, en la creatividad con el objetivo de crear esas experiencias como las mencionadas anteriormente, más que centrarse en métricas. Creo que este es un gran movimiento.

EcN: Como sabe, hoy día si hablamos de marketing y especialmente de marketing digital, cada vez más y más empresas están compitiendo en Internet. Es como un entorno demasiado saturad. ¿Cree las agencias de marketing deben de evolucionar su visión e ir más allá de la publicidad para conseguir ventas? ¿Diría que la experiencia de cliente es más importante que conseguir un lead? 

Sí, esta es una gran oportunidad. Esto era lo que pensábamos que era marketing, si hablamos de agencias de marketing en las cuales la publicidad forma parte de ellas. No es incorrecto del todo este enfoque,  y es que la publicidad va a seguir siendo una parte muy importante en el mundo del makrketing incluso si no estamos haciendo una estrategia de data deriven targeting.

Pero creo que lo que realmente es excitante aquí es la idea sobre que marketing se está convirtiendo en una medida mucho más grande. Ya no es sólo sobre conseguir la atención del usuario, es sobre guiar al cliente durante la experiencia completa, ya que en base a esa experiencia, se convertirán en embajadores, ellos serán la verdadera publicidad de la compañía. Estas son unas nuevas habilidades de venta que trascienden la visión clásica de marketing.

Muchas compañías que tradicionalmente trabajan en el canal offline con tiendas físicas, venden también online hoy día. En el otro lado, encontramos empresas que nacieron puramente en el canal online y que hoy se han pasado también al canal offline. ¿Cree que seguir una estrategia de omnicanalidad es lo mejor para la experiencia de los clientes? ¿Diría que un canal es más importante que otro?

EMuchas compañías que tradicionalmente trabajaban en el canal offline, venden hoy día también a trespasser a través de Internet y viceversa. ¿Cree que seguir una estrategia omnicanal es lo mejor para la experiencia de cliente? ¿Diría que un canal es más importante que otro?

Esto depende del negocio en particular pero creo que en general estamos ante una gran oportunidad de poder complementar un canal con el otro, es decir, hoy día los negocios deben de esforzarse en encontrar una forma de aumentar la experiencia de cliente dentro de la tienda física a la vez que tener un buen soporte para la tienda online. La omnicanalidad permite precisamente eso.

Como digo, creo que estamos ante una tremenda oportunidad para apoyar las tiendas físicas con las tiendas online pero aún así, necesitamos crear experiencias en el canal físico que marquen na diferencia memorable.

Hablemos sobre un caso muy famoso a nivel mundial. Como sabe, Facebook ha tenido un problema de reputación debido a cuestiones de privacidad. Pero realmente, lo que hizo Facebook no era ilegal. ¿Cree que nosotros, los usuarios no somos conscientes de los datos que tienen las compañías sobre nosotros y para qué lo utilizan? 

Esto va a ser un problema durante un largo tiempo en marketing, o al menos eso creo. No es sólo Facebook, sino que estamos hablando de muchas compañías que basan sus modelos de negocios en obtener una gran cantidad de datos de los consumidores para revender dichos datos a diferentes agencias de publicidad o determinadas marcas.

Una de las cosas buenas que está sucediendo con el GDPR es antes de todo, que nos permite a los consumidores el control, es decir, tenemos voz en cuanto a la información nuestra que las compañías comparten con otras marcas particulares..etc. Pero más allá de los beneficios, creo que es un entorno bastante excitante para los marketers ya que como ahora podríamos decir que los consumidores tienen como más control de los datos, la calidad de los mismos será mucho macho, lo cual facilitará muchas estrategias de marketing y tomas de decisiones.

¿Cree que las pequeñas y medianas empresas pueden competir con las grandes estrategias de marketing de las grandes compañías? 

De nuevo creo que todo ahora se reduce a crear un tipo de diferenciación en la experiencia de usuarios, ya sabes, basada en tu producto, servicios, la forma de adquirirlo, el mensaje...etc. Vemos de alguna forma que las pequeñas y medianas empresas tienen cierta ventaja en cierto sentido. Quiero decir, estas empresas más pequeñas pueden tener una ventaja competitiva con respecto a las más grandes precisamente por el simple hecho de ser pequeñas. 

De esta manera, estas empresas pueden ser egocéntréicas, pueden ser ingeniosas y mantener esa centricidad con respecto al cliente mientras que en las compañías más grandes todo esto se complica mucho más. En las pequeñas y medianas compañías, encuentran si quieren la habilidad de tomar decisiones muy rápidas. En resumen, pienso que las pequeñas empresas tienen más ventajas hoy frente a las grandes que las que tuvieron en el pasado.

¿Cómo pueden los marketers aplicar las nuevas tecnologías como el Big Data, la inteligencia artificial o el machine learning para mejorar la experiencia de cliente e incrementar sus ventas? 

Creo que podemos encontrar dos formas en las que las compañías pueden usar estas tecnología para conseguirlo. Una es mediante los datos, no sólo datos de clientes, sino también de las acciones de marketing llevadas a cabo, experimentos desarrollados...etc. De esta manera, pueden usar los datos para conseguir tremendos insights que los guiarán con respecto donde deben de probar nuevas cosas, cuando deben de parar de realizar determinadas acciones...etc. Así, consiguiendo hacerse más sabio con respecto a los datos, es una forma de crecer en valor.

Por otro lado, estas tecnologías permiten a las empresas ser mucho más creativas y poder experimenter mucho más. Y es que, no es lo mismo modificar un proyecto mediante imágenes en una pantalla que con materiales reales. El mundo virtual ofrece una gran oportunidad y un gran valor a las empresas para testar.

 

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