Como crear la mejor experiencia de cliente

Erasmus Holm, Director de Marketing EMEA & APAC

Marketing & Social

22 febrero, 2017

Erasmus Holm, Director de Marketing EMEA & APAC, ha revelado los pasos a seguir para crear una mejor experiencia del cliente. Para su optimización es imprescindible mejorar la calidad de sus datos. Estos proporcionan información clave sobre la relación de los clientes con su empresa y su constante generación de nuevos datos.

El primer paso importante es conocer de verdad quién es el cliente. Dependiendo del ámbito, se puede definir de manera diferente, bien como accionistas, como pacientes en temas de salud, como clientes en un bufete de abogados, o como compradores si se trata de un supermercado. Pero lo importante no es realmente su definición, si no la forma de conseguir su feedback para obtener la mejor calidad posible en los datos. Si se obtienen los datos correctamente la primera vez, no sólo se reducen los errores sino que además se ahorra tiempo y dinero.

Dicho esto, la definición del cliente también puede variar dentro del sistema de cada empresa. Para alguien en el departamento de envíos, el cliente es el destinatario mientras que un representante de marketing define a ese destinatario como un “posible cliente”. Las dos partes tendrán que trabajar juntos y establecer una definición común a pesar de que el cliente tiene un significado diferente para cada uno. Si este lenguaje común se establece desde el principio, se crea la visión de 360°, lo que mejora drásticamente la calidad, tanto de sus datos como la de su feedback.

Conexión de datos del cliente

Todos hemos sido víctimas de datos incorrectos, ya sea por introducir una dirección de correo equivocada en un cajero o al enviar un regalo de Navidad que lleva una dirección antigua. Y cuando hablamos de clientes dentro del sector sanitario, es decir, pacientes, el precio de un error puede ser literalmente cuestión de vida o muerte. Conseguir los datos correctos a la primera es vital para cualquier tipo de negocio, de ahí la necesidad de la Gestión de Datos Maestros. Al controlar verdaderamente los datos de la empresa, se elimina el enfoque unificado, lo que garantiza que cada departamento o unidad de negocio trabaje de forma sincronizada, en lugar de hacerlo de forma independiente.

Hay dos momentos clave relacionados con los datos: el momento en que la empresa, junto con sus partners y proveedores, crean datos relacionados con sus clientes y el momento en que los clientes generan sus propios datos. La gestión de datos maestros tiene el trabajo de conectar estos dos grupos. La calidad mejora rápidamente cuando los 3 trabajan juntos desde el principio.

Ventajas de implementar una solución MDM de cliente

Independientemente de lo que hagas, necesitas datos de alta calidad. Si bien es necesario que las ventas, el marketing y las operaciones utilicen datos de alta calidad de los clientes, también es importante que la dirección entienda su negocio a través de estos datos. La solución MDM permite esta comprensión ya que la visión a 360° del cliente se genera por las contribuciones de cada departamento. Así, las ventas aumentan, las eficiencias se optimizan en toda la organización, los riesgos se reducen y se logra una mejor experiencia del cliente.

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