El consumidor conectado, el camino hacia la fidelidad

Actualidad

31 enero, 2017

Las empresas buscan nuevas formas de integrar sus marcas y servicios en la vida de los consumidores. Aquellas que lo consiguen son capaces de crear una cartera de consumidores fieles que se convierten en los principales defensores de la marca.
 
Affinion, proveedor líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes ha elaborado el estudio El consumidor conectado’ que tiene como objetivo comprender los factores que influyen en el compromiso de un cliente con una marca. 
 
Este nuevo informe, establece un modelo nuevo que revela por primera vez cómo conectar con el consumidor a través de la creación del Índice de Customer Engagement, una calificación sobre 100, que se ha desarrollado como una medida del estudio para mostrar el compromiso de un consumidor basándose en sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido. En este sentido, los resultados del estudio confirman que el consumidor experimenta cinco fases distintas en este proceso: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.
 
El interés constituye el punto de partida de la trayectoria y determina las primeras impresiones del consumidor sobre la empresa; es la base de su compromiso y el 73% de los encuestados considera que los productos y servicios que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.
 
La facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes en los que entra en juego la experiencia y a la hora de evaluar la calidad de las experiencias, la confianza y la satisfacción con la marca, constituyen elementos clave.
 
Cuando se lleva a cabo la inmersión, la emoción se antepone a la razón y se convierte en fiel cuando decide permanecer en una empresa, seguir comprando en el futuro y recomendarla a otros consumidores. 
 
Se ha demostrado que los millennials (segmento entre 18 y 34 años actualmente) tienen el nivel más alto de compromiso con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido, con una puntuación de customer engagement total que va desde 67 a 70. Según estos resultados, esta franja de edad muestra un vínculo emocional más fuerte que el de la gente de más edad, sobre todo los mayores de 65, con una puntuación media de 61.
 
Además, el estudio ha mostrado diferencias entre personas casadas y solteras, con una puntuación media de engagement de 67 en los encuestados casados, frente a un 64 en los solteros. En lo que a género se refiere, los encuestados masculinos han resultado tener un vínculo más fuerte con sus bancos (68) y operadores de telefonía móvil (65), mientras que las encuestadas han demostrado tener lazos más estrechos con sus comercios favoritos (69).
 
Respecto al motivo por el que los consumidores eligen una empresa u otra, se encuentran la reputación positiva de la empresa (83%), la gama de productos (82%), las transacciones son seguras (81%), porque sus familiares son clientes (54%), porque sus amigos son clientes de esa empresa (41%).
 
Los resultados han mostrado también una clara tendencia hacia el sector retail que, predeciblemente, logró la mejor puntuación según el Índice de Customer Engagement con 68 puntos, mientras que el sector de las telecomunicaciones obtuvo los peores resultados, 64 puntos. El sector bancario quedó en una posición intermedia con 67 puntos. En este sentido, resulta más fácil comprometerse con una empresa que vende artículos tangibles que con una que ofrece un servicio que solo requiere una interacción al inicio en el momento de contratarlo.
 
Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion en España, asegura que “el estudio demuestra que los consumidores con las puntuaciones más altas de engagement son los más proclives a continuar con una marca durante más tiempo, gastar más dinero en ella y recomendar una organización a su familia y amigos. Las recomendaciones generan más recomendaciones, por lo tanto convertir a los clientes en sus defensores debería ser el objetivo definitivo de las empresas”. 
 
La profesora de Marketing y Psicología del Consumo de la Universidad Oxford Brookes, Janine Dermody, comentó que “la relación entre una marca y sus consumidores es compleja, ya que conlleva procesos de pensamiento tanto emocionales como racionales que cubren todos los aspectos, desde actitudes y experiencias, a confianza, satisfacción y conducta del consumidor”.
 
 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1182
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

Por qué las PYMEs apuestas por la digitalización en 2018

No es nuevo que cada día más PYMEs comienzan a invertir en el desarrollo de una página...

  • 13 marzo, 2018
  • No hay comentarios

Lo que se busca vs. lo que se compra online

Uno de los obstáculos de comprar a través de Internet es que el cliente no puede ver...

  • 13 marzo, 2018
  • 1 comentario

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

PcComponentes prevé una de las mejores campañas de Navidad, con un 20% más de ventas respecto al año pasado

Gana en eficacia en la preparación de tus pedidos

“Esperamos duplicar nuevamente la facturación en 2018”

Los españoles gastarán una media de 573€ en compras navideñas

El Bayern de Munich se apunta a la champions del ecommerce y lanza su tienda online en Amazon

¿Qué tendencias omnicanales impulsan la transformación digital de los merchants?

“Estamos creciendo en base a la proyección que teníamos de cerrar 2018 con 45MM€”

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

El funcionamiento del exitoso modelo de las digitally native vertical brand, las startups que compiten con Amazon

El ecosistema de los mejores

Dónde invierto el presupuesto de marketing para e-commerce en 2019

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

Ecommerce tour Coruña: SEO para imágenes en eCommerce

Ecommerce Tour Coruña: Mesa Redonda Black Friday & Holiday Season

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Mobile Commerce Congress 2018: La experiencia de compra que supera a Amazon

Mobile Commerce Congress 2018: Mesa redonda de retos y tendencias en los métodos de pago

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE