Consejos sobre cómo mejorar la experiencia de cliente, en el último Desayuno Ecommerce

Eventos

27 octubre, 2016

Ayer 26 de octubre tuvo lugar en el Pangea Travel Store de Madrid una nueva jornada de los Desayunos Ecommerce organizados por Ecommerce News y patrocinado por el Grupo GSS, en la que se debatió acerca de cómo mejorar el customer experience en el proceso de compra.

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Juan Carlos Expósito Bueno, Director de Marketing de Just Eat, explicó como la plataforma de home delivery mejora la experiencia de usuario. Hace 15 años, cuando el número de propuestas en internet de cara al usuario eran escasas, los fundadores de Just Eat pensaron en una idea revolucionaria: vender comida a domicilio a través de internet. Con ello se abre el modelo de negocio de Just  Eat: la unión de los restaurantes con los clientes a través de la tecnología, obteniendo 25% de beneficios de venta. Esto le ha hecho a Just Eat tener 96,2 millones de pedidos y  835,6 millones de euros de facturación en 2015.

La compañía llegó a España en octubre de 2010, donde dispone de más de 5000 restaurantes, más del 95% de la cobertura nacional.

“Just ofrece a los clientes el confort, la confianza, variedad de productos de calidad, y promociones exclusivas. Además, la tecnología es el primer cliente del éxito”, declaró Expósito.

Para la activación y adquisición de restaurantes, el Director de Marketing declaró: “Le ofrecemos una base amplia de clientes, donde la facturación aumenta entre un 15 y 2% cuando entra a trabajar con Just Eat. Nuestra base es darle valor al restaurante”. Es importante señalar el valor capital del canal móvil en Just Eat, donde el 60% de los pedidos son móviles.

César López, CEO del Grupo GSS, describió la labor empresarial de la multinacional española líder en servicios globales y plenos de gestión de la relación con el cliente, con unos ingresos 106 millones de euros en 2015, y  cuyo objetivo es, a través de su solución, incrementar el pedido medio y también el pedido automático.

Marco López  Digital & Ecommerce Director, habló acerca del Digital Contact Center, un modelo en el que la compañía fue pionera en su introducción. Para López  “el nuevo consumidor es inconformista, está en todos los canales, y se mantiene informado”. Por ello, en el Digital Conect Center gestiona de forma omnicanal y según el interés del cliente la gestión de contacto con el cliente, a través de estas bases: mayor tiempo de respuesta-Real Time, gestión de eventos, y centralización de las interacciones con el resto de los canales.

“En el contect center tradicional, las consultas se repartían en unos pocos canales: teléfono, sms, email y oficina. Ahora, los canales que se gestionan han aumentado, por ello las consultas se distribuyen. No hay menos consultas, sino que hay una mayor distribución por canales, apuntó”, Marco López.

En este sentido,  el Digital & Ecommerce Director de GSS indicó que se debe observar qué canales de contactos son más utilizados por el cliente, desde Vídeollamada, pasando por redes sociales, click to call, chat, cobrowsing, email, vídeo, lead gen & management, móvil, todo ello integrado con el ecommerce CRM Center. Después, mediante la supervisión de métricas, reporting reglas de negocio, real time, y CDI, se selecciona qué canales de contacto introducir en el negocio.

Gracias a utilizar estrategias como el call me now o de vídeollamada, se obtienen unos ratios de conversión en retail de entre 32-36%  y 38-40% respectivamente.

Antonio Fagundo, Director Jurídico, Marketing y Expansión MasAltos.com, comentó el caso de la tienda de calzado familiar. Ubicada en Sevilla, el ecommerce dispone de 80.000 clientes y presencia en más de 90 países, con una facturación de 1 millón de euros, de donde el 90% de sus ventas proceden del  canal online, 65% de ellas en el extranjero.

 Para la atracción a los clientes, Masaltos.com realizó una estrategia de marketing directo, y una estrategia omnicanal para atraer al público desde el offline, donde una de las claves fue un buen posicionamiento SEO para ser localizados a través de los buscadores. En la atracción hacia el ecommerce el responsable de marketing apuntó que el móvil siempre estuvo presente en la estrategia, donde inicialmente la tienda obtenía un 17% de las visitas en móvil, y actualmente son más del 40%.

Con el fin de mejorar la experiencia de cliente y aumentar las ventas, Fagundo sugiere generar contenido que sea interesante para el cliente, como es la función “¿Qué talla tengo?” con el que el comprador puede saber las equivalencias de las tallas de los zapatos, y cruzarlo con la posibilidad de enviar una alerta al producto en el que esté interesado el cliente, en caso de no disponer su talla que se desea o de la devolución  de los zapatos por otra talla en caso de no quedarle bien de forma gratuita.  Además, durante el  funnel de compra, se le ofrece al cliente otros productos relacionados con el producto que desea comprar, como crema de zapatos, con los que aumentar la experiencia de cliente.

La jornada terminó con Juan Yuan, CEO  y co-fundador de Weimei,  cómo es el modelo de negocio de su empresa de telefonía móvil. En palabras de Yuan, “en China los productos van cambiando, apostando por el I+D y la calidad”.  Weimei ofrece un smartphone competitivo para atacar al mercado de los móviles

Nacida en junio de 2015 por tres socios en España, la compañía tuvo que enfrentarse a numerosos contratiempos en sus inicios, como viajes a China para extender el negocio y encontrar partners. En caso de lanzarse a la aventura empresarial en China, Yuan recomendó “usar tu tiempo para relacionarse interpersonalmente con los partners chinos, y así conocerlos ampliamente”.

Para el lanzamiento de Weimei se apostó por canal el online y las redes sociales creando contenido basado en reviews de los modelos, especificaciones técnicas del modelo, etc. Una ayuda relevante fue la asociación con Phone House, llegando a ser su primer terminal, el  Weimei We, el 4º más vendido en la campaña de Black Friday. La segunda fase consistió en la expansión  al canal offline, a través de pequeños minoristas o de marketplaces como Media Markt o Carrefour.

Con respecto a la experiencia de usuario,  Weimei ofrece WEOS, el sistema operativo basado en Android, que ofrece funciones como el “Modo extremo”, que convierte a un móvil con batería del 2% de carga en un móvil sencillo que sólo se puede llamar o enviar mensajes manteniendo la duración 48 horas.

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