Cómo conocer al cliente y mejorar su customer experience gracias al Social Listening

Big Data

26 mayo, 2017

Durante la última edición del Digital Business World Congress (DES 2017) el stand de Deloitte ofreció una serie de conferencias sobre tendencias actuales y lo que está por llegar dentro del entorno digital.

Marta Agudo, Social Listening & Analytics Manager Deloitte y Eva Represa, ‎Head of Content Marketing & Social Networks Strategy en Deloitte Digital, expusieron a los asistentes si de verdad conocemos a los clientes y cómo mejorar esta situación mediante la Escucha Social Activa, o Social Listening.

En concreto, apuntaron que la conjunción del Social Listening, el Customer Experience, el conocimiento sectorial y la información transaccional generan un conocimiento más completo del cliente, del employer branding, y de la percepción general y reputación de la marca.

Como ejemplo de sector que tiene en cuenta el conocimiento más completo del cliente, se encuentra el turismo: qué opinan los clientes, qué publican en redes sociales, etcétera.

 

Para realizar una gestión de conocimiento del cliente amplia, se debe seguir el siguiente proceso:

1.- Planificación: Determinar objetivos, KPIs (SL, CX, Transaccionales), y fuentes.

2.- Ejecutar la captación de datos.

3.- Análisis de los datos: Interpretación de datos e insights. Tener en cuenta el contexto sectorial.

4.- Tomar decisiones.

“Tenemos que ir más allá, cruzar datos del cliente más aquellos que me aportan los inputs del customer journey. Esto nos va a ofrecer un conocmiento más amplio del cliente”, afirmó Represa.

Por último, indicaron que es vital  tener dentro de la estrategia a un Product Owner, la persona o entidad que tenga en consideración la transversalidad de los cuatros bloques anteriormente citados - Social Listening, Customer Experience, conocimiento sectorial e información transaccional-, y que la gestione.

“El objetivo del Social Listening es el saber, tener una foto global del cliente, y en real time. Hablar para construir – para tomar decisiones de negocio-, y construir para ganar – redifinir estrategias-“, declaró Agudo.

“En un futuro, la meta será pasar del Social Listening a una Inteligencia Social, la que englobará a los cuatros bloques y quele saque el máximo partido a cada uno de ellos”, indicó Represa.

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