El sector del comercio electrónico está viviendo constantemente cambios en sus modelos de negocios. La venta online está cada vez más integrada en cuestiones del día a día, lo que lleva a los ecommerce a trabajar para fidelizar al público. Éste ha sido uno de los temas en el debate sobre comercio electrónico celebrado en Madrid este mes de abril y  organizado por Emilio Márquez y La Latina Valley.

El debate, con patrocinadores como  SiteGround y Esendex ha contado con las siguientes empresas participantes en la edición celebrada en Madrid en Abril.

• Empresas participantes: Audiotronics, Café Leather Supply, Curiosite, DColchon, Dukier, Esendex, Grupo Comar, IHCS, Juguetronica, La Latina Valley, Madrid on Stage, Nappy.es, Neon Boots, SiteGround, TOVLIBOX y Vinopremier.

Durante el debate se ha hablado de temas como las redes sociales, la internalización o los costes de adquisición de usuarios,

Redes sociales y comercio electrónico

• Las redes sociales influyen en cómo un usuario ve un producto. Los usuarios se informan, y mucho, antes de sus compras, también en las redes sociales.
  
  
• La base está en Facebook, Twitter e Instagram, pero también se pueden añadir otros canales estratégicos interesantes como Spotify (siempre que sea una plataforma idónea para el proyecto por su componente social-musical)
  
  
• Los usuarios aceptan más la publicidad online que en otros canales offline. Las redes sociales son uno de los principales soportes publicitarios del momento.
  
  
• No obstante, existe cierto desencanto del usuario con las redes sociales. El usuario puede recibir decenas de impactos en muy poco tiempo, lo que lleva a provocar problemas de recepción de mensajes.
  
  
• También se debe analizar la presencia de comunidades afines a las marcas, que no son necesariamente redes sociales, en las que localizar usuarios.
  
  
• Vender a través de las redes sociales es muy complicado. Todavía no están adaptadas a la venta directa al consumidor. No obstante, hay que estar en todas las redes sociales donde encontremos público afín. Hay que estar en las redes sociales donde tengamos a nuestro público afín, una estratégia y medios suficientes para desarrollarla. Tan sólo estar puede ser contraproducente.
  
  
• Los influencers son otro canal de venta. La tendencia es ser reticentes con ciertos influencers que no han dado resultado. Se ha sobreestimado la potencia de los influencers por moda e inercia. Cuando se realizan campañas sin medir el retorno de los proyectos, se consigue este efecto: desconfianza.
  
  
• Al igual que en redes sociales, se debe seleccionar de forma clara con qué influencers trabajar, y en la medida de lo posible medir siempre las campañas.  Cada vez , el mercado se segmenta más y por lo tanto, es mucho más difícil por alcanzar una conversión y si hablamos en venta, la competitividad es mayor, por lo tanto, y más en el desarrollo nuevas marcas si además queremos crear imagen de marca.  
  
  
• Es necesario apostar por influencers que sean profesionales: pedir mediakit como primera barrera para excluir influencer que no son profesionales. El mediakit es la mejor carta de presentación de todo influencer.
  
  
• Es importante también hablar y documentarse sobre cada uno de los influencers: ver campañas anteriores, consultar opiniones al respecto, valorar formas de trabajo, etc. Hay que trabajar en esta dirección, no lanzarse a hacer campañas sin realizar análisis de potencial, público, perfiles, etc.
  
  
• Tik Tok es una de las redes sociales más en auge para campañas de 14 a 18 años. Es un segmento de público muy interesante que no suele tener tanta recurrencia en otras plataformas sociales. La plataforma, a pesar de tener su toque controvertido por trabajar con menores, es realmente interesante.
  
  
• Vero como red social apuntaba maneras, pero se ha quedado muy por debajo de las expectativas en el territorio Europeo. En EE. UU. funciona mejor.
  
  
• Los blogs siguen siendo un gran soporte de venta, más del que se piensa. La elaboración de contenidos útiles para el usuario (tutoriales prácticos) ayuda a posicionar las marcas en buscadores y aumenta la conversión de ventas.
  
  
• Los podcast también son un formato creciente (antiguo, pero ahora en auge) que puede resultar muy interesante para ciertos productos en ecommerce. Pueden llevar tráfico a la marca y llegar a convertir ventas con buena estrategia.
  
  
• Canales de audio: Soundcloud. Es un canal que se asume como exclusivo de música, pero con estrategias no agresivas puede dar resultados.
  
  

Lifetime value: cómo retener y captar al cliente

• Existen productos estáticos, de venta para un rango de edad concreto, que se deja de usar por falta de necesidad o se olvida. Hay que apostar por aumentar el valor vital del producto y de la marca para fidelizar al usuario.
  
  
• El coste de adquisición del usuario es más alto en función de cómo aumente la competencia. Las pujas en publicidad salen caras con mayor competencia.
  
  
• Hay que saber calcular el valor real del cliente: el cliente puede durar cuatro años de trayectoria. ¿Cuánto tiempo necesitas para amortizar el cliente captado? Hay que trabajar en esa dirección detectando el uso medio.
  
  
• El modelo de suscripción es una vía óptima para conseguir atrapar a los clientes, pero es complicado porque tienes que ofrecer un producto que sea bueno desde el primer minuto, que tenga evolución constante, etc.
  
  
• La parte offline se tiende a olvidar a la hora de captar clientes, y es un grave error. Gran parte de las decisiones de compra que se realizan en territorio digital derivan de una decisión tomada por impactos offline.
  
  
• El precio hace mucho: hay que calcular exactamente cuánto está dispuesto a pagar de más el usuario. Fijar el precio ajustado al mercado, teniendo en cuenta los márgenes nuestros, y apostar por precios muy competitivos en primer paso.
  
  
• El vídeo se introduce con resultados muy positivos en la captación de clientes, aunque sea uno de los formatos más caros. Siempre hay que conectar las campañas de vídeo con el resto de campañas para maximizar éxito. No obstante, no siempre se tienen que gastar presupuestos enormes.
  
  
• Las campañas “negativas” (“que hablen de ti aunque sean mal…”) puede tener grandes beneficios para un proyecto. Son difíciles de controlar y se pasa mal con ellas, pero son capaces de posicionar a las marcas con rapidez.
  
  
• Los comparadores de precio funcionan muy bien en orgánico para productos y conseguir conversiones. Hay que analizar de manera concienzuda el público del comparador, cómo se posiciona la competencia en él, etc.
  
  
• El precio es un factor fundamental a la hora de retener a los clientes. Sin embargo, a veces es muy complicado porque las diferencias de precios son mínimas (de céntimos). Aquí entra en juego la atención al cliente.
  
  
• Cuando no se puede competir por precio, la decisión de compra se toma a partir de la atención que realiza la marca al producto. Atender peticiones, cuidar al cliente, anteponerse a posibles quejas, conocer al cliente y ver sus necesidades.
  
  
• El chat puede ayudar a guiar por la venta para finalizar, pero el teléfono sigue siendo la herramienta más cercana y aceptada por los consumidores.
  
  
• Los chats optimizados de forma apropiada que sepan leer lo que busca el cliente  y presentes interacciones dan muy buenos resultados.
  
  
• El e-mail marketing segmentado, post venta de producto, puede ser muy funcional en comercio electrónico: atacar al comprador preguntándole feedback por el producto adquirido y recomendando complementos.
  
  
• La captación física, en tienda o establecimiento, es una de las mejores estrategias para ganar clientes nuevos, fidelizar y aumentar ventas. Se puede realizar a través de demostraciones, degustaciones, eventos, etc.

La internacionalización de productos y servicios

• Siempre que el negocio esté estable, se deben buscar vías de expansión.
  
  
• A la hora de apostar por ventas en el extranjero, es necesario analizar todas las barreras que nos encontraremos, tanto logística como fiscales. Es tan importante como todo lo demás, ya que a veces no se contemplan y por ellos, luego son verdaderas barreras de entrada, que repercuten en tu ticket medio
  
  
• Amazon, en tanto a que actúa como distribuidor de productos vía su sistema de ventas, puede ser el mejor aliado para dar el primer paso fuera de España.
  
  
• Amazon simplifica muchos procesos, especialmente en el canal de envíos, a un coste muy asequible para la empresa. Es la mejor manera de iniciar la andadura internacional antes de asumir costes logísticos en el extranjero.
  
  
• Amazon soluciona el problema del almacenaje y reduce las dificultades que nacen a partir de tener que realizar envíos al consumidor final.
  
  
• Con todo, Amazon no es la plataforma para toda la vida: a veces testan productos con terceros y se lanzan al mercado pasado un tiempo con marcas propias, como ha sucedido con la gama Amazon Basics.
  
  
• Siempre estamos obligados a analizar el mercado, conocer los competidores, sobre todos los nuevos, y anteponerse a posibles nuevos players que puedan surgir mediante la política de “marca blanca”.
  
  
• Para atacar el extranjero, lo recomendable es apostar por canales que ya estén asentados, buscar alianzas en distribuidores locales, etc.
  
  
• No existe una cantidad de volumen de negocio estable por la que se pueda tomar la decisión de montar un ecommerce cien por cien nativo en otro país; se debe ponderar la decisión en función de cómo se comporta el mercado.
  
  
• Hay que validar nuestro modelo de negocio en el extranjero, aunque en España esté completamente consagrado. Antes de abrir un almacén en el extranjero, debemos ser conscientes de cómo se comporta ese mercado, competencia, etc.
  
  
• Existen más marketplaces que Amazon. Hay países en los que Amazon no es el único marketplace que puede permitir rentabilidad. Hay que apostar por desembarcos en aquellos marketplaces donde se encuentre la clientela.
  
  
• Aterrizar en un país nuevo, con el cien por cien de todo lo necesario, requiere al menos uno o dos años: localizar producto, adaptarse al mercado y a su sociedad, contratar profesionales locales que se comuniquen con el público.
  
  
• Es indispensable que nuestro ecommerce apueste por tecnología que funcione como la seda en mobile. El 80 por ciento de tráfico que engloba al ecomm deriva de dispositivos móviles, es indispensable funcionar correctamente en mobile.
  
  
• La tecnología AMP ha comenzado con fuerza en los medios de comunicación, pero está llegando al terreno del ecommerce con solidez.
  
  
• La velocidad de carga es un factor indispensable en el comercio electrónico. Se deben optimizar todos los procesos en nuestro ecomm para reducirla al mínimo y ser competitivos, sobre todo de cara a buscadores (Google).