Comunicación personalizada para fidelizar al consumidor

Vivimos en la cultura del “Always on, always connected”. Móviles, relojes, tabletas, ordenadores… ¡Hasta los electrodomésticos se conectan! Estamos en una continua interacción con los dispositivos que nos rodean. Pero todos estos aparatos son sólo el canal, con quien realmente nos estamos relacionando es con las marcas y con las empresas que hay detrás. Y cada decisión que tomamos genera información sobre nosotros mismos.

Hace tiempo que las compañías comprendieron la ventaja que supondría aprovechar toda esa información para crear estrategias de comunicación más fluidas, fiables y relevantes para el consumidor. A las horas que pasamos delante de la televisión y el ordenador, hay que sumarle el tiempo de uso de los smartphones. Las campañas multicanal permiten a las compañías comunicarse con sus usuarios a través de cualquier dispositivo y en tiempo real.

El consumidor es hoy el centro de cualquier estrategia digital. El incremento de ingresos pasa por poner el foco en mejorar la experiencia que ofrece a sus usuarios con el objetivo de fidelizarlos e incluso transformarles en embajadores de la marca en su círculo de contactos.

Por ello, la pregunta clave es: ¿Qué le interesa a nuestro cliente y cómo quiere obtenerlo? La respuesta no es fácil, especialmente si tenemos en cuenta la diversidad de consumidores y su exigencia. Los millennials y la llamada Generación Z están habituados a la inmediatez, a comparar precios, leer recomendaciones de otros usuarios y a investigar las características de un producto o servicio antes de decidir comprar. Todo ello en un breve lapso de tiempo.

Para reclamar su atención y hacerse un hueco ante el gran número de impactos al que se exponen a diario se imponen aquellas estrategias que permitan ser útiles, relevantes y dar solución a las necesidades de los consumidores en tiempo real. Pero de forma no intrusiva y sin ser percibidos como un estorbo.  

El secreto reside en sacar el máximo partido del conocimiento que tenemos de los clientes. Existen muchas fuentes de información que nos proporcionan datos sobre ellos: la frecuencia y hábito de compra, el tiempo dedicado a navegar por la web, las opiniones, las búsquedas orgánicas en buscadores o apps e incluso las devoluciones.

Procesar esos datos de forma correcta permitirá crear un perfil ajustado de cada uno de los consumidores y facilitará la elaboración de comunicaciones personalizadas; con la información adecuada, en el momento correcto y a través del canal apropiado. Solo así las marcas y sus mensajes serán capaces de prevalecer y construir una relación real con sus clientes.

André Lejeune, CEO de Selligent