Cómo mejorar el CRO con una estrategia de marketing que aplica triggers predictivos a la atención al cliente

Marketing & Social

11 febrero, 2019

Cuando el objetivo de tu tienda –y el de todas– es aumentar las ventas, tienes que tener muy en cuenta el ROI de todas tus acciones para invertir en las que realmente mejoren la conversión.

Una buena estrategia de marketing es esencial para obtener resultados. Pero no sólo es necesario saber qué mensaje queremos transmitir a nuestros clientes potenciales, también hay que tener en cuenta cuándo es el momento perfecto para lanzarle una oferta, enviarle un e-mail de recuperación de carrito y ofrecerle ayuda durante el proceso de compra.

Si tu estrategia de marketing logra personalizar la experiencia de cada usuario, la conversión será mucho más sencilla: habrás llegado en el momento justo con la solución que buscaba.

El marketing de triggers trabaja así. Y mirándolo desde el punto del retorno de inversión, genera un gran impacto de manera automática a un coste muy bajo que consgue captar, retener y convertir.

¿Qué son los triggers en atención al cliente?

Son unos algoritmos predictivos que funcionan en base al comportamiento de los usuarios que, tras cumplir una serie de patrones, se activan para que cada cliente reciba un mensaje concreto en el momento que lo necesita.

Si esto lo aplicamos al customer service, el visitante sentirá que le ofrecemos atención cuando la precisa y, por tanto, aumentará la interacción.

Combinar el marketing de triggers con la atención al cliente es importante porque, de todas las visitas que entran a un e-commerce, sólo el 1% se dirige al livechat para exponer un problema o hacer una pregunta. Pero que un usuario no manifieste sus dudas, no significa que no las tenga.  

Si utilizamos herramientas que detecten cuándo un usuario necesita ayuda y establecemos varios triggers que muestren un mensaje personalizado según el problema en el que hemos concluido que se encuentra, cada conversación se convierte en una oportunidad de venta.

Cómo establecer una estrategia de triggers

Para establecer una estrategia de triggers que de con el momento clave, hay que conocer las necesidades que tiene cada usuario. Desde Oct8ne, expertos en atención al cliente con su servicio de livechat visual, aconsejan que se configure una serie de triggers donde el comprador sienta que se adelantan a sus dudas.

Así, cuando aumenta la interacción del público segmentado –que con este software puede aumentar hasta el 8%– el departamento de atención al cliente puede cerrar más ventas hablando con cada usuario porque le soluciona dudas, le aporta confianza y, aprovechando el feedback, puede aplicar técnicas de up-selling y cross-selling.

Según esta empresa, los triggers pueden activarse en base a varios parámetros:

  • Según el número de productos que haya visto
  • Según el precio de los productos que consulte
  • Según el valor del carrito del cliente
  • Según el tiempo que haya estado navegando un usuario por la web
  • Según el número de páginas o categorías que haya visitado
  • Si encuentra un error en alguna página o formulario

De esta forma, aparece un mensaje automáticamente en el chat de la página ofreciendo el tipo de ayuda según la situación de cada usuario: si está perdido, si no sabe qué producto comprar o si tiene algún problema en el proceso del checkout.

Por ejemplo, si un usuario ha visto más de seis artículos, probablemente esté interesado en comprar uno de ellos y está comparando precios y características. Desde Oct8ne, aconsejan este punto como un buen momento para ofrecer, no sólo ayuda, sino un asesoramiento personalizado sobre la gama de productos.

Además, dentro de la estrategia de triggers, puedes combinar varias condiciones al mismo tiempo. Siguiendo el ejemplo anterior, podríamos añadir que el trigger se disparase cuando un cliente haya visto seis productos y lleve más de X tiempo en nuestra página o si el carrito alcanza un valor muy alto.

Otra buena manera de captar al usuario es con un trigger que se active a través de la URL donde se encuentra. Si los triggers detectan que ha llegado a la página del carrito, es otro gran momento para ofrecer tu ayuda. De igual forma, si se detecta un error en una pagina, el chat puede enviar un mensaje para captar al usuario en un momento crítico.

Por otro lado, los triggers también pueden aplicarse para reforzar la estrategia de marketing. En Oct8ne, ofrecen dos funcionalidades: un mensaje de chat acompañado con una imagen o un link y el clásico banner pop-up.

Estas opciones son muy útiles para, no sólo impactar al tráfico que llega a tu web, sino para informar, también de manera personalizada, al público que segmenta cada trigger.

Por ejemplo, puedes programar un pop-up cuando un cliente llegue a una categoría de tu tienda con descuentos, recordarle que los gastos de envío son gratuitos a través de una imagen en el chat cuando haya alcanzado X valor en el carrito o, incluso, dirigirles con un link al blog de tu e-commerce.

Todos estos mensajes automáticos facilitan el engagement del usuario, pero lo que realmente aporta valor es la figura de la persona de atención al cliente que está disponible para resolver cualquier dura o problema.

Cómo adelantarte a las dudas del cliente

Una vez que tu estrategia de triggers segmenta a los clientes potenciales, tú, como personal de atención al cliente, puedes saber, además, qué está buscando exactamente antes de que te lo explique.

Lo primero, es que sabrás qué tipo de trigger ha saltado en base al mensaje personalizado que ha recibido el cliente; como por ejemplo, el número de productos vistos: “¡Hola!, ¿te ayudo a elegir?”

Lo segundo, es que con la herramienta de Oct8ne puedes ir un paso más allá: registra la navegación de los visitantes para crear un historial de artículos vistos, saber cuáles les han gustado, cuáles ha añadido a la cesta de la compra y te muestra en qué página se encuentra el cliente en cada momento.

Gracias a toda esta información, el agente puede comenzar una conversación con el cliente que acaba de captar a través del trigger e ir directamente al grano: no sólo sabrá si está comparando productos o si se encuentra haciendo el checkout, sino que además sabrá sobre qué artículos tiene que asesorarle y qué preguntas tendrá que hacerle.

Oct8ne es una herramienta de atención al cliente visual, por lo que los agentes, una vez conocen qué necesita el usuario, puede aplicar todas las técnicas de venta mostrando directamente los productos en el chat, con un ‘covisor’ desde donde visualizar imágenes y vídeos de forma sincronizada en tiempo real.

Todo esto, además de multiplicar la conversión, construye una relación más fuerte: los clientes buscan experiencias personalizadas y, combinando una buena estrategia de triggers con una atención visual, puedes llegar a aumentar la conversión hasta un 30%.

Impacto

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