Cómo la omnicanalidad, el inbound marketing y las aplicaciones apropiadas benefician el Customer Journey

Actualidad

1 octubre, 2015

Existe una ardua tarea del empresario para que cliente llegue al final del funnel de compra. ICEMD organizó la Jornada de E-commerce en el eShow Madrid, en la que expertos del comercio electrónico moderados por Enrique Benayas, Director General del ICEMD, hablaron acerca de las peculiaridades del customer journey dentro del sector online.

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Para Pau Valdés, CEO de InboundCycle, el Inobund marketing es un proceso a largo plazo para las empresas. La estrategias de marketing que habitualmente organizan los retailers para conseguir ROI son campañas de Facebook ads, Twitter ads, Retargeting SEM y Afiliado display, siendo Facebook ads y el retargeting SEM las que mayor retorno de inversión generan. Pau Valdés sostuvo que una estrategia SEM mejora ostensiblemente los resultados que se obtienen mediante la estrategia SEO. “Mientras el SEO se ha estancado, el SEO ha crecido exponencialmente en los últimos 10 años”, dijo.

La competencia es dura, señaló Pau Valdés, por lo que deben existir otros canales de marketing.

El Inbound marketing sirve para captar al cliente antes de terminar el proceso de compra. Pau Valdés lo consideró como una inversión en un nuevo canal que aumenta las visitas leads de clientes sin ser un canal externo, además de mejorar los resultados en ROI de otros canales ya existentes. “En el cutormer journey se le introducen los procesos con inbound marketing. Es decir, ofrecerle un contenido que esté relacionado con aquello que le interesa comprar justo antes de salir de la landing page”, concluyó, Pau Valdés.

Aurelio García de Sola, Business Development Manager en Teleperformance Spain, habló sobre cómo la omnicanalidad es demandada por los propios clientes. Según un reciente estudio de Mastercard, el consumidor de ecommerce mira el smartphone para consultar, intenta comprar en el canal ecommerce  pero encuentra lo que busca, y luego va a la tienda física, finalmente compra, y acaba repitiendo en la misma tienda. “El consumidor quiere contactar con las marcas cuando y como él quiera”, apuntó Aurelio García.

Según McKinsey, los websites y apps son los canales más importantes en cuanto a oferta, alcance y volumen. El 66% de las empresas ofrecen una experiencia multicanal, sin embargo, Aurelio García indicó que muchas de ellas tienen los canales en silos, sin tenerlo integrados, lo que inciden negativamente en la experiencia del cliente. Por ello, hay tres consejos para mejorar la experiencia omnicanal:

-Crear una estrategia pensada para integrar los distintos canales de captación de clientes.

-El perfil del equipo: no es lo mismo contactar via one to one como en teléfono o email, como el one to million como son las Redes sociales.  Hay que ofrecer una formación adaptada a cada una de ellas.

-Establecer las métricas y objetivos por canal, de acuerdo con los resultados de negocio.

 

Eloy Mariaud, Director de Ecommerce de Imaginarium, expuso una lista con las principales herramientas externas e internas para el desarrollo del commerce:

Herramientas externas de posicionamiento de marca y web, o google trends, para ver las tendencias de búsquedas de marca.

Para realizar benchmarks: Search Metrics,  Web Search Metrics para ver los tiempos de carga de las webs competencia y sus formas de pago.

Herramientas internas: Google master tools, Google analytics, u Omniture Sitecatalyst -muy potente, pero si no se tiene bien integrada no se pueden ver los datos necesarios-.

Principales Informes para gestión de negocio: Ventas -comparaciones entre meses y años-, Visitas, Pedidos y Ticket Medio, configurados por colores para hacer más accesible el análisis, positivo ver, flat amarillo, y negativo rojo.

Herramientas externas para ecommerce:

-Cobelson para las búsquedas.

-Ekomi y Reevoo y Baazar Voice para las opiniones.

-Brainsins para el cross-selling.

-Ceros para el catálogo online responsive.

-Ibenta para la búsqueda semántica.

-Zent.io para atención al cliente.

-Liverperson para la gestión del abandono.

-Oak para soluciones externas como el chat.

Truspilot y Feefoo para los reviews de marca.

-Powatag para el ecommerce in store.

-Optimazing para el testeo.

-Fanplay y Teleaf (graba las interacciones de los clientes y pueden ver qué errores hay para mejorarlos) para el Behavioral Targeting.

-Soluciones externas de Marketing Technology LUMAscape.

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