¿Cómo crear más valor añadido a través de la relación con el cliente?

Marketing & Social

26 febrero, 2016

La batalla por el mejor precio a nuestros clientes ha dado paso a otra guerra, la de ofrecer el mejor valor añadido. Es decir, darle a nuestro cliente algo más con su compra; añadidos que  ayudan a que un consumidor seleccione a un vendedor o a otro y a que vuelva a elegirlo en el futuro.

La experiencia del cliente se ha convertido en un viaje en el que el consumidor utiliza todos los medios tecnológicos a su alcance para evaluar sus adquisiciones incluso después de finalizar la compra, y pide a las marcas que le ofrezcan experiencias positivas continuadas en el tiempo. Si la compañía realiza el viaje junto al cliente, podrá influir en la decisión final de éste, a la vez que da un valor añadido a la marca.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, explica en su whitepaper “Nunca caminarás solo. Gestionando el viaje de tu cliente en 2016” las cualidades que debe tener una empresa para crear valor añadido durante el viaje del cliente:

  • Unificación. Los canales por los que los usuarios pueden comunicarse con las marcas están en constante expansión: web, email, redes sociales, mensajes de texto, video, voz, etc. Es importante que todas las herramientas de la empresa estén integradas para que el cliente pueda obtener toda la información a través de cualquier canal. Las interacciones entre marca y consumidor tienen que poder comenzar en un canal y continuar en otro sin que se pierda el hilo de la conversación.
  • Automatización. Las empresas deben buscar opciones de autoservicio que agilicen el viaje y ofrezcan experiencias útiles, simples y atractivas. Un buen ejemplo es dotar a las tiendas y sucursales de atención rápida al cliente a través de vídeo.
  • Personalización. Utilizar la información que se tiene sobre los consumidores permite personalizar su experiencia y ser proactivo a la hora de optimizar las futuras interacciones y experiencias. Poder acceder al historial y preferencias de un cliente en tiempo real ayuda a los agentes a guiarlos.
  • Las marcas que conocen el viaje de sus clientes pueden usar este conocimiento para mejorar y presentar una mayor gama de opciones, generando así oportunidades de crear más valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están facilitando a sus agentes de cobro de deudas aplicaciones móviles que se conectan con los sistemas de la compañía y los administradores de cuentas permitiendo una negociación personalizada en el acto.
  • Innovación. Los datos extraídos de las interacciones pueden ser utilizados para identificar los servicios y características innovadoras que le pueden dar valor a la marca y que asegurarán la satisfacción del cliente.
  • Para que los empleados puedan generar valor añadido durante el viaje del cliente es necesario prepararles para crear una mentalidad de excelencia en el servicio. Un agente bien formado será capaz de captar las necesidades del usuario y de generar ideas que creen valor para la compañía.

“Para que todas estas iniciativas lleguen a buen puerto, las marcas deben tener una infraestructura que apoye e influya en los viajes de usuario, y que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia de cliente en cada interacción”, explica Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa de Altitude. “Las marcas deben ofrecer soluciones adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, y deben facilitar a sus clientes una experiencia positiva a la vez que obtienen información para seguir mejorando.”

Al final, la clave para generar valor añadido a través del viaje del cliente es tratarlo como un producto más. Una gestión proactiva del viaje generará una ventaja competitiva, ya que los clientes valoran enormemente poder estar acompañados durante el viaje que supone el proceso de compra.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1336
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

El Corte Inglés y Samsung abren en el centro de Callao la mayor tienda de experiencia tecnológica

Samsung, junto a El Corte Inglés, inauguró el pasado 15 de diciembre en el centro...

  • 19 diciembre, 2017
  • No hay comentarios

Experiencias de lujo en tienda al alcance de los retailers

  Las firmas de lujo entendieron desde hace tiempo las nuevas necesidades...

  • 7 septiembre, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

El nuevo Gobierno, decidido a impulsar la digitalización de las pymes españolas y nuevas tecnologías como la IA o el Blockchain

Shopper First 2019: Descubriendo el ecommerce del futuro

El comercio electrónico en Alemania crece más lento de lo esperado: solo un 9,1%

Amazon tantea una adquisición clave en publicidad mientras la rivalidad con Google crece

Tres razones para adoptar una estrategia de marketing omnicanal, respaldada por datos

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Mesa redonda mujeres emprendedoras

Walmart supera a Starbucks, Amazon y Uber como app más descargada

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Shopper First 2019: Descubriendo el ecommerce del futuro

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Mesa redonda mujeres emprendedoras

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Case Study II: Lookiero

¿Cómo conectar con el cliente de una forma totalmente diferente?

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Banco Sabadell, claves para sacar el máximo partido a los métodos de pago

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – Webloyalty: Apps transaccionales y el futuro del ecommerce

Ecommerce Tour Bilbao 2019 – RocketROI: Automatización y crecimiento

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE