¿Cómo cambiarán el mundo los asistentes de voz virtual?

Mobile

27 enero, 2020

La historia de los asistentes de voz comienza hace muchos años. Los primeros dispositivos que emplean reconocimiento y automatización de voz son los conocidos como IVR o Respuesta de Voz Interactiva que tanto nos han sacado de quicio en los servicios de atención al cliente, especialmente con nuestras operadoras de telefonía. De eso hace 30 años, ni más ni menos. 

La semana pasada estuvimos en las oficinas de VDshop para asistir a los desayunos organizados por la agencia especializada en Marketplaces y en la que hablamos de Voice Commerce con Aída Méndez y Esther Checa ambas de la Asociación Women in Voice. 

Aída Méndez (atril) y Esther Checa (izq.) fueron las ponentes de una interesantísima jornada en torno a la Voz

Datos sobre Smart Voice

No es hasta 2011, con el nacimiento de Siri en el seno de la familia Apple cuando el usuario final empieza a simpatizar más con esta tecnología. Hoy en día más de 53 millones de estadounidenses mayores de 18 años cuentan con dispositivos con asistencia de voz. Y si nos fijamos en el número total de dispositivos, el pasado mes de diciembre de 2019 se alcanzaron los 157 millones de smart speakers en Estados Unidos, con un crecimiento del 135% con respecto a hace solo dos años.

Sin embargo, a pesar de dicho crecimiento 2019 ha supuesto un momento de "bajón" para los asistentes de voz que durante el pasado año han vivido un hype cicle: si en 2018 eran la gran novedad y apuesta tecnológica de las grandes compañías, en 2019 las expectativas de los usuarios no se han visto cumplidas, tal vez por un momento poco maduro en esta tecnología, que sin embargo, según Aida Méndez, seguirá teniendo su recorrido y se desarrollará junto con otras novedades aún por descubrir.

Aquí podemos ver el Proyecto Alter Ego, desarrollado por el MIT (Massachusetts Institute of Technology) y que pretende detectar nuestros pensamientos y ejecutarlos.

Diferencias conceptos

Esther Checa, Head of Innovation de la agencia T2O Media, tomó la palabra y en primer lugar quiso definir los conceptos habituales en Voice, que muchas veces suelen confundirse:

¿Qué es un Asistente de Voz? Es el software diseñado por empresas tecnológicas y que conocemos como los Alexa, Google Assistant, Siri, Bixby, etc.
¿Qué es un Aplicación de Voz? Google on Actions, Skills (Amazon),
Cápsulas (Bixby)
¿Qué Dispositivos de voz existen? Es el hardware a través del cual interactuamos: ya sea un Móvil, Altavoz inteligente, auriculares,
coche conectado, etc.
¿Qué son los Altavoces Inteligentes? Es el hardware que incorpora el software de las compañías tecnológicas, así existen los Google Home (Google), Amazon Echo (Amazon), Home Pod (Apple), etc.

Amazon Alexa

La era de los asistentes de voz

Según datos del EGM (Estudio General de Medios) en España hay 480.000 hogares conectados con altavoces inteligentes, esto representa el 7% del total de la población; y creciendo. A ello hay que sumarle el número de smartphones en nuestro país, que también hacen las veces de asistentes de voz.

¿Qué funciones tiene un asistente de voz?

Actualmente nos encontramos en una fase incipiente de esta tecnología, mayormente asociada a micromomentos en los que el usuario puede interactuar con el asistente de voz y este aprender (machine learning) y retroalimentarse. Así estos pueden activar alarmas; activar aplicaciones como radio, música, video...; darnos la hora; informarnos del tiempo; interactuar con otros dispositivos conectados - como luces inteligentes -; realizar compras, etc.

Es decir, funciones que se pueden resumir en 3 pilares: Transaccionales, Informacionales & Ocio y de Asistencia. Pero... ¿de dónde sale esa información de la que 'beben' los asistentes de voz para darnos sus respuestas en tiempo real?

La información de la que beben los asistentes de voz sale de entornos abiertos, cerrados y open source.

Evidentemente esto marca unas nuevas reglas de juego para las empresas que quieran ofrecer sus servicios - especialmente el transaccional - a través de asistentes de voz.

Diferentes fuentes de información de donde sale la información para los asistentes de voz

Para el 88% de las consultas de marca respondidas correctamente, Bixby de Samsung consultó Wikipedia. Alexa, Google Assistant y Siri pueden agradecer a Wikipedia por el 99% de sus respuestas correctas a estas preguntas.

Google Home & Google Assistant

Cuando hablamos del asistente de voz de Google, Google Assistant, hablamos también del mayor motor de búsqueda del mundo, con acceso a la mayor información de la red. Además, Google ha ido segmentando sus fuentes de información, presentándolas hasta en más de 40 tipos de formatos (snippets).

Los featured snippets que lee el asistente Google Home son tres: listas, párrafos y tablas como nos mostraba Esther Checa durante su presentación.

¿Cómo hay que optimizar para que el asistente de voz encuentre el contenido de mi marca?

Web & Mobile

  1. SEO (Search Engine Optimization) vs AEO (Answer Engine Optimization)
  2. Algoritmos para el contenido de la web&mobile

Voz

  1. Metadata descriptiva de Apps de Voz Reviews/Ratings Intereses comerciales de las plataformas.
  2. Algoritmos para el contenido de la voz.

Voice Commerce en Alexa

¿Qué hay que hacer para que Amazon Alexa recomiende mis productos? En primer lugar, no competir directamente contra Amazon, porque es evidente que si Amazon vende un producto en marca propia, va a posicionar su producto frente al tuyo. Pero si no es así, deberemos convertirnos en Amazon's Choice, los productos destacados que Amazon recomienda por encima de otros parecidos. Para ello, debemos posicionarnos en opiniones positivas, a buen precio y listos para enviar.

Estrategia de los diferentes Asistentes de Voz

Como hemos visto en el párrafo anterior, Alexa de Amazon se posiciona en una estrategia de voz muy enfocada al comercio electrónico, es decir, muy focalizada a la transaccionalidad, ya que para ello tienen uno de los mayores marketplaces del mundo.

Por su parte, Google Assitant, quiere el control de la búsqueda. Con el 76% de cuota de mercado en móviles con Android, Google está muy presente en la vida del consumidor y controla la mayor parte de las búsquedas, y por tanto, de los resultados que estas arrojen.

Siri tiene todo el control sobre el ecosistema Apple, obviamente. Lo que es fortaleza y debilidad al mismo tiempo. Algo parecido a lo que ocurre con Bixby en Samsung, que busca el control sobre el ecosistema de sus dispositivos, solo que esta vez debe pelear con Android para ello.

¿Qué asistente de voz tiene el mayor número de apps o skills?

En este punto gana por goleada Amazon, que está invirtiendo fuertes cantidades económicas para dar soporte y formar a los desarrolladores en su plataforma para que desarollen más y más skills para Alexa.

De hecho, a día de hoy Alexa cuenta con 56.750 skills desarrolladas solo en Estados Unidos (+80.000 en todo el mundo y se calcula que por encima de las 100.000 a finales de 2020), mientras que Google Home cuenta con 4.253 'actions' en EEUU. Cuando hablamos de skills y actions, son los programas o aplicaciones que pueden utilizar en el asistente de voz y que sirven para consultar el tiempo, contar un chiste, crear un recordatorio, encargar una pizza, escuchar las noticias de tu periódico o emisora favorita, etc.

No es de extrañar por tanto que el 60% de los directores de marketing vean hoy más potencial en Amazon Alexa (60,8%), que en Google Assistant (24,6%), Apple Siri (13,4%), Sumsung Bixby (0,9%), Microsoft Cortana (0,6%), según datos de una encuesta realizada por Voicebot.ai.

El futuro y la carrera por la voz

Cada 10 años existe un cambio tecnológico que cambia la percepción del mundo en el que nos movemos. Si la última década el foco residía en las palabras clave (keywords), en la próxima década la importancia radicará en el contexto.

Y ¿qué se deberá tener en cuenta por parte de las marcas para desarrollar la experiencia de voz?

Conversión y engagement son los principales activos que las empresas esperan conseguir con la voz

Impacto

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