Combinar el comercio electrónico y el retail brick-and-mortar incrementa las ventas y el servicio al cliente

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5 junio, 2014

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El comercio electrónico y el retail están fusionándose. Las ventas online mantienen la competitividad de una empresa y satisfacen las expectativas del cliente, es por ello que se espera que las empresas que existen en los centros comerciales estén representadas en línea también. Sin embargo, muchas pequeñas tiendas brick-and-mortar aún no ofrecen comercio electrónico.

Para los que están buscando llegar al comercio electrónico, es bueno tener en cuenta que hay por lo menos cuatro buenas razones para que los pequeños retailers brick-and-mortar vendan online también: las expectativas de los clientes, la facilidad de ir de compras, la naturaleza social de las compras online y el servicio al cliente.

La mayoría de los consumidores ya están comprando y buscando productos en internet. Si una tienda no está habilitada para el comercio electrónico, está empezando a quedarse detrás de su competencia. En un estudio de abril de 2013, la firma consultora Accenture encontró que el 88% de los compradores ha buscado productos en internet antes de decidirse a ir a una tienda física para hacer una compra, lo que significa que el "webrooming" es significativamente más popular que el "showrooming".

Del mismo modo, un estudio de 2013 de Google Think centrado en las preferencias de compra en Navidad, encontró que el 79% de los compradores cree que Internet, y sobre todo los sitios de comercio electrónico habilitados con catálogos de productos, es el recurso más útil para las compras navideñas. Si ese tipo de preferencia se traslada a otras épocas del año, demuestra que la presencia online de un retailer es una necesidad.

ALGUNOS ARTÍCULOS SON MÁS FÁCILES DE VENDER ONLINE

Hay algunos artículos que son mucho más fáciles de comprar y vender en línea. Si un artículo es algo que se consume, como el papel, los lápices, u otros materiales de oficina, puede ser mucho más fácil de ordenar online. Por ejemplo, si yo sé que mi empresa siempre utiliza un tipo de papel impresora específico y ese papel está a punto de acabarse, es más sencillo ordenarlo a una tienda online especializada que perder tiempo adicional para conducir a una tienda de suministros de oficina sólo para obtener el papel, a menos que lo comprase en cantidades masivas.

Lo mismo pasa con los artículos de 'long tail' o los productos regionales, que serán más fáciles de conseguir en sitios web que en un centro comercial. Los pequeños retailers brick-and-mortar deben estudiar los productos que venden y preguntarse si algunos de esos artículos están maduros para el comercio electrónico.

LAS COMPRAS ONLINE SON SOCIALES

Hay algunos que dicen que cuando compramos a través de la web, perdemos un tipo de experiencia social que sólo ir a una tienda física tiene, caminando por los pasillos y tocando las cosas que nos gustan antes de que las compremos. En cierto sentido es cierto, pero las compras online son sociales también, y como una experiencia social de compras, el medio online tiene el potencial de llegar a un público mucho más amplio.

Uno de los mejores ejemplos de cómo las compras online pueden ser sociales proviene de las variadas y numerosas tablas en Pinterest. Si se busca un término o palabra en Pinterest, se encontrarán miles de ideas y los potenciales productos que se pueden compran. Los usuarios de Pinterest están compartiendo los artículos que desean y los artículos que sueñan de una manera social online. Si un comerciante no tiene un catálogo en línea, ese comerciante está perdiendo clientes potenciales.

CONSIDERAR LA POSIBILIDAD DE PROPORCIONAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Una tienda online puede convertirse en la extensión de la oferta de servicios al cliente de un retailer, sumándose a la atención al cliente ya existente en la tienda física o por teléfono. Una tienda en online puede ofrecer una sección de preguntas frecuentes para que los compradores puedan encontrar soluciones, incluso después del pedido. Algunos retailers online están utilizando incluso el chat en vivo para responder a las preguntas e inquietudes de sus clientes.

Facilitar a los compradores toda la información posible- desde los niveles de inventario hasta las políticas de retorno-, ayuda a mejorar el servicio al cliente.

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