Case Study Sephora: ¿Cómo crear relaciones experienciales que impulsen la lealtad del cliente?

Calvin McDonald, President & CEO Americas de Sephora

Actualidad

26 abril, 2017

Durante la pasada edición de Shoptalk Las Vegas tuvimos el placer de asistir a la conferencia de Calvin McDonald, President & CEO de la marca francesa de belleza Sephora.  ¿Puede un minorista ser realmente experiencial? Con esta pregunta comenzó su exposición McDonald, quien procedió a contestar a esta pregunta explicando la estrategia de la compañía. 

Con más de 2.300 tiendas en 33 países por todo el mundo, 20 millones de miembros de su programa de fidelización Beauty Insider, miles de productos en stock de más de 100 marcas diferentes, para Sephora convertirse en experiencial se basa en tres focus principales: Be memorable, be sharable and be repeatable (ser memorable, viralizable y repetible). 

"Contectamos a nuestros clientes con productos, pero queremos construir una relación que vaya más allá de las transacciones", apuntaba el CEO de Sephora. "Queremos crear demanda a través de relaciones emocionales que impulsen la lealtad del cliente a largo plazo".

Creando una comunidad de 'entusiastas'

Sephora ha desarrollado una estrategia omnicanal para crear una comunidad de entusiastas de la belleza que existen dentro del ecosistema de su marca: a través de la enseñanza, la inspiración y Sephora Play! La estrategia omnicanal de Sephora pretender generar estos tres conceptos empleando un mix entre sus canales físicos y digitales. 

Enseñar: Sephora ha comenzado a ofrecer clases de belleza en sus tiendas. Sephora realiza cientos de clases y talleres semanales en sus tiendas a las que ya han asistido miles de clientes que ven un aliciente extra en participar en estas actividades prácticas donde pueden aprender trucos de maquillaje, probar productos nuevos, etc. "Estas clases fortalecen la conectividad con la marca, ya que la interacción con el cliente continúa con la tienda online y a través de nuestra app".

Inspirar: Sephora lanzó en febrero de 2016 Virtual Artist, una herramienta 3D para su app. Virtual Artist permite a los usuarios jugar digitalmente con el producto - pintauñas, pinta labios, sombras de ojos, falsas pestañas - y comprobar cómo virtualmente cómo es el resultado final. "Aunque esta herramienta estaba pensada para el mundo digital, hemos comprobado cómo las clientes también lo utilizan en tienda".

Play! by Sephora: Lanzado en agosto de 2015, Play! by Sephora es un servicio de suscripción mensual a través del cual las clientes reciben un su casa una cajita con muestras de productos que se pueden encontrar en Sephora (al estilo Birchbox). 

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 2254
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

¿Cómo fidelizar a los clientes en el momento del pago?

En un mundo tan competitivo, es muy complicado conseguir a un cliente que repita la...

  • 22 febrero, 2018
  • No hay comentarios

Cómo enamorar al cliente en la era digital: Del enfoque en el cliente al “customer centric”

No es lo mismo estar orientado al cliente que ser una empresa “customer centric”. Y...

  • 31 octubre, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

El competidor de Zalando, Lesara, cierra sus puertas

Google presenta su nueva herramienta de marketing: puntuación de optimización

VISA lanzará la herramienta “Lista Blanca de Pagos” para simplificar las compras online con la normativa PSD2

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Más de 150.000 pymes europeas utilizan a PayPal como método de pago

MercadoLibre cierra la inversión de $750 millones de PayPal

2 de cada 3 minutos que navegamos por internet lo hacemos desde dispositivos móviles

Experiencia de cliente y Experiencia de usuario: integrando ambos en una estrategia global

Preguntas y respuestas sobre la propuesta de directiva en materia de copyrigth

Cómo acabar con las interminables esperas al pedir la cuenta

El crecimiento de las compras móviles se acelera durante el Black Friday

La importancia de invertir en soluciones de pago adecuadas para aumentar la tasa de conversión de socios en ONGs

Black Friday, una oportunidad para hacer crecer las ventas de tu ecommerce

La suscripción y los servicios de entrega a domicilio, unidos para satisfacer las necesidades del consumidor

Ecommerce News TV: Un mes con Amazon Alexa

Sigue en directo el Ecommerce Tour Valencia

Nace #WomenInTechSpain, la primera aceleradora de talento digital

Ecommerce tour Coruña: SEO para imágenes en eCommerce

Ecommerce Tour Coruña: Mesa Redonda Black Friday & Holiday Season

Ecomm&Brunch Barcelona: La Estrategia del Black Friday para la electrónica de consumo

Mobile Commerce Congress 2018: New ways of Commerce

Más leídas

Último número

Wait

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE