Case study Mobile Commerce: ¿Cómo lo hace Caprabo?

Actualidad

20 agosto, 2015

Uno de los pioneros en el sector de la alimentación online en nuestro país ha sido Caprabo. Hace ya más de una década - 2001 para ser exactos - que empezó sus primeros pinitos en la venta online y hoy es el referente para los grandes distribuidores de gran consumo en nuestro país. Para muestra un botón: el 2,3% de su facturación procede del canal online, mientras que aproximadamente el 0,7% es la media para el resto del sector. 

Hace menos de un año, la compañía lanzó su app de mCommerce en un proyecto en el que trabajó conjuntamente con Capgemini, partner IT desde hace algunos años de la insignia líder en el mercado local catalán. 

Cuando se plantearon el proyecto, había un objetivo preclaro: mejorar las ventas gracias a una experiencia omnichannel centrada en el consumidor. Partiendo de las necesidades de negocio desde Capgemini propuso utilizar un enfoque de Digital Customer Experience(DCX), centrado en el consumidor, basado en los siguientes ejes:

  • FocusGroups: Capgemini comenzó analizando las necesidades de diferentes segmentos de consumidores, sus hábitos de compra en un supermercado online, así como sus inquietudes y expectativas respecto una aplicación de compra online. Esto permitió identificar las funcionalidades de la aplicación centrándose exclusivamente en las necesidades reales del consumidor.
  • Benchmarking: Capgemini realizó un análisis de las principales aplicaciones existentes en el mercado con funcionalidades de compra, identificando aquellos ámbitos donde Caprabo podía diferenciarse de la competencia.
  • Customer journey: Se diseñó el proceso de compra de los clientes de Caprabo en un entorno omnicanal (web, social, aplicación, offline), identificando los “Moments of Truth”, que representan los puntos clave para la conversión de las ventas.
  • Value Map: Capgemini definió un mapa de decisión en el que ubicó las funcionalidades de la aplicación, en base a dos dimensiones, valor para el consumidor y coste de implementación.
  • User Interface (Wireframes & Visual Design): El diseño gráfico y de usabilidad, se validó de manera iterativa en workshops conjuntos con Caprabo, lo que permitió anticipar los resultados y asegurar la calidad del diseño.
  • Mobile Agile Development: En la construcción de la aplicación y de los servicios de integración participó un equipo multidisciplinar, aplicándose métodos ágiles de desarrollo basados en nuestra metodología propia de Scrum, lo que permitió a Caprabo disponer de entregas de periodicidad semanal con el fin de obtener y validar resultados tangibles de manera progresiva.
  • Secure Mobile One-Click Payment: Gracias a la infraestructura y al servicio proporcionado por Prosodie, empresa del Grupo Capgemini, se habilitó un sistema de pago móvil basado en tecnología “One-Click”, que facilita enormemente al consumidor el pago con tarjeta de crédito/debito desde el móvil, con mayor rapidez e instantaneidad que con los mecanismos de pago tradicionales

Caprabo se convirtió en la primera compañía de su sector, en lanzar una aplicación que cubría la totalidad del ciclo de compra y pago del pedido. Esta aplicación añade a la compra de productos alimentarios y primera necesidad, elementos de innovación, modernidad, calidad y servicio, aportando numerosas ventajas para el consumidor:

  • Permitir comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, haciendo posible el pago del pedido desde el móvil de forma sencilla, cómoda y segura. Se puede consultar la misma oferta de productos en cualquier canal ya sea web ó móvil, y optar a promociones, cupones, descuentos, etc.
  • Ofrecer una experiencia de compra unificada, tanto desde web como desde la aplicación móvil, apoyándose Caprabo en las redes sociales para lograr un enfoque Omnichannel CustomerJourney. Incorpora un buscador mejorado e intuitivo.
  • Consultar la misma oferta de productos en cualquier canal ya sea web ó móvil, y optar a promociones, cupones, descuentos, etc. Facilita la compra en un clic: añadir y comprar; sin colas, sin prisas y sin desplazamientos.
  • Facilitar el proceso de compra, mostrando en la aplicación las compras más recientes y las más habituales del cliente, tanto sus compras online, como las que realiza en el supermercado tradicional.
  • Incorporar un buscador mejorado e intuitivo.
  • Mejorar el proceso de pago cómodo y seguro mediante tecnología “OneClickPayment”.
  • Facilitar la compra en un clic: añadir y comprar; sin colas, sin prisas y sin desplazamientos.
  • Sentar las bases para futuras mejorar en la aplicación y en el proceso de compra.

El proyecto realizado por Capgemini, además de suponer una innovación tecnológica para Caprabo, consiguió un alineamiento estratégico gracias al trabajo conjunto llevado a cabo y una estrecha relación entre las áreas de Marketing y TI. De este proyecto se han derivado importantes de logros:

En el primer mes de funcionamiento, la aplicación registró más de 8.000 descargas, generando pedidos de manera efectiva:

  • El 25 % de las personas que descargaron la aplicación realizaron más de una compra
  • Más del 11 % de los clientes de la aplicación son nuevos clientes para Capraboacasa y el 7 % de las descargas son nuevos clientes de Caprabo

A los dos meses tras el lanzamiento, la aplicación móvil de Capraboacasa representaba ya el 10% de la actividad online de la compañía, según datos de Caprabo.

Impacto

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