Case Study NRF 2018: Cómo logró aumentar su ROI más de un 700% Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe

Actualidad

22 enero, 2018

La transición al Marketing Cloud de las marcas de calzado Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe Warehouse ha permitido a sus equipos de marketing ofrecer un customer journey personalizado e inteligente a gran escala a sus usuarios, permitiendo un retorno anual de la inversión (ROI) del 777%. Así lo ha certificado Salesforce, con cuya solución Salesforce Marketing Cloud se ha logrado. 

Con cerca de 500 tiendas físicas en EEUU y un fuerte enfoque digital, Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe Warehouse habían sobrepasado la capacidad de sus sistemas CRM. Ambas compañías gestionaban el email marketing a través de un proveedor externo que desarrollaba una política de mailings “batch and blast” (es decir, envíos en masa y sin personalizar ni tener en cuenta el historial del cliente). 

El costo asociado a este enfoque se volvía cada vez más prohibitivo, a medida que el número de registros en la base de datos aumentaba. Además, el modelo del proveedor en silos limitaba la visibilidad de los análisis de las actividades de email marketing y ralentizaba la entrega manual de mensajes de marketing urgente a los consumidores.

"Es esencial que seamos dueños de las relaciones con nuestros clientes y superemos sus expectativas con nuestra marca", apuntaba Scott Baldt, Senior Director Omnichannel de Rack Room Shoes. "Con una plataforma unificada y un equipo dedicado a nuestra tecnología de marketing, tenemos la agilidad y las herramientas para mejorar nuestra efectividad en las campañas de marketing, además de ofrecer experiencias de consumo personalizadas". 

Tanto Rack Room Shoes como Broadway Shoe Warehouse utilizaron el Marketing Cloud para aumentar el tráfico de la tienda con incentivos en la tienda física, además de agregar canales digitales adicionales, como mensajes SMS. 

De esta forma, ambas empresas podían comprobar qué clientes no habían utilizado una recompensa o incentivo, permitiendo el envío de recordatorios automáticos sugiriendo la redención de dichos cupones ya fuera en tienda física u online. 

Además, los equipos de marketing consiguieron aumentar su productividad al llevar el marketing digital 'in house', automatizando campañas e integrando datos y análisis. En conjunto, estos cambios han ayudado a las compañías a crecer, Rack Room Shoes reportó un aumento de ingresos en línea de 161% para el email marketing y de un 451% para el canal SMS, mientras que los ingresos en línea para Off Broadway Shoe Warehouse aumentaron 44% para el email marketing y 291% para SMS .

"No hay ROI en marketing si no se llega a las personas adecuadas. Antes de Salesforce Marketing Cloud, tanto Rack Room Shoes como Off Broadway Warehouse tenían un enfoque aislado que no permitía la integración de datos importantes y verdaderas campañas de marketing multicanal". "Marketing Cloud rompió esos silos y ha permitido que Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe Warehouse integren esfuerzos de marketing en todos los canales para mejorar el ROI", dijo Rebecca Wettemann, vicepresidente de investigación de Nucleus Research. "Las marcas reconocen la necesidad de una plataforma de marketing integrada que pueda soportar experiencias puntuales, personalizadas y conectadas de los clientes en la web, redes sociales, dispositivos móviles, tiendas y otros canales", expuso Jon Suarez-Davis, Director de Estrategia de Salesforce Marketing Cloud. "Rack Room Shoes y Off Broadway Shoe Warehouse son pioneros que han invertido en una plataforma de marketing por correo electrónico y SMS y viajes de clientes que abordan esas necesidades, y es emocionante ver que ya se están dando cuenta del beneficio".

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