BBVA, una de las empresas líderes en la transformación digital

Actualidad

28 marzo, 2017

Dos expertos del Sloan Center for Information Systems Research (CISR) del Massachusetts Institute of Technology (MIT) han utilizado el caso de transformación de BBVA en un trabajo de investigación, en el que abordan las características que distinguen a una empresa digital y sus líderes, de otras que se han quedado rezagadas en la revolución tecnológica.

El 'research briefing' examina los atributos que definen el liderazgo en la economía digital, y el cambio de paradigma al que se han de someter las empresas para atender con éxito a sus clientes a medida que evolucionan.

Según ha informado la entidad bancaría, Weill y Woerner afirman en su artículo que “debemos hacer una confesión. Nos gustan las grandes empresas, su creación de valor y sus retos. A una gran empresa ya no le basta con ser rentable; unos buenos beneficios la convierten en blanco de la economía digital. Es por eso que las grandes empresas tienen que cambiar. En este estudio identificamos las prácticas de gestión de las empresas digitales líderes, usando como ejemplo la transformación digital de un gran banco, BBVA”.

El estudio indica que si bien la digitalización aporta agilidad y eficiencia a las empresas, también las hace más transparentes (como por ejemplo, páginas web o apps). Esto se traduce en menores costes para que los clientes se cambien (a otras empresas) y los nuevos actores puedan dirigirse directamente a estos clientes con una mejor oferta digital.

Estas han sido las características examinadas en el estudio, según BBVA: 

  1. Prioridad digital: consiste en pensar constantemente en digital y ver la forma en que lo digital ayude a mejorar la experiencia de cliente, la de los empleados y la operativa del negocio, hacia la excelencia. El resultado es que los líderes digitales de estas empresas pueden innovar y al mismo tiempo reducen la complejidad, los costes y el tiempo que sus productos tardan en llegar al mercado.
  2. Plataforma de servicios conectada: en un mundo digital, todo está conectado y los líderes digitales son capaces de identificar sus ‘joyas de la corona’ – esas capacidades fundamentales que hacen grande a las empresas – y ponerlas a trabajar en conjunto.
  3. Coordinación digital: las empresas digitales líderes coordinan todos sus esfuerzos para avanzar hacia un objetivo empresarial mayor, por ejemplo, ofrecer una experiencia de cliente multi-producto integrada. Y en esta labor, una manera importante de centrar los esfuerzos digitales es amplificar la voz del cliente al interior de la empresa.

El estudio explica cómo BBVA, por ejemplo, desarrolló un enfoque íntegramente centrado en el cliente para su banca móvil -prioridad digital- y diseñó una app para ofrecer los productos, servicios, asesoría, apoyo y la interacción que estos querían y cuando la querían. “Es un concepto interesante que pone al cliente al mando y fusiona toda la potencia del banco -física y digital- en el dispositivo del cliente”, argumentan los autores.

La investigación también explica cómo esta nueva estructura ha transformado BBVA, desde un banco ‘físico’ más tradicional con buenas capacidades digitales, en una entidad totalmente integrada con modelos de relación con personas y también autoservicio. En España, las herramientas de banca móvil han resultado tan populares que, en promedio, los clientes que las utilizan se relacionan con el banco 150 veces al año a través del móvil, frente a cuatro veces anuales de aquellos que visitan la sucursal. 

Los autores concluyen señalando que "para ser un líder digital la mayoría de las grandes empresas deben crear con audacia su propia visión y desarrollar las capacidades en las tres áreas de prioridad digital, plataforma de servicios conectada y coordinación digital”.

 

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