Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

Marta Álvarez, directora general de Stuart en España

LOGÍSTICA

20 diciembre, 2017

Black Friday, Ciber Monday, Navidad, Reyes, rebajas…Los meses de cierre e inicio de nuevo año son, desde el punto de vista del comercio online, de lo más movidos; inmersos como estamos en una vorágine de compras por internet. Los datos del último Black Friday así lo demuestran: ha sido un éxito de ventas para los ecommerce en España. Las cifras preliminares lo avalan. Según Netrica, durante la semana de Black Friday se registraron más de 7 millones de pedidos, lo que supone un 32,8% más que el año anterior. Un dato más que revelador de cómo ha evolucionado el ecommerce en nuestro país.

Sin embargo, el boom de ventas de la última semana de noviembre ha dado el pistoletazo de salida para una de las épocas de mayor movimiento del comercio electrónico en España. Si tomamos como referencia campañas anteriores, el período de compras navideñas hasta Reyes seguirá siendo el más fuerte de toda la temporada, aglutinando buena parte de las ventas registradas. Y, en muchas ocasiones, los clientes quieren recibir sus envíos lo antes posible y en el momento que más les conviene. Rapidez y capacidad de realizar entregas inmediatas y programadas se convierten, más que nunca, en claves para satisfacer las expectativas de los consumidores.

Pero mientras esperamos estas épocas de compras masivas, ¿cómo podemos prepararnos para no fallar a toda esa gran masa de clientes? ¿Cómo deberíamos destacar frente a nuestros competidores? La respuesta se oculta en la comprensión del ciclo de compra completo del usuario, y una gran parte de ese círculo se cierra con la entrega. Uno de los ingredientes básicos para ofrecer una gran experiencia de compra es realizar una entrega impecable, con opciones que permitan al usuario programar la recepción. De hecho, según un estudio realizado por Kantar Worldpanel para Stuart, 10 millones de hogares españoles opinan que lo más importante de su compra online es que el pedido les llegue perfectamente. Esto supone que 8 de cada 10 hogares que declaran comprar online le dan más importancia a la recepción (87,6%) que al precio (84,7%) y la calidad (82,2%) de los productos que compran por internet.

Los consumidores quieren entregas rápidas, pero valoran más el poder programar la recepción según sus preferencias. Siguiendo el mismo estudio de Kantar Worldpanel, para 7 de cada 10 compradores es crucial poder programar la recepción del pedido, frente a 5 de cada 10 que incluyen entre sus principales motivaciones poder recibir el pedido en 1 hora. Mejorar la experiencia del cliente es vital para actuar sobre todo el ciclo de compra, y en ese proceso cobra gran importancia la entrega de las compras. Esto supone optimizar cuidadosa y consistentemente el servicio, satisfaciendo las expectativas del consumidor y teniendo en cuenta tanto la entrega como la facilidad de devolución. En una economía cada vez más orientada a ofrecer servicios bajo demanda, la velocidad y especialmente la comodidad, se convierten en prioridades.

Analicemos algunos datos recientes. Según un artículo de Business Matters, revista de referencia para las PYMEs británicas, la imposibilidad de realizar la entrega por ausencia del destinatario durante el Black Friday supuso a los retailers un coste de 203 millones de libras. Teniendo en cuenta que el gasto estimado durante esta campaña de Navidad será de 3.000 millones de libras, realizar nuevos envíos debido a la ausencia del destinatario puede suponer más de 1000 millones de libras de extra coste para las empresas.

Asimismo para evitar que el proceso de devolución tenga también un impacto notable en el stock disponible de cada tienda, es importante que esté convenientemente planificado y el servicio de logística inversa sea todo lo eficiente y ágil que se necesita para que el producto se incorpore de nuevo al inventario disponible. Evitando, de esta manera, que vaya directamente a los estantes en período de rebajas.

Mientras que las exigencias de los clientes parecen seguir aumentando, las fechas comprendidas entre el Black Friday y los Reyes suponen la época de mayor demanda y la de expectativas más altas por parte de los compradores durante el año. Y aquí es donde las plataformas de servicios de última milla pueden ofrecer su mayor valor a las tiendas online. Entre los múltiples servicios que pueden encontrarse, compañías como Stuart ofrecen servicios de envíos programados y devoluciones de calidad, para que cualquier negocio pueda afrontar con garantías cualquier período de ventas.

¿Pero cuáles son las claves para satisfacer las expectativas del cliente con un servicio de entregas? Por una parte, garantizar entregas fiables y programables con seguimiento en directo de su pedido tanto al vendedor como al cliente final, de forma que podamos aumentar su confianza en esta parte final del ciclo de compra. Además, desde el punto de vista operativo podemos convertir esa flexibilidad horaria en un aliado para nuestros costes; las entregas programadas nos permiten asegurarnos las entregas al consumidor y realizar envíos múltiples que reducen sensiblemente el precio del servicio. Finalmente, permitimos a los clientes programar también sus devoluciones, de forma que sepamos en todo momento en qué plazo vamos a poder incorporar el producto de nuevo a nuestro inventario para poder seguir cumpliendo las expectativas de nuestros clientes. El objetivo, en definitiva, es ofrecer un servicio flexible, de calidad y a buen precio que se adapte a las necesidades de inmediatez demandadas por los consumidores.

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