¿Automatización? Sí, pero personalizando

Marketing & Social

8 febrero, 2018

La digitalización ha proporcionado a las empresas múltiples ventajas a la hora de comunicarse y conectar con sus clientes. Sin embargo, también ha supuesto una nueva forma de establecer relaciones que, en ocasiones, puede verse comprometida por la tendencia cada vez mayor a automatizar las estrategias de marketing. Frente a esta situación es necesario centrar todos los esfuerzos en situar al cliente en el centro de la ecuación con el fin de cubrir sus necesidades y cumplir sus expectativas al mismo tiempo.

Directivos de distintos sectores se han reunido en un Think Tank impulsado por Selligent para debatir la  relación con el cliente bajo el título: “La clave del engagement: crear relaciones duraderas para fidelizar el consumidor”, un encuentro organizado por DIR&GE, donde la omnicanalidad, el customer centric y la integración de los entornos online y offline fueron algunos de los principales puntos a debatir.

Mejorar la relación con el cliente

Una estrategia que se centra en mantener una relación a largo plazo con el cliente debe analizar cada dato para detectar insights que permitan adaptar la compañía a los gustos y preferencias de los consumidores, asumiendo que estos son diferentes entre ellos, algo esencial para dirigirse al público adecuado.

Otro factor clave es la calidad de servicio. Según indicó Orazio Corva, Location Manager Madrid de Car2go, “tener un nivel de servicio que corresponda a las exigencias del cliente permite hacerle sentir involucrado y con voluntad de formar parte del proceso de mejora”.  

Conseguir fidelizar al consumidor es resultado de sumar una comunicación óptima que permita conocer al consumidor junto a un servicio o producto excelente. La marca es el último responsable de que ambas partes se lleven a cabo correctamente contactando con el cliente e interesándose por su opinión, en lugar de que sea él quien establezca la primera comunicación. El contexto actual dota a las empresas y marcas de las plataformas necesarias para llevar a cabo este proceso de fidelización.

Ser digital sin olvidar el offline

Si bien la digitalización implica explotar los canales online, las empresas deben saber adaptar la información que destinan al canal adecuado para cada cliente. “Ser customer centric significa tener la capacidad de adaptarse al usuario y tratarle de manera personal, lo que requiere que los sistemas estén integrados para poder disponer de toda la información histórica del cliente cuando se produzca una interacción”, explicó Alejandro Domínguez, Head of Marketing en Verti.

El entorno offline es hoy en día una vía para diferenciarse de la competencia y potenciar las relaciones con clientes más allá de la pantalla. “Hay que ser consistente en todos los canales. El cliente elige el canal para comunicarse con la marca y ésta debe atenderle de la misma manera. En nuestro caso, el entorno digital nos ayuda a dar continuidad al entorno offline, es decir, nos permite acompañar la experiencia física y estar las 24 horas al lado del cliente”, indicó Alberto Saez, Head of Digital Communication de Repsol.

Automatización personalizada

Entre las ventajas que derivan del entorno online destaca la automatización de procesos que facilitan la optimización de recursos dirigidos a alcanzar a los consumidores. No obstante, debe existir un equilibrio entre la automatización y la personalización. Rafa Romero, Responsable para España de Selligent expresó que “automatizar no significa dejar de personalizar. El consumidor actual nos ha enseñado que hay reglas, y que lo que funciona en una empresa puede no funcionar en otra. Lo que sí es una realidad es que el cliente está en el centro de la estrategia, pero no basta solo con decirlo, hay que pasar a la acción enfocando toda la organización hacia el cliente”.

Por otro lado, Monserrat Díaz Ruiz, Directora de Customer Care de Securitas Direct, opinó que “la automatización está pensada para aquellas cuestiones que se pueden resolver con inmediatez, pero para cuestiones más complicadas y profundas, una respuesta personalizada es imprescindible”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1078
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Relacionados

Nuevos retos para el sector de la moda, ¿cómo conocer a los clientes?

La tecnología y los cambios en los hábitos de consumo han influido especialmente en el...

  • 1 diciembre, 2017
  • No hay comentarios

Alerta Black Friday, ¿cómo no perder el trabajo de un año?

El Black Friday cumple su sexta edición en España y se ha convertido ya en uno de los...

  • 24 noviembre, 2017
  • No hay comentarios

Suscribete

Toda la actualidad del ecommerce en tu e-mail

Patrocinado por: Patrocinador

Ecomm&Brunch Omni-Experience; Enrique Esquitino, Co-fundador de D.Franklin

Grupo DIA aumenta su negocio online un 40% hasta los 58 millones de euros

Último día para presentar candidaturas para los Ecommerce Awards Valencia

DHL Express inaugura su nuevo hub en Bruselas con capacidad para mover 42.000 paquetes/hora

Amazon trabaja en la fusión de Amazon Fresh y Prime Now

Omni-experience, concepto a debate en una nueva edición de los EcommBrunch

Google unifica Android Pay y Google Wallet con el lanzamiento de Google Pay

Ciberseguridad: ¿Qué desafíos se encontrarán las empresas de dinero electrónico y del sector de los pagos este 2018?

Cómo la interconexión salvó las pasadas Navidades

2018: un nuevo mundo de posibilidades para los pagos

Nuevo reglamento general de protección de datos

Cuatro tendencias que transformarán el e-commerce en 2018

Avalancha de compras: ¿eres capaz de satisfacer a tus clientes?

El auge de los nuevos servicios de movilidad

Ecomm&Brunch Omni-Experience; Enrique Esquitino, Co-fundador de D.Franklin

Por fin llegó el Black Friday…Y salimos a la calle para conocer cómo compra la gente (vídeo-reportaje)

Ecommbrunch Internacionalización; Mesa Redonda (Vídeo)

Ecomm&Brunch Internacionalización; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage (vídeo)

Del ON al OFF (video): Padel Nuestro, Vinopremier y Electrocosto

MCC 2017(video): Case Study: Adyen + eMov

Expertos del sector debatieron en el MCC17 la irrupción del móvil en los métodos de pago (video)

Más leídas

Último número

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE