¿Automatización? Sí, pero personalizando

Marketing & Social

8 febrero, 2018

La digitalización ha proporcionado a las empresas múltiples ventajas a la hora de comunicarse y conectar con sus clientes. Sin embargo, también ha supuesto una nueva forma de establecer relaciones que, en ocasiones, puede verse comprometida por la tendencia cada vez mayor a automatizar las estrategias de marketing. Frente a esta situación es necesario centrar todos los esfuerzos en situar al cliente en el centro de la ecuación con el fin de cubrir sus necesidades y cumplir sus expectativas al mismo tiempo.

Directivos de distintos sectores se han reunido en un Think Tank impulsado por Selligent para debatir la  relación con el cliente bajo el título: “La clave del engagement: crear relaciones duraderas para fidelizar el consumidor”, un encuentro organizado por DIR&GE, donde la omnicanalidad, el customer centric y la integración de los entornos online y offline fueron algunos de los principales puntos a debatir.

Mejorar la relación con el cliente

Una estrategia que se centra en mantener una relación a largo plazo con el cliente debe analizar cada dato para detectar insights que permitan adaptar la compañía a los gustos y preferencias de los consumidores, asumiendo que estos son diferentes entre ellos, algo esencial para dirigirse al público adecuado.

Otro factor clave es la calidad de servicio. Según indicó Orazio Corva, Location Manager Madrid de Car2go, “tener un nivel de servicio que corresponda a las exigencias del cliente permite hacerle sentir involucrado y con voluntad de formar parte del proceso de mejora”.  

Conseguir fidelizar al consumidor es resultado de sumar una comunicación óptima que permita conocer al consumidor junto a un servicio o producto excelente. La marca es el último responsable de que ambas partes se lleven a cabo correctamente contactando con el cliente e interesándose por su opinión, en lugar de que sea él quien establezca la primera comunicación. El contexto actual dota a las empresas y marcas de las plataformas necesarias para llevar a cabo este proceso de fidelización.

Ser digital sin olvidar el offline

Si bien la digitalización implica explotar los canales online, las empresas deben saber adaptar la información que destinan al canal adecuado para cada cliente. “Ser customer centric significa tener la capacidad de adaptarse al usuario y tratarle de manera personal, lo que requiere que los sistemas estén integrados para poder disponer de toda la información histórica del cliente cuando se produzca una interacción”, explicó Alejandro Domínguez, Head of Marketing en Verti.

El entorno offline es hoy en día una vía para diferenciarse de la competencia y potenciar las relaciones con clientes más allá de la pantalla. “Hay que ser consistente en todos los canales. El cliente elige el canal para comunicarse con la marca y ésta debe atenderle de la misma manera. En nuestro caso, el entorno digital nos ayuda a dar continuidad al entorno offline, es decir, nos permite acompañar la experiencia física y estar las 24 horas al lado del cliente”, indicó Alberto Saez, Head of Digital Communication de Repsol.

Automatización personalizada

Entre las ventajas que derivan del entorno online destaca la automatización de procesos que facilitan la optimización de recursos dirigidos a alcanzar a los consumidores. No obstante, debe existir un equilibrio entre la automatización y la personalización. Rafa Romero, Responsable para España de Selligent expresó que “automatizar no significa dejar de personalizar. El consumidor actual nos ha enseñado que hay reglas, y que lo que funciona en una empresa puede no funcionar en otra. Lo que sí es una realidad es que el cliente está en el centro de la estrategia, pero no basta solo con decirlo, hay que pasar a la acción enfocando toda la organización hacia el cliente”.

Por otro lado, Monserrat Díaz Ruiz, Directora de Customer Care de Securitas Direct, opinó que “la automatización está pensada para aquellas cuestiones que se pueden resolver con inmediatez, pero para cuestiones más complicadas y profundas, una respuesta personalizada es imprescindible”.

Impacto

¿Qué te pareció este artículo?

  • 1697
  • 0

Recomendar

Recomendar

Si te pareció interesante este artículo, sé el primero en recomendarlo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Relacionados

Nuevos retos para el sector de la moda, ¿cómo conocer a los clientes?

La tecnología y los cambios en los hábitos de consumo han influido especialmente en el...

  • 1 diciembre, 2017
  • No hay comentarios

Alerta Black Friday, ¿cómo no perder el trabajo de un año?

El Black Friday cumple su sexta edición en España y se ha convertido ya en uno de los...

  • 24 noviembre, 2017
  • No hay comentarios

RECIBE NUESTRA NEWSLETTER



*Email: *Nombre apellidos: *Empresa:

Cargo:

Sector:  

   

Please don't insert text in the box below!

Patrocinado por: Patrocinador

La justicia italiana falla a favor del modelo laboral de Glovo

Job Today levanta una ronda de financiación de 16 MM$

La diferencia de precio de un portátil en dos tiendas online puede superar hasta el 65%

5 de cada 10 internautas estadounidenses buscan productos primero en Amazon antes que en Google

Caprabo suma 5 tiendas más a su modelo de nueva generación

Avelino Castro, nuevo Director General de Correos Express

Mutua Madrileña e InnoCells entran en el capital de Antai Venture Builder

Dónde invierto el presupuesto de marketing para e-commerce en 2019

Consejos para mejorar la visibilidad en tu e-commerce

Entregas on demand, el último eslabón del omnichannel

Las rebajas, mejor en internet

La pregunta ya no es si debo vender en amazon, sino, ¿cual es mi estrategia?

¿Cuáles son los dos pilares que definen el éxito de una tienda?

La transformación del transporte en la logística de distribución

Las ventas de Inditex crecen un 3% en el H1 y alcanzan los 12.025 €millones

Visitamos el Showroom Samsung EGO en la MBFW Madrid

Ecommerce Tour Las Palmas: Claves para realizar un buen posicionamiento SEO en un ecommerce

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa redonda Ecommerce y Ventas

Ecommerce Tour Las Palmas: Mesa Redonda de casos de éxito locales

Ecommerce Tour Las Palmas: e-log

Ecommerce Tour Barcelona: SEO vs. SEM

Más leídas

Último número

Wait

 

Optimization WordPress Plugins & Solutions by W3 EDGE