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“El apasionante mundo del ecommerce y su constante evolución”

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Eloy Mariaud es un profesional del ecommerce nacional con más de 15 años de experiencia, que desde hace algo más de un año se encuentra dirigiendo el departamento ecommmerce de una de las principales empresas jugueteras en España, Imaginarium. Anteriormente ha trabajado en NH Hoteles como director de Ecommerce y en TBWA Interactive como director de Proyectos. Completa su experiencia en consultoría, marketing, turismo, retail y estrategia móvil para poder ayudar a las empresas en la digitalización del negocio. Nos escribe en este post su visión sobre las tendencias del sector en este 2016 que acaba de empezar;

De izquierda a derecha, de pasado a futuro, el apasionante mundo de ecommerce no nos deja indiferentes, estamos en constante evolución y el movimiento se demuestra andando. Así como herramientas “In-Web” han sido las que han ayudado a tener soluciones avanzadas a los sitios de venta por internet en estos últimos años, la previsión inmediata es apostar por una inteligencia multicanal con modelos de atribución más claros y una optimización de presupuestos basada en la interpretación correcta de métricas de negocio on-off. Algunas herramientas que puedo mencionar como soluciones específicas que evitan tener un cuello de botella en el desarrollo son: Colbenson como buscador potente, Brainsins para productos sugeridos y cross-selling, y eKomi como gestor de comentarios en producto y marca.

El servicio al cliente seguirá siendo primordial para lograr la venta y poder mejorar la conversión, se verá de una manera mucho más avanzada y no solo por medio de un chat, habrán sistemas inteligentes detrás que permitan dar una recomendación basada en el historial de compra, historial de navegación o en los intereses del cliente, la atención por lo tanto será más intuitiva pero sobre todo más humana, comenzaremos a escuchar términos equivalentes a “Human-Web”. Aplicaciones como Operador, Mezi o GoButler crearán una revolución en ecommerce, ninguna de ellas aún conocida en España.

Por fin veremos convertidas en realidad las teorías de la que se han hablado desde hace tiempo y que eran muy difíciles de implementar o que se hacían a un nivel muy básico, el “Behavioral Marketing”, y el “Marketing Automation” están siendo una realidad con herramientas muy potentes que tienen acceso a información de lo que pasa dentro de la web y lo más importante para clientes multicanal, fuera de la web y en cualquier momento de interacción (Google hablaba de el momento cero de la compra y ahora su discurso muy acertado es referirse a momentos de compra y no a tipos de cliente).

Nuevamente no podremos estar en un círculo de confort ya que hay que seguir cambiando, evolucionando y tomando decisiones, muchas de ellas con la ayuda de alguna herramienta de “Big Data”  de las que no se necesitan conocimientos técnicos para llegar a conclusiones de negocio interesantes.  Herramientas a tener en cuenta: Fanplayr para promociones basadas en el comportamiento del usuario, Teradata como posibilidad de incorporar datos offline en las recomendaciones y navegación online, _dataiku generación de predicciones basadas en el análisis de datos, splunk> que promete una inteligencia operacional en tiempo real, bases de datos en Hadoop, presentación de datos y análisis de negocio con Tableau, Salesmanago que permite tener un control de los puntos de contacto de los clientes y actuar en consecuencia. Teleaf o UserReplay que nos permiten reproducir las acciones de los usuarios.

Como se puede leer seguiremos hablando diferentes idiomas y no solo me refiero a los anglicismos por las soluciones que se originan en otros países, sino por poder comunicarnos con otras áreas de negocio con empatía y el buen entendimiento de un lenguaje, técnico, un lenguaje de marketing y un lenguaje de negocio, el puesto clave en las organizaciones será el CDO (Chief Digital Officer) quien participe en la visión estratégica de las empresas.

El mejor ejemplo sería crear y probar un nuevo sistema de scoring de clientes basado en un análisis RFM (recency, frecuency, monetary) para las asignación adecuada de presupuestos por cada uno de los canales dependiendo su participación en la atribución en las ventas y por lo tanto su afectación final al EBITDA en la P&L, con la ayuda de métricas más avanzadas que las habituales (CPA, CPM, CPL, Conversión, Ventas) por ejemplo las utilizadas en aplicaciones móviles que están revolucionando los modelos de negocio (DAU,MAU, DARPU, CA, LTV).

Desfragmentación de los medios, Paid Social Media, basado en una estrategia de selección de influencers, proyectos técnicos para integrar todos los datasets que permitan tomar decisiones, datafeeds más completos que integren márgenes e información en tiempo real, presencia masiva en marketplaces, métodos de envío súper rápidos, dando al cliente la elección de los costes y tiempos de entrega, con una obsesión por tener el producto antes aunque no lo necesite, esto será posible por modelos de negocio tipo peer to peer de entrega incluso en menos de una hora, empresas que ofrezcan compra ecommerce muy local, de tiendas que tienes cerca de casa, uberizando los servicios y copiando modelos como Instacart, clientes exigentes que seguirán tomando decisiones basadas en reviews, nuevas formas de comunicación para lograr el engagement de los clientes, contenido video y streaming facilitado por aplicaciones como Meerkat, Periscope o Blab, todo esto hasta que llegue Google y Facebook y vuelvan a cambiar las reglas de juego. 2016 será un año muy interesante lleno de cambios y soluciones nuevas, se verán las diferencias cada vez más marcadas por las marcas que apuesten por la digitalización de todas sus áreas de negocio.

by

Eloy Mariaud, director ecommerce en Imaginarium


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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