Dorinda Martínez es la actual Head of Transport de Celeritas, o dicho de otro modo “la garante de una entrega de calidad para el usuario ecommerce” desde marzo de 2014, más de una década. Charlamos con ella para conocer el desarrollo y evolución de la empresa en los últimos tiempos, especialmente tras la adquisición de Celeritas por parte de Citibox.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuáles crees que son los mayores desafíos que enfrenta actualmente el sector de la logística eCommerce?

Dorinda Martínez (DM): Creo que los desafíos pasan por seguir trabajando y mejorando en la parte del Customer Experience, porque es verdad que el sector se ha desarrollado; hemos estandarizado los procesos de entrega, hemos optimizado costes, y ahora queda ese último desarrollo del Customer Experience. Y eso pasa por tratar de conseguir que el destinatario reciba su paquete con la menor molestia posible. En mi opinión, el trabajo en este punto reside en facilitar más “In-Flight Options”, que son opciones durante el tránsito del paquete origen-destino; como por ejemplo, permitir el desvío de domicilio a Punto de Conveniencia, desvío a otra dirección, dejar a un vecino, etc. Y además, todo en tiempo y forma. Creo que ahí reside el actual reto para las entregas en ecommerce.

Otro de los grandes retos también del sector es la estacionalidad que tenemos en determinadas épocas del año como Navidad o Rebajas de verano. Esos picos de trabajo obligan a las compañías logísticas a redimensionarse por 3 y por 4 veces con respecto de un día normal, lo que genera mucha presión a la cadena de suministro, tanto en el fulfillment como, especialmente, en el delivery. Esto cada vez lo trabajamos mejor, pero sigue siendo un punto débil a mejorar.

EcN: ¿Cuáles son los servicios que ofrece actualmente Celeritas al sector?

DM: En Celeritas tratamos de ofrecer un abanico de servicios lo más amplio posible para poder ofrecer a nuestros clientes todo lo necesario para gestionar sus entregas y recogidas, donde somos un partner muy especializado, y ahora más gracias a la entrada de Citibox. No solo eso, sino que Celeritas también es un 3PL, pues ofrecemos soluciones de fulfillment a nuestros clientes en las tres plataformas que tenemos en Alovera (Guadalajara), Zaragoza y Bilbao. En total, ofrecemos una capacidad de más 40.000 metros cuadrados, a lo que debemos sumar un centro de clasificación automatizada en San Fernando (Madrid), por donde pasa una parte de los más de 100.000 envíos y devoluciones que gestionamos a diario.

EcN: En cuanto al PUNTO DE CONVENIENCIA, ¿con qué capacidad de red cuentan en España? ¿Qué porcentaje de sus entregas dirían según su experiencia que utiliza este tipo de entrega?

DM: Una de nuestras obsesiones es seguir potenciando nuestro servicio PUNTO CELERITAS porque creemos que es el futuro de la entrega del paquete en ecommerce. A día de hoy contamos con una red de más 7.500 puntos entre España y Portugal y con ánimo de desarrollarla aún más, especialmente en aquellos puntos donde entendemos que se necesita este servicio para apoyar las entregas domiciliarias. Al hilo de lo comentado anteriormente sobre los picos en determinadas épocas del año, el desarrollo de los Puntos de conveniencia es fundamental para poder redimensionar sin problemas el delivery, sobre todo para aquellas zonas o códigos postales donde se producen cuellos de botella por el alto volumen de paquetes que se reciben.

Nuestra apuesta por los puntos de conveniencia también comprende Portugal, ofreciendo los mismos servicios que en España. Igualmente, y aunque es obvio, ofrecemos este mismo servicio en Canarias y Baleares. Actualmente, tenemos un 90% de la población objetivo a menos de 3 kilómetros de distancia de un punto Celeritas. Y en ciudades como Barcelona, un 97% a menos de 1 kilómetro. El objetivo es mantener esta capilaridad y mejorarla
poco a poco allí donde sea necesario.

EcN: ¿Cuál es el valor diferencial de las devoluciones con Celeritas?

DM: Como especialistas en este proceso, nuestro principal valor reside en la amplia gama de soluciones que ofrecemos al mercado. Uno de los servicios más demandados y que nos diferencia del resto es el drop-off label-free; es decir, dejar el paquete sin etiquetas de devolución gracias a la tecnología que hemos implementado. Otra opción, especialmente conocida por los clientes de Amazon, es devolver el paquete en punto de conveniencia sin packaging, que permite hacer la devolución sin preocuparse por el embalaje del producto. En el punto Celeritas nos encargamos de identificarlo y embalarlo para hacer llegar el mismo al cliente.

Por otro lado, contamos con un servicio de verificación del contenido de las devoluciones. ¿Cómo funciona? Cuando llega un paquete, si el cliente tiene contratado este servicio, en Celeritas nos encargamos de verificar el contenido de la devolución y en caso de que esté todo correcto, solicitamos el abono de la devolución económica al destinatario.

Y finalmente, tras la compra por parte de Citibox, hemos incorporado el servicio de devolución en buzones inteligentes de Citibox, de tal forma que el propio buzón de Citibox en casa del usuario se convierte en la primera opción del usuario y del mensajero para que pase a recoger el paquete para volver a meterlo en el sistema. Es, sin duda, la opción más premium y diferencial con la que contamos.

Destacar también en este punto que la incorporación a la red Citibox, nos permite también contar con un servicio innovador como es el análisis de datos y business intelligence. Gracias a esto conseguimos un mejor y más profundo análisis de los datos que obtenemos de entregas y devoluciones que redunda finalmente en mayor capacidad para mejorar el servicio que ofrecemos al cliente.

EcN: ¿Con qué tipología de clientes cuentan? ¿Tienen alguna especialización en la que destaquen por encima de la competencia?

DM: Tenemos todo tipo de clientes: textil, deporte, moda, vino, etc. Si tuviera que destacar alguna categoría diría que somos especialistas en la gestión para el envío de vino, ya que venimos trabajando con muchos y muy grandes clientes desde hace mucho tiempo y hemos logrado reducir muchísimo con nuestra experiencia el índice de roturas, que es el principal problema para este tipo de clientes. Otra especialización es el paquete voluminoso, del que rehúyen muchas empresas de paquetería y en Celeritas sí damos servicio, no solo a nivel nacional, sino también a nivel internacional.

EcN: ¿Qué iniciativas ha implementado Celeritas para ser más sostenible y reducir su huella de carbono?

DM: En este sentido, la incorporación de Celeritas en Citibox es un punto muy importante. La compañía se ha marcado unos objetivos de sostenibilidad muy altos, que van en consonancia con la filosofía de la compañía de eliminar el tráfico de las carreteras. Bajándolo a tierra, y por ser más concretos, estamos eliminando las bolsas de plástico con nuestro servicio de devolución ”package free”, sustituyéndolo por otros materiales más sostenibles como
es el papel. También estamos sustituyendo contenedores de cartón por contenedores reutilizables, con una larga vida para evitar el despilfarro en este sentido.

Nuestro objetivo es que para 2025 nos hayamos convertido en una empresa 100% sostenible, donde entran grandes proyectos como los anteriormente mencionados, como pequeñas acciones como sustituir las luces de la oficina por luces de bajo consumo con detección de presencia. Además, estamos certificados dentro de la iniciativa de Amazon, The Climate Pledge, siendo una de las empresas acreditadas.