Una empresa que surgió en 1909 y ha logrado posicionarse como el principal e-commerce de peluquería, tanto para el sector profesional como particular.

Artero es una compañía que vende productos de peluquería para mascotas y personas desde 1909. David Camarena, e-commerce & Digital Marketing Manager de Artero nos cuenta que la compañía lleva desde las dos últimas décadas apostando claramente por la digitalización de la compañía, ¿cómo ha conseguido posicionarse?

Ecommerce News (EcN): ¿Cuáles dirías que son las claves de la compañía para haber crecido tanto?

David Camarena (DC): Creo que es una conjunción de muchas cosas, desde el equipo que lo forma hasta el producto y servicio que damos, pero si tuviera que destacar tres serían:

• Innovación: a pesar de tener más de 100 años, nuestros productos marcan tendencia. Invertimos mucho en investigación, colaborando siempre con los mejores de nuestro sector y en ello se traduce la gran acogida que tienen en el mercado muchos de nuestros productos.
• Servicio: somos una empresa claramente vinculada a servicio. Nuestros clientes, sobre todo los profesionales, necesitan un servicio de 10 para poder darlo también en sus negocios. Nos volcamos con ellos tanto a nivel de producto como de servicio.
• Por otro lado, invertimos muchísimo en generación de marca. Posiblemente, hayas visto nuestra última acción con la Real Federación Española de Fútbol o las recurrentes Jornadas Artero de Peluquería Canina. Queremos que tanto el profesional como el particular sepan que trabajan con una marca fuerte, con notoriedad y cercana. Intentamos siempre buscar la excelencia en todos los eventos en los que participamos y es lo que buscamos transmitir a nuestros clientes.

EcN: ¿Cómo han sido los últimos años de la compañía?

DC: De vértigo. Yo llevo solo dos meses (parece que lleve 2 años) y por lo que me han contado y por el crecimiento que he visto, debe haber sido una locura.

La apuesta que se hizo hace unos 7 años por la internacionalización ha dado sus frutos, y ahora vendemos a más de 70 países, con presencia local en USA y UK, donde se están disparando las ventas. Ha crecido el volumen de facturación y de unidades, pero también la complejidad, incluso por encima del resto: nuevas legislaciones, nuevos idiomas, nuevos perfiles, nuevos canales, nuevas necesidades de innovación, de logística, etc.

Este año hemos inaugurado una nueva sede central en Vilassar de Dalt de 7.000 m2, con un diseño espectacular, con las tecnologías más punteras a disposición de todos los empleados. Son unas instalaciones increíbles donde recibir a nuestras visitas nacionales e internacionales, donde impartimos parte de los cursos y másteres Artero, e incluso donde organizamos eventos como el Artero Grooming Slam, reuniendo a más de 400 profesionales de la peluquería canina dentro de nuestras propias instalaciones.

EcN: Artero vende productos de peluquería y peluquería canina. Las dos están disponibles en la misma web, ¿Cómo desarrolláis las estrategias para el canal online?

DC: Actualmente, me encuentro definiendo esta estrategia. Conociendo la empresa, implicándome en el día a día para aprender de procesos actuales y aspectos relacionados con los sectores que tocamos.

Como bien indicas, Artero vende productos de las dos verticales y el peso de peluquería de mascotas (Artero-Pet Care) es mucho más significativo que el de peluquería para personas (Artero-Hair Tools). Lo que queremos conseguir es que tanto particulares como profesionales de cada uno de los dos sectores, cuando naveguen por la web, lo hagan en un entorno personalizado donde se sientan cómodos y donde no interfieran elementos no “diseñados” para ellos.

Tenemos claro que la web debe ser un reflejo de lo que es Artero, y que actualmente no lo tenemos del todo logrado. Habrá un cambio importante en la
misma para reflejar tanto los productos de Artero como los valores de la marca y que la misma web sea un referente en el sector, como lo es Artero.

Y, una vez se consiga estabilizar la web que da servicio a España, se pondrán a la altura las webs de UK, USA y las que estén por venir.

EcN: ¿Cómo funciona la venta B2B en otros países?

DC: Funciona perfectamente, quizás más que en España. Por el momento, solo lo estamos haciendo en USA, UK y en PT (desde España). Como te he comentado en USA y UK estamos localizados, pero no tenemos ni tanta trayectoria ni tanta fuerza comercial como en España, por lo que la venta desde las webs funciona muy, muy bien.

EcN: Habéis creado vuestra propia academia, ¿cuál es el objetivo de esta? ¿Está teniendo buenos resultados?

DC: Las academias son un pilar fundamental para Artero. Queremos dar calidad y queremos profesionales que también la den. Queremos acompañar al profesional durante toda su vida: desde su formación hasta su ejecución dentro del negocio. Por eso les ayudamos a formarse.

Tenemos a los mejores profesores y a Ángel Esteban al frente del proyecto AIA (Artero International Academy), un gran peluquero y formador que ha hecho de las academias lo que son hoy en día.

Los centros nos ayudan también a estar en contacto con los profesionales, a estar al día de las técnicas. Son una fuente inagotable de información que luego utilizamos para esa innovación que comentamos.

Si me preguntas por resultados económicos, te diré que no es la estrategia que seguimos. Si me preguntas por resultados indirectos (marca, marketing, impacto), te diré que es muy bueno y fundamental para nosotros.

EcN: ¿Cuáles son los puntos claves en los que se tiene que centrar la estrategia de marketing de un ecommerce B2B?

DC: Yo vengo del e-commerce desde hace 20 años, donde siempre he llevado retails. Tenía muchas ganas de trabajar con una marca por todo lo que implica. Ahora veo las cosas desde el otro lado y me encanta. Trabajar para una marca te hace ver las cosas de otra manera, tienes que abrir el objetivo y tener más amplitud.

Las técnicas de venta B2B no creo que difieran mucho de las de particular o cliente final. Hay consideraciones diferentes: volúmenes, repetición, tipos de producto, servicio de entrega, etc, pero la técnica de venta no cambia mucho: poner al cliente en el centro de todos los procesos y que la empresa se adapte a él de la manera más eficiente y eficaz posible.

Sé que suena muy a tópico, pero creo sinceramente que no hay más. Sin hacer grandes estudios de perfiles de cliente, todos sabemos distinguir 2-3 de ellos. Si te enfocas y piensas como ellos (apoyándote en lo que sea), acabarás conociendo lo que necesitan y podrás aplicarlo tanto a una web como a cualquier otro canal.

Lo único que hace falta para ejecutar esta estrategia es lo que muchas veces no buscamos: el tiempo.

EcN: ¿Cuáles crees que son las tendencias del Marketing B2B que vendrán con fuerza en el 2021?

DC: Depende de los sectores, pero en el nuestro o en consumo yo diría que hay que tener muy en cuenta todos los canales de captación o impacto por redes sociales. Llevamos años ya con esto, pero cada vez cobra más fuerza y los cada vez hay más posibilidades también para llegar a público profesional.

La IA tendrá cada vez más recorrido y habrá que estar atento. Por poner un ejemplo, poder hacer un pedido por WhatsApp de forma automática, habiendo sido previamente aconsejado por un bot, que simulará perfectamente a un comercial.

La cultura de empresa, sobre todo en lo referente a los valores sociales, son y serán cada vez más importantes y no tenerlos o no comunicarlos puede afectar gravemente a la imagen de una marca.

La hiperpersonalización del servicio en todo el proceso, desde la preventa a la posventa. La gente tiene poco tiempo, y menos los profesionales, y no quiere perderlo. Quieren un servicio para ellos que les solucione la necesidad o el problema en un click. Si eres capaz de darlo, tienes al cliente fidelizado.

EcN: ¿Qué objetivos os habéis marcado en Artero para 2022?

DC: Por la parte digital, que es de la que yo me encargo, el principal objetivo que tenemos es reflejar lo que realmente es Artero en los canales digitales. Se mejorará la web y el e-commerce para conseguir ese objetivo.

Queremos que tanto particulares como profesionales tengan en Artero, una experiencia de navegación / compra única en nuestro sector que nos ayude a establecer una base este año, para convertir a Artero en el referente online en su sector a nivel mundial.