Lo primero que debemos entender es que el adelanto de la campaña de Navidad y sus compras previas de Prime Day y Black Friday, que en España dura unas 3 semanas, obligará a los operadores de paquetería a reforzar sus instalaciones, procesos y herramientas para responder a un pico de demanda que durará hasta finales de enero. Y, es que, no olvidemos que la Logística inversa debida a las devoluciones y desistimientos continúa tras acabar los “periodos de compras”.

Según Salesforce, el 30% de las compras Navideñas serán online. Me encantaría matizar el por qué creo que se equivocan y que este porcentaje será todavía más alto. Las compras navideñas comienzan en el Prime Day, se acentúan en Black Friday para después seguir en Navidad. Tal y como está la economía, entendiendo que los pagos financiados, aplazados y diferidos serán un driver, así como los precios, y que el mal tiempo y la COVID-19 harán una experiencia desagradable las compras en tiendas físicas en las ventanas de promoción (que este año serán continuas), es más que probable que solo los eCommerce y sus costes estructurales puedan ofertar el precio más bajo y la experiencia necesaria para satisfacer una economía “tocada” y con un grado enorme de incertidumbre para el consumidor.

Es más que probable que solo los eCommerce y sus costes estructurales puedan ofertar el precio más bajo y la experiencia necesaria para satisfacer una economía “tocada” y con un grado enorme de incertidumbre para el consumidor.

El gran pico logístico ya está aquí. Este año está marcado por el COVID, lo que, sumado a la cantidad de pedidos, las medidas necesarias para operar con seguridad en la cadena Logística, especialmente en el transporte sobre el envío, donde la “última milla” y la “última yarda”, actuarán como embudos. En este sentido, y según sea su rendimiento, así reaccionarán los eCommerce y sus procesos de atención al cliente.

El principal problema de la última milla es que el proceso tiene un peso más elevado en las ciudades, donde el tráfico, la falta de estacionamiento y la peatonalización del centro, el uso de la misma franja horaria de reparto, la falta de soluciones de proximidad vs la capilaridad de los centros de procesado, etc, hacen que las entregas programadas, las entregas fallidas y la gestión logística de las rutas sean más difíciles de controlar. Por tanto, solo los operadores tienen capacidad para ello, convirtiendo la “última yarda” en un caos de empresas y repartidores autónomos que no comparten trazabilidad y/o procesos tecnológicos con los centros de procesado, sin contar los puntos de entrega y recogida de proximidad, desde Lockers a negocios asociados. 

Fuera de las ciudades, la falta de capilaridad o de red de proximidad inhabilita a las empresas especializadas en última yarda para la operativa, y es donde los operadores y sus redes de distribución suelen tener los mismos actores, añadiendo otro punto de pérdida de trazabilidad y de proceso a la solución, y en caso de mal tiempo anulando la entrega de conveniencia o proximidad y dificultando el cumplimiento de plazos.

A esta situación se le suma la entrega contactless y el procesado touchless, que los puntos de conveniencia/proximidad son negocios que, o bien han cerrado o bien están luchando por sobrevivir a esta situación, donde el aforo es primordial para su negocio, pero la entrega o recogida de paquetes no lo es. Esto, sumado a que los Lockers o los puntos de conveniencia en superficies comerciales van a verse afectados por el carácter de transmisión por aerosoles de la COVID19 y las colas o aforos en los comercios próximos.

Y, toda esta situación, sin contar con la logística inversa, el proceso de revisión e inventariado de almacenes, su gestión o revisión de la seguridad de equipamiento e instalaciones, y la optimización de los procesos de devolución, que se estima que pueden restar a las empresas hasta un 4% de su facturación. Optimizar este proceso es fundamental para que no suponga pérdidas, para lo cual el espacio en almacén y el índice de rotación se convierten en puntos clave a controlar. El 84% de los compradores valora la flexibilidad en las devoluciones o las cancelaciones, según el último estudio de Selligent.

Hemos llegado a un punto donde la logística es un “arma de marketing”. Cuando un producto y sus competidores, o el mismo producto en dos comercios, son objeto de decisión, la entrega, experiencia de cliente, conveniencia y devolución son un “driver” de compra, así como la posibilidad de elegir el operador logístico, ya que muchos clientes no quieren recibir entregas de varios de ellos por sus malas experiencias anteriores en las entregas o en sus desplazamientos a centros de recogida.

Además, la digitalización del transporte se topa con barreras que ralentizan su desarrollo como nos informa el grupo de trabajo para el impulso del Documento Electrónico de Transporte (DET), que trabaja en un ámbito de los necesarios para la digitalización en el sector del transporte y la logística, que “confían” en el proceso de movilidad del Gobierno con la ayuda de los “fondos de recuperación”, o sea, que no contemos con ello en un periodo corto de tiempo.

A nivel gran empresa, hemos visto a Amazon ofrecer descuentos por deslocalizar temporalmente la entrega (más tarde) y a Carrefour instalando puntos de recogida de pedidos de Ikea en sus centros comerciales. Pero esto no es una solución para muchos eCommerce, por su tipo de producto o de cliente, si bien la deslocalización temporal y la gestión de la conveniencia del cliente siempre mejoran el proceso.

Si tuviéramos que evaluar qué puntos de mejora podemos ofrecer a nuestro cliente, surgirían varios “sospechosos habituales”; conveniencia (elegir fecha y/o franja horaria, dirección o punto de recogida, etc.), experiencia (trazabilidad, flexibilidad en cambios, elección del operador), entrega (donde, método de validación, entrega del paquete), procesamiento y distribución (embalaje, depósito en entrega, manipulación), pago y modelo de envío (por paquete o por envío, tipos de envío, costes en caso de devolución, operativa de devolución), comodidad (sin imprimir, touchless, contactless y, si hay pago, cashless). Por eso, desde Biocryptology trabajamos en un entorno “-less” adaptado a la nueva realidad, añadiendo “passwordless” para evitar la suplantación de identidad y los “data breach”, empoderando al usuario como dueño de sus datos, sin entregarlos a terceros y sin recoger nada más que lo legalmente necesario para validar las transacciones.

Desde Biocryptology trabajamos en un entorno “-less” adaptado a la nueva realidad, touchless, contactless y, si hay pago, cashless, añadiendo “passwordless” para evitar la suplantación de identidad y los “data breach».

Por tanto, nuestros objetivos deberían ser el optimizar los procesos de almacenamiento (si tenemos almacen), los procesos de entrega (optimizando los “sospechosos habituales) y, lo que es común a todo eCommerce que tenga procesos de logística y distribución…la optimización de los costes por logística inversa.

Ni que decir, que todo esto no sirve de nada, si no mejoramos la atención al cliente; chat/bot, WhatsApp Business, redes sociales, agentes, FAQ, y mejorar la información en página, especialmente en el proceso de compra.