Diez años han pasado ya desde que nació Perfume´s Club, uno de los ecommerce referentes en el sector de la perfumería y belleza. En Ecommerce News hemos querido conocer cómo ha sido este décimo año y hacer un repaso de la compañía. Ahora que se acerca la época navideña le hemos preguntado a Jorge More, director de marketing de Perfume´s Club, cómo son estos meses en el sector y cómo se preparan para atender la demanda.

Ecommerce News (EcN): ¿Hitos a destacar de la compañía alcanzados este año?

Jorge More (JM): Para nosotros, 2019 es un año especial porque celebramos nuestro décimo aniversario, y además lo hacemos como el principal pure player español en la venta online de productos de perfumería y belleza. Nuestro viaje empezó en 2009 con un catálogo con 5.000 referencias y una apuesta de futuro por el comercio electrónico y su ventaja competitiva respecto a la tienda física tradicional. Diez años después, nuestro ecommerce cuenta con un catálogo de más de 25.000 productos que incluyen fragancias para mujer y hombre, productos de cosmética, peluquería, maquillaje y todo lo englobado en el cuidado personal y la belleza.

Además, continuamos invirtiendo esfuerzos para mejorar la satisfacción del cliente y este año, a nivel logístico, hemos conseguido superar nuestras expectativas en cuanto a la eficiencia en la preparación y entrega de nuestros pedidos, situándonos por encima del 90%, siendo capaz de entregarlos dentro del plazo establecido de 24 horas.

EcN: A nivel de marketing, ¿qué estrategias son las que mejor os han funcionado hasta el momento?

JM: La inversión de Perfume’s Club en marketing ha ido creciendo en paralelo con la compañía a lo largo de los años. Nuestra prioridad actual se basa en la diversificación y en el uso de la tecnología para mejorar todas las áreas, desde el SEO y el SEM, hasta la afiliación o las redes sociales.

El objetivo último de todas estas estrategias es la personalización, y esto es algo que no solo se consigue con un uso eficaz del CRM mediante mailings y otras acciones, sino que se apoya también en la experiencia de navegación de los usuarios.

La idea aquí es mejorar la visibilidad de nuestro catálogo y lograr que nos ayude a atraer nuevo tráfico, pero también nos apoyamos en los datos de navegación y compra de los usuarios para personalizar la oferta y centrarnos en los productos que más interesan a nuestros clientes para así ser más eficaces y evitar distracciones con otras ofertas que no son tan atractivas para ellos. Lógicamente, el objetivo es aumentar la ratio de conversión de las visitas en compras, y en Perfume’s Club pensamos que la mejor estrategia de marketing es personalizar lo que el cliente ve de acuerdo con los datos de intereses y gustos que recabamos.

Para nosotros, el trato al cliente es esencial, pero debe ser individualizado. El ecommerce es el vehículo para conocer mejor lo que quiere a través de sus datos de navegación, historial de compras, etcétera, pero también se trata una herramienta fundamental para romper las barreras entre la tienda online y el cliente. En las tiendas físicas esos límites no existen, por lo que nuestro objetivo es reducirlos ofreciendo un servicio completo, personalizado y lo más humano posible que además mantenga un canal abierto con el usuario para poder recibir sus sugerencias, opiniones y valoraciones.

EcN: ¿Cómo os preparáis para el Black Friday a nivel interno y logístico?

JM: El Black Friday se ha convertido en una de las campañas más importantes para los ecommerce en lo que a ventas y volumen de pedidos se refiere. En nuestro caso, el año pasado Perfume’s club gestionó alrededor de 40.000 pedidos en un espacio de tiempo reducido como es el Black Friday, y esto implica un gran esfuerzo de coordinación y exigencia a todos los niveles, desde el correcto funcionamiento de la plataforma y los sistemas de pago, hasta el servicio de atención al cliente y los equipos de marketing y ventas, pasando por supuesto por el departamento de logística y transporte.

Como he comentado, en el momento actual tenemos un 90% de eficiencia en la entrega de pedidos, pero es evidente que, durante esos días, todo el engranaje de nuestro ecommerce funciona a un ritmo superior y que toda la compañía se implica en mayor medida, por lo que es esencial coordinar todo para que los clientes reciban el servicio que esperan.

EcN: Muchas empresas hablan de una bajada en ventas durante este mes debido a que los usuarios esperan a comprar en el BF, ¿estáis notando una bajada en las ventas este mes? ¿Cómo lo afrontáis?

JM: Lógicamente, ante la proximidad del Black Friday son muchos los clientes que esperan a que se ponga en marcha esta campaña para realizar sus compras. No obstante, desde algún tiempo venimos observando un aumento de las ventas con motivo del Día del Soltero que equilibra la facturación en este mes.

Es una fecha que cada vez es más popular entre los consumidores, que incluso aprovechan para hacer algún regalo beneficiándose de las ofertas habituales de nuestro ecommerce.

Además, este año Perfume’s Club ha preparado un pre-Black Friday donde son los usuarios quienes deciden qué productos desean adquirir rebajados seleccionándolos como favoritos. Desde el día 15 pueden empezar a realizar las compras de esos productos, lo que se traduce en más tiempo para conseguir sus productos preferidos a un precio que se mantendrá hasta el día 2 de diciembre. Al igual que con el Día del Soltero, esto contribuye a que la facturación mensual se distribuya de una forma más compensada y equitativa.

EcN: ¿Qué previsiones de facturación/volumen de compras, etc. tenéis para este día?

JM: Nuestros esfuerzos se centran en llegar al cliente de una forma personalizada y entender sus gustos, necesidades e intereses, por lo que para nosotros no es tanto una cuestión de volumen, sino de proponer al cliente una oferta adecuada que se traduzca en una experiencia satisfactoria para que recurra a nosotros cuando, de nuevo, necesite un producto relacionado con el mercado de la perfumería y la belleza.

El Black Friday de este año lo deciden nuestros clientes, a los que hemos propuesto hacer clic en sus productos favoritos para crear un minicatálogo. Esa información es vital para nosotros, ya que, combinada con los datos de navegación que también recopilamos, nos permite individualizar el trato con el cliente y ofrecerle cosas que sabemos que le van a interesar. Más allá de un dato de facturación o de volumen de compras, lo que buscamos es un cliente satisfecho que vuelva a nuestro ecommerce sabiendo que va a encontrar lo que necesita, lo cual es sin duda beneficioso para las dos partes.

EcN: ¿Cómo afrontáis la campaña de Navidad este año?

JM: Para Perfume’s Club la campaña de Navidad, aunque tendrá elementos específicos, es una continuación de la estrategia seguida para el Black Friday. Por este motivo, el centro de la estrategia girará en torno al mismo concepto clave: la personalización.

Las promociones y ofertas pueden cambiar, pero el objetivo principal es lograr que la experiencia del cliente, su “customer journey”, sea satisfactoria y establecer con él una relación individualizada. Nuestro ecommerce trabaja con las mejores marcas del sector y, evidentemente, puede haber campañas concretas con productos específicos, pero nuestro mayor interés es lograr que el usuario nos sienta cercanos, hacer que la navegación por nuestra tienda sea muy fácil y que le ofrezca toda la información que necesita, como fotografías o recomendaciones de otros clientes, con muy pocos clics.

Combinando esto con una oferta hecha a su medida y basada en sus gustos e intereses, unos precios competitivos y la comodidad de recibir los pedidos en su casa en 24-48 horas, estamos convencidos de que el resultado será sin duda positivo. La clave está en poner al cliente en el centro y saber llegar a él.

EcN: ¿Tenéis algún producto estrella?

JM: A tenor de los datos que manejamos internamente el perfume supone en torno a un 25% de las ventas, por lo que sigue siendo sin duda el producto estrella. Hay que tener en cuenta que muchos de los clientes que entran en la web de Perfumes’ Club lo hacen buscando un regalo y que, salvo si necesitan algo concreto, por lo general se decantan por una esencia o perfume. A modo de ejemplo, podemos citar CK One, de Calvin klein, ya que es uno de los perfumes que siempre está en las primeras posiciones de los tops de ventas.

Dicho esto, también hay que destacar los productos de peluquería profesional, la cosmética para hombre y mujer y el maquillaje, que cada vez tienen más peso en las cestas de nuestros clientes. Creemos que es una tendencia en auge que irá a más y por ello ofrecemos también a los usuarios un servicio de consultoría estética profesional que les proporciona la ayuda que necesitan a la hora de realizar sus compras. El servicio es gratuito y muy fácil de usar y, solo por dar un dato, en 2018 atendió más de 6.800 consultas de los clientes.

EcN: ¿Qué retos se han fijado para 2020?

JM: A riesgo de parecer reiterativo, fomentar aún más si cabe la personalización de la oferta que realizamos para nuestros usuarios. Queremos aprender más sobre sus hábitos, conocer lo que les interesa y adaptar la experiencia de compra.

Desde el punto de vista puramente comercial, nuestro objetivo es mantener nuestro estatus como ecommerce líder en España en el sector de perfumería y belleza y continuar creciendo. Las grandes marcas invierten hoy diez veces más en el formato online que en las tiendas físicas, por lo que nuestras expectativas para en el sector apuntan a una tendencia hacia el crecimiento.