Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en programas de fidelización para retener a los mejores clientes. Así, el 50% de las empresas tiene un programa de fidelización frente a un 42% en 2018, según se desprende del Barómetro de Fidelización, un estudio de la Cátedra de Fidelización de IE UNIVERSITY en colaboración con Inloyalty, compañía especialista en estrategias y soluciones de fidelización, que recogen las tendencias en fidelización desde el punto de vista de las empresas españolas.

El informe “Barómetro de Fidelización IE UNIVERSITY-InLoyalty 2019” se ha presentado por segundo año consecutivo y es el único que se realiza en España sobre esta materia. Este año se ha centrado en las tendencias y la evolución respecto al 2018. Para ello, se han entrevistado a los responsables de marketing de más de 350 empresas pertenecientes a 8 sectores de actividad a una encuesta realizada por Kantar-Millward-Brown. El documento muestra un diagnóstico de la situación de las empresas en relación con la percepción que tienen sobre la fidelización y retención de clientes.

Durante el acto de presentación del estudio, Dilney Gonçalves, responsable del informe y Profesor de Marketing en IE University, ha destacado las características más importantes con las que tiene que contar un programa de fidelización para tener éxito. Así, para los responsables de marketing de las empresas españolas hay tres aspectos fundamentales como que el programa sea fácil de manejar, que facilite el proceso de compra y que ofrezca productos y servicios exclusivos.

Los programas de fidelización como herramienta de retención

El estudio también muestra las herramientas más utilizadas tanto para atracción como para retención de clientes, si bien hay diferencias dependiendo del tamaño de la empresa. Para el 56% de las grandes empresas los programas de fidelización son la principal herramienta de retención seguido de las promociones y descuentos y, en tercer lugar, la fuerza de ventas, con un 50% y un 33%, respectivamente. En cambio, para las pequeñas y medianas empresas, las promociones y descuentos ocupan el lugar para el 56%, los programas de fidelización baja al segundo lugar con un 42% y la presencia en redes sociales aparece en tercer lugar con un 34%.

En cuanto a las herramientas en atracción de clientes, el 50% directores de marketing de las grandes empresas señalan las promociones y descuentos en primer lugar seguidas de publicidad en medios y los programas de fidelización al mismo nivel con un 40%. Para el 47% de los responsables de marketing de las pequeñas y medianas empresas también las promociones y descuentos son las herramientas más importantes, aunque a diferencia de las grandes empresas, sitúan la presencia en redes sociales en segundo lugar con un 41%.

“La inversión en retención depende de la percepción de la importancia de la marca y del producto mientras que la disponibilidad online y la experiencia de cliente son percibidas como menos importantes”, ha declarado Dilney durante la presentación.

La inversión en análisis de datos, clave en programas de fidelización

El estudio también pone de relieve una vez más la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. Así, el 80% de los responsables de marketing coinciden en que aquellas empresas que tengan mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes. Más del 60% admite que tienen más datos de los que pueden analizar y creen que es fundamental incrementar la inversión en recursos de análisis de datos.

La presentación del Informe también ha contado con la intervención de José Manuel Hernández, CEO de InLoyalty, para quién “la fidelización es sobre todo una cuestión de conocer al cliente y, darle un trato excelente centrándonos más en la persona y no tanto en la tecnología. Para ello, manejar bien los datos y segmentar los perfiles son claves para proporcionar al cliente ese plus”.

Durante el acto de presentación de la Segunda Edición del Barómetro de Fidelización IE University -InLoyalty, Enrique Dans, Profesor de Innovación y Tecnología en IE Business, realizó una conferencia magistral bajo el título “El Futuro de la Fidelización” en la que mostró su visión de la fidelización como un modelo conversacional donde las empresas deben conocer los miedos, necesidades y preocupaciones de sus clientes y desarrollar nuevas habilidades para entender el dialogo con el cliente. Para Enrique Dans, “la disrupción en la fidelización ha llegado con tecnologías como el machine learning y la Inteligencia Artificial que permiten ofrecer una experiencia de cliente excelente potenciando la hiper-personalización y un delivery en tiempo récord”. 

En el acto también asistieron representantes de varias empresas que participaron en una mesa redonda donde se debatió sobre la importancia de la fidelización frente a la atracción y los desafíos a los que se tienen que enfrentar las empresas para ofrecer una mejor experiencia de cliente.