En Internet los acontecimientos se suceden muy rápido, si en 1994 un banner publicitario lograba una tasa de clics de un 44%, en la actualidad la tasa de clics de estas herramientas ha pasado a ser inferior al 0,1%. Según iAdvize, plataforma de marketing conversacional, los usuarios ahora buscan entablar un diálogo con la marca, para lograr una conversación y experiencia lo más rica, sincera y natural posible.

“La conversación con los usuarios alcanza una tasa de conversión de un 20% y, sobre todo, se revela como el mejor medio para fidelizar a los clientes y llegar a nuevos a través del boca a boca”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. “Un visitante que realiza una compra por primera vez en un eCommerce comprará 2,5 veces más en los 3 próximos meses si interactúa con un representante de la marca”, añade.

Entre WhatsApp, Messenger, WeChat, o QQ y Telegram combinadas, las aplicaciones de messaging cuentan con unos 5 billones de usuarios activos al mes. Estas también se han convertido en puntos de contacto entre las marcas y sus clientes. Gracias a las nuevas herramientas, las empresas pueden enviar notificaciones para confirmar un pedido, emojis para expresar sus emociones, utilizar chatbots para responder a las solicitudes más rápidamente y de manera más cualitativa, disponer de las fichas de producto para guiar fácilmente a sus clientes, etc.

Aspectos esenciales de una conversación exitosa

Según iAdvize, es importante que una conversación digital reúna dos criterios esenciales: la personalización y el lado humano. Todas las herramientas puestas a disposición tienen por objetivo recrear una conexión especial con los interlocutores y no sólo son herramientas que permiten promover la marca o compartir informaciones. Estas herramientas deben dar vida a intercambios verdaderos, auténticos y expresivos como las conversaciones cara a cara.

En este sentido, los bots han experimentado grandes evoluciones técnicas en los últimos años, tras el anuncio de Facebook sobre el lanzamiento de su propio bot store en la plataforma de Messenger, sus tecnologías han sido alimentadas por enormes cantidades de datos disponibles en internet, y la inteligencia artificial y el tratamiento del lenguaje han experimentado diversas mejoras. Por ello, las plataformas de messaging han abierto sus aplicaciones a las marcas y a los desarrolladores para permitirles crear y desplegar su bot de manera sencilla.

Según iAdvize, el 65% de los clientes quiere una puesta en contacto rápida con el equipo de atención al cliente y el 79% de ellos quiere la oportunidad de hablar con un operador humano. Es en este preciso momento que la asociación del chatbot con el humano adquiere todo su sentido. El chatbot, con un escenario bien preparado de antemano, puede responder a las preguntas frecuentes de los usuarios o cualificar la conversación antes de transferir el usuario a un humano.

Factores a tener en cuenta con la implementación de bots

El chatbot puede ser la alternativa moderna y conversacional a las secciones más estáticas de un site, como las FAQs. De esta manera, puede proponer informaciones según las solicitudes de los usuarios y transferirlos a un humano en todo momento, tan pronto como sea necesario.

Los usuarios son móviles y no tienen tiempo que perder. Quieren interactuar con la marca y que les aporte la solución adaptada a su contexto. En este sentido, las notificaciones business de Messenger pueden ser una ventaja mayor en la relación con los usuarios, puesto que permite enviarles una notificación para la confirmación de un pedido, la actualización a propósito de una de las solicitudes, todo ello les ahorra tiempo y también les permite contactar con la marca directamente desde la aplicación siguiendo la notificación en la conversación. De este modo, pueden pedir más información o decir si experimentan una anomalía.

“Los usuarios se sienten en confianza con una aplicación que conocen y con la que pueden, en un clic, pasar de una información sobre tus productos o servicios a una conversación con uno de sus amigos”, señala Zabalegui. “Permite a la marca aumentar el tráfico de su site, redirigiendo a los visitantes hacia una newsletter, por ejemplo, y mejorar la imagen de marca y su autenticidad”, concluye.