El Black Friday ha conseguido batir récords en ventas en España:  los comercios  han alcanzado una media del 15% de sus ventas anuales durante este periodo. En este contexto, iAdvize, plataforma de marketing conversacional, identifica las claves del éxito de los eCommerce en los sectores de la moda, la decoración, la alta tecnología, del equipamiento deportivo, del bricolaje y de las piezas de automóvil.

El Black Friday y la Cyber Week, son dos de los eventos comerciales más importantes en España. Durante este periodo, y como preludio de las fiestas navideñas, las empresas, independientemente del sector donde operen, ultiman todos los detalles de su estrategia de marketing conversacional. Por ello, iAdvize ha analizado los resultados del top 20 de las empresas eCommerce que confiaron su atención al cliente durante la pre-venta a los expertos ibbü, la plataforma de atención al cliente de iAdvize que pone en contacto a los usuarios con expertos remunerados de cada sector.

“El Black Friday es un evento exclusivo y limitado en el tiempo, por ello es necesario optimizar la estrategia de relación con el cliente de la mano de los consejos instantáneos”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. “Para los consumidores, se trata de no dejar pasar una buena oferta”, añade.

Las cifras así lo confirman: la tasa de clics aumenta en un 17% en comparación con la media anual observada. Los visitantes que han mantenido una conversación con una marca durante el Black Friday han finalizado su pedido en una media de 8 horas tras la conversación. Sin embargo, de media, una conversación entre un visitante y un experto ibbü dura 9 minutos y 4 segundos. En este caso, el 90% de los visitantes que han sido aconsejados se declaran satisfechos o muy satisfechos tras haber finalizado la conversación.

La calidad de servicio: primeras conexiones a partir de medianoche

En este sentido, durante el Black Friday, los expertos ibbü gestionaron 11.792 contactos para estos 20 eCommerce. El 22,8% de las personas que recibieron los consejos de un experto ibbü finalizaron su pedido con una cesta media de 335 euros. De los 182 expertos ibbü, 41 de estos estuvieron conectados en la plataforma de iAdvize a partir de medianoche. Su presencia permitió a un 20% de las webs ofrecer consejos online, las 24 horas al día.

Además, la presencia de los expertos coincide con los picos de engagement: el primero tuvo lugar a medianoche, el segundo entre las 11h y las 14h y el tercero por la tarde, a las 18h. Esta adecuación permite a las empresas asegurar una calidad de servicio excelente y diferenciarse de sus competidores que no están presentes durante estas franjas horarias estratégicas.

Los freelancers vs los equipos internos

“El pico de actividad del Black Friday requiere que las empresas dimensionen sus equipos de operadores de atención al cliente para hacer frente a la afluencia de tráfico y no perder ninguna oportunidad de engagement o negocio”, comentan Zabalegui.

Entre las empresas analizadas, la mitad optó por un modelo de organización mixto. El 50% de empresas analizadas confió la totalidad de sus contactos a los expertos ibbü, mientras el 45% de ellas hacen que sus equipos internos (presentes durante las franjas horarias de apertura clásica) colaboren con expertos independientes de la comunidad ibbü.

Otros, en cambio, movilizaron a sus operadores internos únicamente sobre las preguntas de post-venta, favoreciendo la presencia de freelancers expertos en sus productos para aquellos visitantes en fase de prospección. Asimismo, otra de las empresas analizadas optó por combinar los expertos ibbü con los operadores de centros de contacto (outsourcing)

Hoy en día, el 60% de las compras online se producen por la noche o durante el fin de semana, cuando los equipos de atención al cliente no se encuentran disponibles. Por ello, Iadvize lanzó hace un año esta plataforma de marketing conversacional Ibbü, que permite a las empresas interactuar y crear engagement con clientes las 24 horas del día y los 7 días de la semana.