La llamada “generación millenial” engloba a aquellos nacidos entre 1981 y 1995, jóvenes que crecieron durante los años de prosperidad económica. Se trata de la primera generación nativa digital y se caracteriza por:

• Ser extremadamente sociales, las redes son una parte indivisible de su vida social
• Ser multidispositivo y multicanal
• La compra online forma parte de su experiencia cotidiana
• Ejercen de prescriptores ayudando a familiares que no tienen tanta experiencia en este medio

DPDgroup, grupo de transporte urgente en el que se integra SEUR, está en contacto directo con los compradores online en uno de los momentos más cruciales del proceso, la entrega. Esta circunstancia le permite observar día a día la evolución de los hábitos y expectativas de los clientes en toda Europa.

En colaboración con InProcess, ha desarrollado una investigación que ha permitido trazar un panorama exhaustivo de los comportamientos relacionados con las compras online de los jóvenes con edades comprendidas entre los 18 y 25 años en España, Francia, Reino Unido, Alemania y Polonia.

Bajo el concepto de “montaña rusa emocional” ha definido las diferentes fases por las que pasan los jóvenes durante el proceso de compra online. Las principales etapas son comunes a las todas nacionalidades europeas estudiadas, pero se identifican algunas diferencias según cada mercado.

Españoles y alemanes se frustran frente al esfuerzo que supone realizar el seguimiento del pedido. Además existe una demanda común de una mayor flexibilidad en la entrega.

Franceses y polacos evitan hacer devoluciones por el esfuerzo que requieren y los costes asociados. Los ingleses registran una alta tasa de devolución, pero también demandan una optimización del proceso para hacerlo más ágil y accesible.

Del estudio se extraen 5 claves que permiten construir el “retrato robot” del millenial europeo a la hora de comprar online.

“Quiere la mejor oferta, no solo el mejor precio”

Los millenials europeos son verdaderos expertos en encontrar el mejor precio en aquello que desean adquirir a través de la venta online. Pero no solo se trata del precio, buscan la mejor oferta, que depende de muchos más factores que el coste en sí mismo. El ahorro se extiende también al esfuerzo y tiempo invertido en la compra, buscan el “mínimo esfuerzo, mayor rendimiento”.

“Necesita encontrar lo que busca rápida y fácilmente”

Internet permite el acceso a un catálogo de productos ilimitado. La necesidad de poder filtrar y seleccionar las opciones más adaptadas a cada uno es una demanda cada vez mayor. En particular, los participantes en este estudio expresaron su deseo de disfrutar de una experiencia a su medida.

“Si no confía, no compra”

Para evitar sorpresas desagradables, los jóvenes realizan diferentes acciones para asegurarse de que lo que adquieran cumplirá sus expectativas. Verificando el producto en el canal offline, leyendo los comentarios de otros consumidores o recurriendo a recomendaciones de amigos y familiares; buscan la tranquilidad de realizar una compra segura.

Otro aspecto crucial a la hora de calmar las inseguridades son las condiciones de devolución, cuanto más fáciles y transparentes sean, mejor será la disposición de los consumidores para finalizar su compra.

“Quiere saber dónde está su pedido en todo momento”

La falta de transparencia e información sobre el estado del envío suponen un aumento del esfuerzo por parte del cliente y del número de entregas perdidas que amenazan la comodidad de este tipo de compra.

Para ello, SEUR ha puesto a su disposición herramientas que permiten saber dónde está el pedido en todo momento, como Predict, que informa al receptor de la ventana horaria de una hora en la que le será entregada su compra. Poder reaccionar antes las notificaciones también es importante para ellos, es decir, poder cambiar el lugar o momento de la entrega refuerza el sentimiento de control y crea un clima de confianza que favorecerá la fidelización del cliente.

“Cuándo, cómo y dónde él diga”

La principal ventaja del e-commerce, pedir y recibir los productos sin moverse de casa, requiere de soluciones de entrega que respondan también a esta comodidad.

La red Pickup que ofrece SEUR, cuenta ya con más de 16.000 puntos de entrega y recogida a nivel europeo, y será reforzada en los dos próximos años para alcanzar la destacada cifra de 26.000 en 2016. Dicha red, con más de 1.000 puntos en España, da respuesta a esta demanda y ofrece la posibilidad de recoger la compra en el horario que mejor convenga a cada cliente.

Esto no deja de ser una búsqueda de simplicidad, donde vuelve a formar parte de la ecuación la gestión de las devoluciones. Contar con un proceso lo más ágil, transparente y rápido posible, marca la diferencia a la hora de decidirse o no a dar al clic.

En conclusión, la compra online produce diferentes emociones en los jóvenes compradores. Por lo que la clave está en, una vez identificadas cuáles son y cuándo se producen, reforzar las positivas y minimizar las negativas, consiguiendo así que los clientes sientan entusiasmo y satisfacción durante todo el proceso, y por supuesto, repitan el acto de compra.