El pasado 11 de octubre, el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de reforma de la Ley de defensa de consumidores y usuarios, adaptando la legislación española a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011. ConfianzaOnline.es, nos cuenta los principales ejes en los que se articulan las novedades.

Obligaciones de información previa a la contratación. Será obligatoria la información sobre:

• La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe;

• La existencia y condiciones de depósitos u otras garantías financieras que, en su caso, los consumidores estén obligados a aportar (como en el caso del bloqueo de un importe en la tarjeta de crédito o débito);

• Las distintas formas de utilización del contenido digital y de cualquier limitación técnica;

• La existencia de códigos de conducta y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, así como de la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación al que esté sujeto el empresario y los métodos para acceder al mismo;

• La existencia de alguna restricción de suministro;

• La explicación de las modalidades de pago aceptadas;

• La existencia de restricciones técnicas para la comunicación entre las partes (como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil), ofreciendo por ejemplo otra fuente de información a través de un número de teléfono gratuito o un enlace a la página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible.

Derecho de desistimiento. El Proyecto introduce novedades como:

• El plazo para su ejercicio pasa de 7 días laborables a 14 días naturales;

• El formulario de desistimiento será normalizado y podrá ser facilitado y rellenado online, confirmado sin demora con un acuse de recibo, por ejemplo por correo electrónico;

• Se amplía de 3 a 12 meses el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento si el empresario no informa o lo hace de forma inadecuada sobre la existencia de tal derecho;

• Prevé una regulación específica en cuanto a los plazos para el ejercicio del derecho de desistimiento, dependiendo del bien o servicio objeto del contrato y especifica el caso en que el pedido incluye más productos cuya entrega se realiza en varios momentos;

• El empresario dispondrá de 14 días naturales, a partir de la comunicación del desistimiento, para realizar el reembolso de las cantidades abonadas por el consumidor y usuario.

Plazos de entrega. Si el empresario no entrega los bienes adquiridos en el plazo convenido o a más tardar en 30 días desde la celebración del contrato, el consumidor y usuario, antes de poder resolver el contrato, deberá emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y, transcurrido éste sin que se produzca la entrega, tendrá derecho a resolver el contrato. Por el contrario, el consumidor y usuario podrá resolver el contrato de inmediato cuando, antes de la celebración del contrato, haya señalado una fecha concreta para la entrega y el empresario haya rechazado la entrega en dicha fecha.

Una vez resuelto el contrato, se prevé que el empresario deba devolver el importe abonado por el consumidor “sin demora indebida”, sin especificar qué se entiende por esto; de lo contrario el consumidor y usuario podrá reclamar el pago del doble de la suma adeudada, así como eventuales daños y perjuicios.

Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes. El consumidor y usuario deberá hacerse cargo del riesgo de pérdida o deterioro cuando éste o un tercero por él indicado y distinto del transportista, haya adquirido la posesión material del bien.

Medios de pago. El Proyecto prohíbe expresamente a los empresarios facturar a los consumidores cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.

Pagos adicionales. Antes de hacer el pedido, el consumidor debe ser consciente de todas las obligaciones de pago, por lo que deberá aceptar el precio final antes de que concluya la transacción. De no obtener el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.

Comunicaciones telefónicas y servicios de atención al cliente. El uso por el empresario de líneas telefónicas a efectos de comunicarse con él en relación al contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin incorporar un importe adicional en beneficio del empresario.

Las respuestas a eventuales reclamaciones interpuestas por los consumidores y usuarios, serán contestadas por el empresario en el plazo más breve posible, en todo caso en un plazo máximo de un mes y, cuando no fuera posible solucionar la reclamación en dicho plazo, los empresarios informarán, si es el caso, de la pertenencia a un sistema de resolución extrajudicial de controversias, facilitándole acceso al mismo.

Contratos telefónicos. El empresario deberá confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero, es decir que la oferta no será vinculante hasta que el consumidor y usuario haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito, ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.