La tasa de abandono de carritos – cuando un visitante coloca un producto en la cesta, pero deja el lugar sin llegar al proceso de pago -, se ha reducido desde el 61% en 2010, 60% en 2011, hasta el 58% en 2012. Por otra parte, el abandono de pedidos – donde el usuario procede al proceso de checkout pero abandona antes de formalizar el pago -, se ha reducido desde el 34% en 2010, 33% en 2011, hasta el 32% en 2012. Son datos de la Asociación Británica de Comercio Electrónico (IMRG) y la consultora Capgemini, que realizan estas mediciones desde 2010. A pesar de que la tendencia anual es a la baja, en el primer trimestre de este 2013, la tasa de abandono de pedidos alcanzó el 37%, el más alto desde que se hacen estas mediciones.
«Las tasas de abandono son un indicador de la confienza que los usuarios tienen en una tienda», explica Jean-Marc Noël, cofundador y director general del sello de acreditación Trusted Shops. «Ciertas tasas de abandono son normales, pero los minoristas pueden tomar algunas medidas simples para reducir estas tasas, lo que repercute en la mejora de beneficios de una tienda». «Como industria, debemos aspirar a ofrecer un servicio fantástico a los consumidores para reducir la complejidad de los procesos de pago o fomentar la confianza a través de la acreditación de terceros». En este sentido, Trusted Shops recomienda cinco efectivos primeros pasos para que los retailers online reduzcan la tasa de abandono de carritos.
- Ser claro (y hacerlo cuanto antes) acerca de los costes adicionales en los procesos de compra; los clientes pueden verse intimidados por añadir cargos extras en los checkout, tales como gastos de envío o impuestos.
- Hacer un proceso de compra lo más simple posible. Trate de tener el menor número de páginas posible en el proceso de compra.
- Mostrar una acreditación de terceros para que los nuevos clientes sepan que la transacción está garantizada.
- Desarrollar un site móvil para los consumidores puedan realizar fácilmente sus compras desde cualquier dispositivo.
- Ofrecer múltiples opciones de pago; algunos clientes prefieren pagar con PayPal, otros con tarjeta, otros se siente más seguro con pagos contra reembolso, etc.
Según Andy Mulcahy, responsable de Comunicación de IMRG «la competencia es tan feroz que un minorista en línea tiene que trabajar mucho para convencer a un visitante de que tiene que comprar en su compra. Además, un cliente puede hacer varias visitas a una misma tienda en diferentes momentos y a través de distintos canales antes de llegar a una decisión de compra», asegura. «Hay muchos factores que pueden influir en la decisión de una persona de abandonar una compra, pero en promedio las tasas sigan siendo relativamente altas, independientemente de los trabajos realizados para reducirlas, poner un item en un carrito es como en el mundo offline coger y tocar algo de una estantería en un supermercado o una prenda de su percha, forma parte del proceso de búsqueda y compra».
