8 de cada 10 clientes españoles de banca y telcos cuentan con altas competencias digitales

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1 junio, 2018

El 85% de los españoles tiene habilidades digitales elevadas, prefiere herramientas simples, fáciles de usar y que les ofrezcan seguridad a la hora de realizar sus transacciones y comprar productos, según revela una encuesta de la agencia digital Fusiona realizada entre clientes del sector de banca y de empresas de telecomunicación.

La investigación -realizada en abril a 403 hombres y mujeres de entre los 18 y 65 años con acceso a internet desde el hogar y el móvil- demuestra que la mayoría de los españoles vive permanentemente conectado: cerca del 99% de ellos accede a la red a través del ordenador, un 98% lo hace por medio del móvil y sobre un 52% de ellos admite que le resultaría difícil o muy difícil vivir sin Internet. 

El reporte pone de manifiesto las altas capacidades digitales de los usuarios españoles. Sobre el 79% de los usuarios realiza comúnmente actividades como navegar, utilizar buscadores, recibir o enviar emails y participar en redes sociales, pero también otras tareas más complejas, como traspasar ficheros, encontrar aplicaciones, subir contenido a la web o hacer compras online. 

Los usuarios de entre 26 y 35 años son los que presentan las habilidades más elevadas (el 92%), y llama la atención que sólo el 1 % de las personas de 56 a 65 años de edad asegure no tener conocimiento digital alguno. En la tendencia del uso de internet respecto a la búsqueda, recopilación y manejo de la información destaca el tramo de edad de 26 a 35 años, mientras que en la utilización de software son los jóvenes de 18 a 25 años los que muestran capacidades superiores. 

Asimismo, el estudio indica cómo a medida que aumenta la complejidad de las herramientas se incrementa la diferencia en el desempeño de éstas tomando en consideración factores como la edad y el nivel socioeconómico. Es decir: el desempeño de los usuarios disminuye según aumenta la complejidad de las herramientas, se incrementa la edad y baja el nivel socioeconómico.

Respecto al acceso a las plataformas web de las industrias mencionadas en el reporte, el porcentaje de usuarios que usa las aplicaciones móviles sigue siendo inferior al de aquellos que utilizan al sitio web de su entidad bancaria o compañía de telecomunicaciones.  El 75% de los clientes ha accedido a su banco a través de la web, siendo los de 26 a 45 años de edad y de nivel socioeconómico medio alto y con competencias digitales superiores los que más utilizan el canal on line.  

¿Qué es lo que más valoran los ciudadanos de la web de su banco y operadora telco?

Los aspectos mejor valorados respecto al uso de las aplicaciones y la web de banca están mayormente influenciada por la usabilidad de dichas plataformas: su facilidad de uso, la posibilidad de realizar transacciones cómodamente y encontrar lo que necesito rápidamente fueron los elementos más relevantes para conseguir la satisfacción de los usuarios.

El estudio recoge también conclusiones importantes respecto a la utilización de las plataformas digitales de los clientes del sector de las telecomunicaciones. Al igual que en banca, los usuarios de las operadoras telco valoran sobre todo aspectos relacionados a la usabilidad de las web y las app, destacando características como la facilidad para utilizar el sitio web, su navegabilidad y poder contratar o suspender productos. Es importante mencionar, sin embargo, que cerca de un tercio de los clientes de telcos se encuentra insatisfecho respecto a sus plataformas digitales sus respectivas compañías.

La insatisfacción de los clientes de banca con las plataformas de sus empresas es más baja (21 por ciento para el sitio web y 17 por ciento para la aplicación), pero sólo el 34 por ciento ellos se demuestra satisfecho, dejando a la gran mayoría en una actitud neutra. Solo ING Direct destaca como el banco mejor evaluado por parte de sus clientes, quedando el resto bajo la media de satisfacción. En cuanto a las compañías de telecomunicaciones, Orange y Ono son las únicas cuyos usuarios se encuentran con un nivel de satisfacción sobre el promedio de la industria.

El estudio ha sido presentado  en Madrid por Pablo Altamirano, Director de Fusiona España, en un acto en el que también hubo ponencias de Icíar Vaqueiro, UX Research de Telefónica y Javier García, consultor en transformación digital y Big Data. Altamirano ha señalado la importancia de las nuevas tecnologías en ambos sectores y tras hacer un exhaustivo repaso de la investigación y las conclusiones que ésta arroja, ha destacado algunas que definen claramente el perfil del cliente digital español de banca y telcos.

En su opinión, “el usuario español es altamente cualificado en el uso de plataformas digitales, es muy exigente y evalúa desde la propia experiencia”. En este sentido, aludiendo a las conclusiones del estudio, subrayó que “las compañías han sido bastante bien evaluadas por sus clientes”, pero aún existe un “amplio espacio para trabajar en algunos elementos importantes como aumentar el número de usuarios de apps tanto en banca como en telcos”. Al concluir su intervención, Altamirano ha invitado a seguir trabajando en mejorar la usabilidad de los servicios digitales “con acciones que se puedan medir y diseñar para obtener resultados empíricos y objetivos”.      

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