Ecommerce Review de Phone House: Una transformación digital casi perfecta

Analizamos el marketplace de la mayor cadena independiente de telecomunicaciones

Actualidad

19 diciembre, 2017

Con más de 2.000 puntos de venta físicos en todo el continente europeo y con más de 500 en toda España, Phone House se ha convertido en la mayor cadena independiente de telecomunicaciones. Y aunque su éxito y expansión geográfica se ha basado en servicios mediante tienda física (en el que se incluye un buen asesoramiento), ha sabido integrarse con fuerza en el canal online, un canal que os invitamos a descubrir en esta eCommerce Review de Phone House, en la que os descubriremos sus fortalezas, pero también debilidades…

 

Diseño

El Marketplace de Phone House como muchos otros eCommerce apuesta por un diseño bastante sencillo y poco minimalista.

La verdad que, desde un punto de vista, presenta un estilo cuidado y bastante ordenado cosa que siempre agradecemos los usuarios al navegar por un eCommerce y más si se trata de un Marketplace con muchos productos.

Pero desde otro punto de vista, echamos de menos una web mucho más corporativa en el diseño, en sus colores e incluso en su tipografía. En este sentido, y en referencia a la tipografía, la tienda online de Phone House, presenta a lo largo y ancho de sus múltiples páginas, tipografías diferentes en mismos apartados por lo que nos resulta algo incómodo de leer.

Igualmente, también consideramos que un Marketplace tan potente como es Phone House, se queda corto en recursos gráficos como, por ejemplo, otros eCommerce de nuestro país como  hacen, alimentando su home con grandes fotografías y vídeos por cada época o promoción.

En conclusión, si navegamos un poco por la tienda online de Phone House, comprobaremos como utiliza un diseño sencillo, poco llamativo pero que a la vez pasa desapercibido pues la buena organización favorece nuestra búsqueda.

Usabilidad web

 

Varios puntos que destacar en la usabilidad web de Phone House. El primero de ellos y en referencia a su página principal o home, es que debemos de hacer demasiado scroll incluso desde el móvil, cosa que nos resulta bastante incómodo ya que como usuarios queremos el mínimo scroll posible y que en ese corto espacio de tiempo tengamos la información clave presentada con el mejor estilo posible.

Otro aspecto, esta vez positivo eso sí, es la velocidad, ya que el tiempo de respuesta del servidor o de carga de la página cuando navegamos por todo el Marketplace es muy bajo por lo que tenemos una navegación bastante fluida.

Como decíamos antes, están todos los productos muy bien organizados y recogidos dentro de un menú principal por lo que no os olvidéis de hacer un repaso general por dicho menú antes de buscar el producto concreto que queréis pues quizás os lleváis alguna sorpresa.

Pero lo que más nos ha llamado la atención a nivel de usabilidad durante nuestra compra, es que al igual que otros eCommerce, en la parte superior, presenta un motor de búsqueda para introducir el nombre del producto concreto que deseamos encontrar. Pero que, a diferencia de otros eCommerce, éste es un buscador en tiempo real. Sí, a medida que escribimos por ejemplo “Xia” nos aparecerán todos los terminales de la marca “Xiaomi”. ¡Y no tarda nada! ¿De qué tipo de buscador se trata? Doofinder

Como veremos en los siguientes puntos, encontramos otros factores como el motor de filtros, los precios, la atención al cliente… que también afectan a nuestra experiencia.

Stock

Realmente podemos decir que unas de las claves del éxito de Phone House reside en su amplia oferta, tanto de productos como de servicios.

Y es que, no sólo encontramos las principales marcas del sector de los móviles (mercado para el que nació inicialmente y por el cual proviene su marca), sino que, además, encontramos las principales marcas del sector de las tablets, al igual que de los wareables o los complementos a nuestros dispositivos (como fundas y carcasas, baterías, cables…etc.).

Podemos distinguir desde nuestro punto de vista 3 grandes categorías de productos/servicios que ofrece Phone House en su web: Productos (donde incluimos los smartphones, Tablet, complementos y wareables), las tarifas y operadoras donde encontraos cualquier operador móvil o de ADSL…etc. Y, por último, los servicios puros de Phone House como reparaciones, seguros móviles…etc.

¡Sólo faltaría que Phone House se metiera también en el mercado de los ordenadores y los televisores!

Precios

¿Podemos encontrar buenas ofertas en Phone House?

En términos de precios, lo bueno de los Marketplace es que encontramos diferentes marcas bajo un mismo servicio por lo cual nos permiten comparar diferentes opciones y teniendo, por tanto, más variedad en precios. En este caso concreto, Phone House nos permite comparar y encontrar la tarifa móvil o ADSL que mejor se adapte a nuestras necesidades, comparando entre Yoigo, Orange, Vodafone…etc.

Igualmente, incluye un apartado específico en su menú sobre ofertas de móviles con contrato. No os la perdáis pues realmente podemos encontrar ofertas tan interesantes como un Xiaomi Redmi Note 4 por 95 eurosEl contra lo encontramos en la limitación ya que el número de terminales en oferta es muy limitado.

Si el precio es el factor que más nos interesa cuando compramos un móvil, tampoco nos podemos perder el apartado de Outlet de Phone House, un espacio donde podremos encontrar diferentes dispositivos móviles de diferentes marcas a un precio más bajo de lo normal. ¿El motivo? Son móviles ya usados pero revisados a fondo por Phone House y puesto a punto para su reventa. Eso sí, si no nos convence, podemos devolverlo en un plazo de 30 días.

Proceso de compra

Nos decidimos a comprar un dispositivo móvil para analizar el proceso de compra de Phone House. ¿Es un Marketplace sencillo, atractivo y seguro para comprar?

Como decíamos al principio, nos encanta que el motor de búsqueda de Phone House sea en tiempo real, y a medida que vamos escribiendo, nos va encontrando resultados. Aunque presenta un diseño sencillo y en el que es fácil navegar, decidimos hacer uso del motor de búsqueda para encontrar un determinado dispositivo Xiaomi.

Llegamos a la ficha de producto, y lógicamente, está dotada de todos los recursos disponibles para asegurarnos la compra del producto: Diferentes opciones de envío, una gran variedad de productos relacionados, opiniones de otros compradores, todas las características técnicas del producto…etc.

Algo que nos ha llamado la atención y que nos ha extrañado es que ninguno de los productos recomendados pertenece a la marca Xiaomi, y lógicamente, echamos de menos que al comprar el Xiaomi MI6, no nos recomienden, alguna funda, protector de pantalla para dicho dispositivo o una Mi Band.

¿Y los métodos de pago?

Por supuesto, podemos confiar en Phone House a la ahora de realizar una compra. Nuestro pago está asegurado. Además, y en este sentido, Phone House nos permite realizar el pago a través de PayPal, tarjeta de crédito o débito, pero ¡atentos! Nada nos dice de financiar nuestro teléfono. Por ejemplo, podría ofrecer la opción de pago Paga+Tarde o incluso nos debería permitir pagar en la propia tienda si deseamos recogerlo gratuitamente allí, pero no.

Atención al cliente

A simple vista y a nivel de la web, parece contar con un buen servicio de atención al cliente. Como en otros muchos Marketplace, en éste también es necesario registrarnos antes de hacer una compra, aportando una serie de datos. Desde nuestro punto de vista algo necesario. Y es que, en podremos entonces entrar en nuestro apartado de cliente donde encontraremos varios servicios.

Uno que es bastante interesante es el de reparaciones. En este apartado, y si nuestro móvil se nos ha roto, podremos ver las condiciones de las reparaciones (precio por avería), otras reparaciones que son gratuitas y mientras tanto nos dan un móvil temporalmente. También podemos ver la tienda más cercana donde repararla e incluso pedir cita online. Y si ya hemos mandado nuestro móvil a reparar… ¡Podremos ver en qué estado se encuentra la reparación! ¿Qué os parece?

Phone House también pone a nuestra disposición una completa guía de compra (tipo preguntas frecuentes), donde podremos resolver directamente dudas sobre cómo comprar, pagar, plazos de entrega, opciones de envío…y mucho más.

Si en cambio, optamos por un contacto más directo, aunque no tan personal, podremos rellenar un formulario de contacto. Por otro lado, también pone a disposición del usuario dos números de teléfono uno para realizar pedidos y otro para consultar cualquier duda sobre nuestra compra. Tenéis toda la información en su apartado de contacto.

Si la opción es redes sociales, destacar que, aunque está presente en muchas de ellas, sólo podremos recibir contestación (con una tardanza de algunas horas de media), a través de Messenger de Facebook. Ni Twitter, ni WhatsApp ni chatbots incorporados en la web… En resumen, ofrece un servicio satisfactorio pero atractivo o innovador teniendo en cuenta dos factores: Que es una gran marca, y las nuevas tecnologías existentes en este campo. Pero como el servicio de asesoramiento personal es tan importante para la marca, y el no incluir un servicio de asesoramiento online integrado en la web a través de videochat del propio personal (sería una solución perfecta), otorgamos en esta categoría, una relativa baja puntuación.

Omnicanalidad

A Phone House le podríamos otorgar la máxima nota en omnicanalidad, pero hay un punto en su estrategia de transformación digital que no ha trabajado debidamente por lo que aún tiene cosas que mejorar para conseguir la plena omnicanalidad.

Es cierto que Phone House cuenta con más de 500 puntos de venta físicos en toda España (más de 2.000 contando las del extranjero), lo que permite, que podamos iniciar el proceso de compra en Internet y poder finalizarlo en uno de los 500 puntos de venta físicos ahorrándonos los costes de envío.

Igualmente, como hemos visto durante nuestra navegación por este Marketplace, nos ofrece una gran usabilidad, encontrando una web atractiva, con variedad de productos y grandes ofertas, además de un método de pago seguro y sencillo. Igualmente ocurre en las tiendas físicas, donde además, podremos ver, tocar, comparar físicamente los diferentes dispositivos. Sin duda una experiencia bastante completa tanto en tienda física como online.

¿Pero qué podemos encontrar en tienda física y no en tienda online?

En el apartado anterior hablábamos de la atención al cliente. Uno de los servicios más importantes y que más valor aporta Phone House, es su asesoramiento en tienda física, por personal cualificado a l ahora de hacer una determinada compra. Nos asesoran debidamente atendiendo a nuestras necesidades, de una forma personalizada. Este servicio de asesoramiento en sí, no lo podremos encontrar en su tienda online.

Realmente, seria tan sencillo como incluir dentro de su web un chat en vivo (mediante vídeo para hacerlo más personal), donde diferentes personas del equipo técnico y comercial de Phone House, realizaran conversaciones online durante determinadas horas del día, en los que el usuario pueda tener este asesoramiento personal que puede encontrar en tienda física.

Un claro ejemplo de lo que decimos, es lo que hace la tienda online de Vodafone, una estrategia que muy pocos eCommerce hacen y que tanta diferencia marca en la estrategia concreta de atención al cliente, pero en la estrategia global de omnicanalidad de la marca.

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